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5 dicas essenciais para otimizar o atendimento via chat

5 dicas essenciais para otimizar o atendimento via chat
5 dicas essenciais para otimizar o atendimento via chat
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As ferramentas de comunicação são essenciais em qualquer negócio, pois elas ajudam a estreitar o relacionamento com os clientes, garantindo oportunidades para a resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas e possibilidades de sugestões. E tudo isso pode ser feito por meio do atendimento via chat.

No varejo virtual, por exemplo, o chat desempenha uma função importante na prestação de auxílio em tempo real. É claro que o consumidor deve ser atendido pelo canal de sua preferência — telefone, e-mail, redes sociais —, porém, ter uma pessoa disponível do outro lado mostra que a empresa oferece outras alternativas/possibilidades.

Pensando nisso, listamos, neste post, cinco dicas matadoras para você melhorar o atendimento via chat da sua empresa, proporcionando ao seu público uma experiência incrível. Confira!

1. Atenda com educação

Quem não gosta de ser bem atendido, independentemente do canal de comunicação, que atire a primeira pedra! E isso também se estende quando estamos teclando a resposta ao cliente.

É habitual — antes de estabelecer contato com o atendente —, o usuário responder um simples formulário:

  • nome;
  • número da transação (se necessário);
  • motivo do contato.

Nesse caso, tire proveito desse momento para conceder ao consumidor a chance de ele escolher a forma de tratamento que mais o agrada: Sr., Sra., você etc. Pode parecer um procedimento banal, mas existem pessoas que exigem isso.

Outro fator que merece destaque é jamais digitar o diálogo em caixa alta, pois as letras maiúsculas dão a impressão de que o atendente está com raiva e gritando. Por isso, se não se referir ao nome da marca ou a algum órgão específico, não utilize.

2. Responda rapidamente

O tempo de resposta, sem dúvida, é fundamental para elevar a satisfação da clientela. Portanto, é preciso fazer com que os chats evitem demoras, para não gerar uma experiência aborrecedora e, consequentemente, baixas taxas de conversão. Diante de um mercado extremamente competitivo, garantir boas condições para um atendimento rápido é imprescindível.

3. Amplie o horário de atendimento via chat

É necessário compreender que a maioria dos acessos e dúvidas dos consumidores ocorre fora do horário comercial. Na verdade, é como se a sua empresa estivesse aberta o dia todo.

Sendo assim, procure estender o horário de atendimento via chat, orientando os atendentes a priorizarem as reclamações recebidas durante o período noturno, no início do expediente diário, o que garante uma ordem de atendimento mais efetiva.

4. Mantenha um script sempre à mão

Normalmente, as dúvidas são bastante parecidas. Diante dessa situação, mesmo que a página da empresa ofereça um sistema de “perguntas mais frequentes” (FAQ), mantenha os dados básicos dos clientes por perto no momento do contato. Elabore respostas objetivas e dê autonomia para o operador — para que ele faça algumas mudanças — a fim de deixar os retornos mais humanizados e menos mecânicos.

5. Personalize

A customização agrada a todos os consumidores e é um grande diferencial. Logo, é vantajoso evitar o atendimento padrão, com respostas robotizadas e procedimentos engessados. Para isso, é fundamental utilizar uma linguagem agradável ao público e que seja de fácil compreensão. Atenção, então, com o uso de vocábulos técnicos.

Criar condições para otimizar o atendimento via chat e investir em meios que tornem essa experiência memorável aos clientes são ações que devem ser priorizadas. Se isso for feito com bastante objetividade e zelo, sua empresa gerará mais vendas, além de conseguir converter reclamações em novos negócios.

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