A gravação de ligações entre funcionários e clientes é permitida?

17/11/2017
A gravação de ligações entre funcionários e clientes é permitida?

A gravação de ligações é um hábito comum em muitas empresas, principalmente entre as que possuem um setor de Call Center (SAC e telemarketing). O problema é que a maioria delas atua sem saber se essa prática é legal e como se deve proceder para estar de acordo com a lei e não sofrer ações judiciais.

A sua empresa disponibiliza algum serviço de atendimento telefônico? Então, fique atento. Neste post, vamos explicar se, de fato, é permitido gravar as ligações da sua empresa, bem como a importância de fazer isso e como fazer corretamente. Confira!

É permitido gravar ligações?

Até pouco tempo atrás, gravar ligações entre os colaboradores e clientes, assim como entre colaboradores e fornecedores, era uma prática comum e sem preocupações por parte dos gestores com relação ao que dizia a lei. O problema é que, muitas ações judiciais começaram a ser abertas contra as empresas, levantando questionamentos a respeito. Afinal, gravar ligações é permitido ou não?

Constitucionalmente falando, a gravação de ligações só é permitida se ambas as partes souberem claramente disso e autorizarem a prática. Caso contrário, sem o conhecimento de uma das partes, a gravação passa a ser considerada clandestina e, por isso, ilegal.

Por que uma empresa deve gravar ligações?

Atuando dentro da lei, a gravação de ligações pode trazer inúmeras vantagens e benefícios para o negócio. A prática é recomendável por vários motivos. Os principais são:

Para a empresa

  • as gravações podem ser utilizadas para o monitoramento de desempenhos e servir como forma de exemplo em programas de treinamento e qualificação dos colaboradores;
  • podem resguardar a empresa contra ações judiciais, já que terá provas guardadas do que aconteceu realmente;
  • feedbacks valiosos são obtidos com relação a falhas, oportunidades etc.

Para o cliente

  • o cliente tem o direito de requerer cópias das gravações para se resguardar judicialmente, contra a empresa em questão ou para provar qualquer outra situação;
  • o consumidor pode forçar o atendente a repetir certos termos e informações, dando ênfase a eles, para recorrer, caso não sejam atendidos;
  • caso o cliente se esqueça ou perca as informações sobre os termos de uma negociação, pode recorrer as gravações para ser creditado.

Como gravar ligações?

Agora que você já sabe que é permitido fazer a gravação de ligações, bem como a importância que ela tem para a empresa, é hora de aprender como realizá-la da maneira mais eficiente. Afinal, estamos tratando de dados que poderão ser utilizados como estratégias de negócios.

Geralmente, as empresas fazem isso via hardware conectado ao Pabx físico, via software conectado ou ao Pabx físico ou ao Softphone. Mas, se você quiser maior eficiência a baixo custo, um PABX Cloud pode ser a melhor alternativa, pois é mais econômico e já vem com as ferramentas de gravação e controle de ligações embutidas e configuradas.

Basicamente, o PABX Cloud funciona como um Pabx IP, mas ao invés de ficar dentro da empresa, fica em um servidor nas nuvens. O primeiro passo que você deve dar para trabalhar com essa tecnologia é contratar uma operadora de telefonia VoIP.

Como pode ver, a gravação de ligações é permitida por lei, desde que todos os envolvidos na comunicação sejam avisados sobre a prática. Então, aproveite a oportunidade e use-a como estratégia para alavancar o seu negócio!

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