Alessandra Oliveira

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A estratégia omnichannel em sua empresa

Se destacar no mercado é o objetivo que toda empresa que visa o crescimento busca. Ser referência ao oferecer excelência em atendimento é um dos grandes pontos para isso. Mas para que aconteça é necessário investir em ferramentas e recursos certos e também montar boas estratégias para que tudo saia como o planejado. Uma dessas estratégias é o omnichannel.

E você sabe o que é o omnichannel e como ele pode ajudar sua empresa a ter uma posição de destaque? Se quer elevar sua marca e mostrar ao consumidor as facilidades de comprar seus produtos por uma experiência mais positiva e com menos restrições entre os meios online e offline, esse artigo foi feito para você.

Continue a leitura e descubra como essa estratégia pode ser o que sua empresa precisa para alcançar o sucesso em vendas. Se ajeite na cadeira e vamos lá!

O que é o omnichannel?

Para explicarmos o que é o omnichannel, precisamos entender que antes dele vieram outras formas de estratégias. A medida que a tecnologia foi avançando, o mercado foi se adaptando e absorvendo todos os recursos possíveis para integrar o físico ao digital.

Antes vieram o single channel, multichannel e cross channel. Vamos dar o exemplo de uma loja de cosméticos para entendermos cada uma dessas estratégias. No single channel, o consumidor possui apenas um canal de compras. Ou seja, para comprar dessa loja ele precisa ir até o estabelecimento, de fato.

No multichannel, essa loja possui tanto um local físico quanto um e-commerce. Porém eles não estão conectados. Assim, o cliente pode escolher por onde é melhor realizar sua compra mas caso mude de ideia, não há nenhum registro de suas preferências no outro local. Como é o caso de filiais também. A loja existe em dois locais físicos diferentes mas não há comunicação entre elas sobre os consumidores.

O cross channel já faz a interação entre os meios de venda um promove o outro. O cliente pode estar com pressa, num passeio ou no trabalho e prefere comprar seu cosmético online para adiantar o processo e então ele retira o seu produto em uma loja física sem precisar enfrentar filas. 

E agora, sim, o omnichannel! Desenvolvido a partir da ideia de unificar todos esses canais e oferecer uma experiência única ao consumidor, o omnichannel integra a inteligência mercadológica à tecnologia e faz com que a separação entre o físico e o digital seja mínima.

Utilizando nosso exemplo, para ficar mais claro, a loja de cosméticos tem uma loja física, um e-commerce, um aplicativo e redes sociais. E em qualquer desses lugares que você escolha realizar sua compra, existe uma integração entre os sistemas que faz com que você seja reconhecido como cliente em qualquer uma delas. 

Mesmo que você altere o modo como você adquire os cosméticos desta loja, em todos os canais eles terão seus dados e suas informações de preferências. Legal, né?!

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Como aplicar o omnichannel em sua empresa

Como hoje tudo está conectado e muitos consumidores gostam de ter à sua disposição todos esses canais de compra, é bom ficar atento a alguns detalhes. 

1. Unifique seus canais

Para que não haja dúvidas de que os canais são mesmo unificados, dê atenção a elementos estéticos e linguagens utilizados em suas lojas. Crie uma identidade e personalize o modo como sua empresa se comunica com o cliente.

Além de cores e design, é preciso produzir uma experiência completa e alinhar todos os setores. Deixar padronizado, por exemplo, a linguagem utilizada na loja física, no aplicativo , em suas redes sociais e em seu SAC. Afinal, esse é o conceito de omnichannel, oferecer uma experiência unificada.

2. Dê atenção às suas redes

Hoje grande parte dos consumidores buscam o primeiro contato com a empresa através de redes sociais. Seja pela facilidade de acesso ou pela comodidade, já que muitos estão conectados o dia todo. Portanto, alimente suas redes com informações necessárias para manter o interesse de seu consumidor.

As redes sociais são importantes aliadas na hora de chamar a atenção e atingir mais clientes para fortalecer o nome de sua marca. Você ainda pode utilizar ferramentas de análise, como o Google Analytics, para captar dados de clientes e conhecer mais sobre suas preferências.

3. Chatbots como aliados

Se souber desenvolver da maneira correta, os chatbots são grandes aliados na estratégia de omnichannel. Eles podem manter uma aproximação com os consumidores tornando a experiência mais ágil ao mesmo tempo que mantêm o padrão de comunicação de sua empresa.

Então, se for investir em chatbots, pense bem em como oferecer perguntas e respostas através desses robôs. Além de dinamizar o atendimento ele pode se alinhar a outras linhas de comunicação de seu negócio, e ainda ser uma ótima ferramenta de feedback de seus clientes.

4. Treine bem a sua equipe

Não esqueça de oferecer à sua equipe de atendimento; da loja física, das redes sociais ou de ramais telefônicos, um treinamento para padronizar o atendimento humano. Não importa quão avançadas sejam as tendências das tecnologias; pessoas sempre vão querer falar com pessoas para resolver seus problemas.

Saiba levar ao seu time informações que são importantes para realizar um bom atendimento, disponibilize ferramentas necessárias para que o trabalho consiga fluir bem e principalmente: motive-os. Afinal, são essas pessoas que vão elevar o nível e a representatividade de sua marca junto aos seus clientes.

5. Invista em VoIP e tenha mais qualidade

Nada iria adiantar ter uma equipe de atendimento bem treinada se suas linhas telefônicas estivessem sempre ocupadas ou com baixa qualidade, não é mesmo? E nesse quesito, a telefonia VoIP pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado.

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Com atendimento automático, ramais ilimitados, SMS, torpedos de voz, qualidade digital, relatórios em tempo real, facilidade de integração com diversos sistemas e muito mais, o VoIP tem uma gama variada de recursos que podem alavancar de vez sua empresa e sua estratégia de omnichannel.

A telefonia virtual é hoje um  dos melhores investimentos para você que quer expandir seu negócio e oferecer vantagens aos clientes como ligações 0800 e 4003. 

Agora você já sabe como a estratégia omnichannel é vantajosa para sua empresa e que a telefonia virtual te ajuda a implantá-la em sua empresa levando mais qualidade aos seus canais. Só falta você falar com um de nossos consultores e ter hoje mesmo em seu empreendimento a melhor operadora VoIP do país: Nvoip! Venha conhecer mais sobre nós e vamos crescer juntos!

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