gravação de ligações de funcionária
Leandro Campos

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A gravação de ligações entre funcionários e clientes é permitida?

A gravação de ligações é um hábito comum em muitas empresas, principalmente entre as que possuem um setor de Call Center (SAC e telemarketing). O problema é que a maioria delas atua sem saber se essa prática é legal e como se deve proceder para estar de acordo com a lei e não sofrer ações judiciais.

A sua empresa disponibiliza algum serviço de atendimento telefônico? Então, fique atento. Neste post, vamos explicar se, de fato, é permitido gravar as ligações da sua empresa, bem como a importância de fazer isso e como fazer corretamente. Confira!

É permitido gravar ligações?

Até pouco tempo atrás, gravar ligações entre os colaboradores e clientes, assim como entre colaboradores e fornecedores, era uma prática comum e sem preocupações por parte dos gestores com relação ao que dizia a lei. O problema é que, muitas ações judiciais começaram a ser abertas contra as empresas, levantando questionamentos a respeito. Afinal, gravar ligações é permitido ou não?

Constitucionalmente falando, a gravação de ligações só é permitida se ambas as partes souberem claramente disso e autorizarem a prática. Caso contrário, sem o conhecimento de uma das partes, a gravação passa a ser considerada clandestina e, por isso, ilegal.

Por que uma empresa deve gravar ligações?

A prática de ouvir chamadas gravadas é tão importante quanto o ato de gravá-las em si. 

E sabe porque isso ocorre?

Basicamente, porque as vantagens do processo estão justamente no conteúdo transmitido durante as conversas telefônicas. 

Dessa maneira, ao utilizar esse recurso em seu empreendimento, você estará gerando para os seus colaboradores uma forma mais eficiente de analisar esse tipo de informação.

Além disso, é possível compartilhar o conteúdo da gravação com os outros departamentos e otimizar ainda mais o processo de tomada de decisão. 

A interação que ocorre entre funcionários e clientes gera uma série de informações estratégicas para a empresa e utilizá-las trará impactos positivos para o seu negócio. 

Dessa forma, ao facilitar o processo de coleta desses dados a empresa vai estar tomando.

A seguir, vamos mostrar para você os principais benefícios de uma gravação telefônica. 

As boas práticas das gravações

Atuando dentro da lei, a gravação de ligações pode trazer inúmeras vantagens e benefícios para o negócio. A prática é recomendável por vários motivos. Os principais são:

Para a empresa

  • as gravações podem ser utilizadas para o monitoramento de desempenhos e servir como forma de exemplo em programas de treinamento e qualificação dos colaboradores;
  • podem resguardar a empresa contra ações judiciais, já que terá provas guardadas do que aconteceu realmente;
  • feedbacks valiosos são obtidos com relação a falhas, oportunidades etc.
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Para o cliente

  • o cliente tem o direito de requerer cópias das gravações para se resguardar judicialmente, contra a empresa em questão ou para provar qualquer outra situação;
  • o consumidor pode forçar o atendente a repetir certos termos e informações, dando ênfase a eles, para recorrer, caso não sejam atendidos;
  • caso o cliente se esqueça ou perca as informações sobre os termos de uma negociação, pode recorrer as gravações para ser creditado.

Como gravar ligações?

Agora que você já sabe que é permitido fazer a gravação de ligações, bem como a importância que ela tem para a empresa, é hora de aprender como realizá-la da maneira mais eficiente. Afinal, estamos tratando de dados que poderão ser utilizados como estratégias de negócios.

Geralmente, as empresas fazem isso via hardware conectado ao Pabx físico, via software conectado ou ao Pabx físico ou ao Softphone. Mas, se você quiser maior eficiência a baixo custo, um PABX Cloud pode ser a melhor alternativa, pois é mais econômico e já vem com as ferramentas de gravação e controle de ligações embutidas e configuradas.

Basicamente, o PABX Cloud funciona como um Pabx IP, mas ao invés de ficar dentro da empresa, fica em um servidor nas nuvens. O primeiro passo que você deve dar para trabalhar com essa tecnologia é contratar uma operadora de telefonia VoIP.

Como pode ver, a gravação de ligações é permitida por lei, desde que todos os envolvidos na comunicação sejam avisados sobre a prática. Então, aproveite a oportunidade e use-a como estratégia para alavancar o seu negócio!

Vantagens de manter as gravações

A principal vantagem que as gravações telefônicas oferecem é transmitir mais segurança para as transações em um ambiente corporativo.

Isso ocorre porque esse recurso permite (se necessário) ter acesso a todo conteúdo falado durante o processo. 

 Dentre outras vantagens, temos o exemplo das empresas que trabalham exclusivamente com centrais de atendimento para reclamações de serviços e produtos.

Esse tipo de segmento requer um maior controle dessas informações, pois em muitos casos de atendimento os clientes posteriormente acionam a justiça para resolver suas eventuais demandas.  

Portanto, ao obter um sistema que grave e armazene seus atendimentos telefônicos, você tem uma ótima ferramenta para melhorar as boas práticas do seu empreendimento. 

Transcrição de gravações

A transcrição de gravação/áudio se refere a um sistema capaz de reproduzir, em formato de texto, um material de áudio.

Basicamente, esse recurso amplia ainda mais as possibilidades de uso das gravações telefônicas, uma vez que otimiza o tempo de análise dos conteúdos gravados. 

Atualmente, é muito comum o surgimento de diversos gargalos nas relações entre os agentes econômicos. 

Dessa forma, a transcrição de áudio é, sem dúvidas, vai funcionar como uma espécie de impulsionador da transformação digital.

Considerações

Viu só como os pequenos detalhes podem fazer total diferença para sua gestão de negócios inteligentes.

Em um ambiente de constantes mudanças, como o momento que estamos enfrentando, é fundamental estar antenado às demandas de mercado e às eventuais mudanças tecnológicas para ter vantagens competitivas para a sua empresa.

Para isso, utilize as gravações de ligações em seu call center, ok?

Espero que você tenha gostado desse post.

E caso tenha ficado alguma dúvida, basta entrar em contato com um dos nossos consultores que estaremos prontos para lhe atender. 

Até a próxima!

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