Toda empresa que preza por um bom atendimento se preocupa em receber um feedback dos clientes atendidos através de uma pesquisa de satisfação. Essa prática propõe que a empresa faça uma avaliação do seu produto/serviço e possa melhorar cada vez mais.
Através dessa pesquisa é possível saber qual a experiência que suas entregas estão causando em seus clientes. Normalmente, muitas pessoas ignoram esses questionários, por acharem demorados e chatos.
Assim, o costume de respondê-la não é comum. E a maioria não entende o impacto positivo que uma pesquisa de satisfação pode causar.
Mas essas pesquisas são de extrema importância para as empresas. Pois são uma excelente forma de medir o quão os clientes estão satisfeitos com as soluções propostas e com o atendimento fornecido.
Estamos na era do relacionamento com o cliente, por isso devemos sempre tentar de alguma forma atender todas as necessidades e entregar a melhor experiência possível.
Mas muitas vezes os usuários não gostam de responder essas pesquisas pela forma que elas são propostas. Por isso ela tem que ser ágil. Afinal, tempo é dinheiro.
Então, hoje vamos explicar como automatizar a pesquisa de satisfação de clientes, esquema que vai agilizar todo o processo do questionário. E você ainda vai ver quais são os benefícios ela pode trazer para o seu negócio. Acompanhe!
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O que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é o método, que por meio de questionários objetivos, é responsável por medir desde a eficiência do atendimento da empresa até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.
Essas pesquisas são usadas por empresas de diversos ramos – restaurantes, consultórios médicos, lojas de roupas, entre outras. Não importa o formato, esses questionários podem ser determinantes para o sucesso do seu negócio.
Esse é o melhor método para medir a eficiência do atendimento da empresa. Com ela você pode fidelizar clientes, criar oportunidades de negócio, apontar problemas, alinhar expectativas e economizar tempo.
Quando aplicar uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação pode ser feita basicamente em três momentos: logo após o atendimento, depois de algumas horas após atendimento ou prestação de serviços, ou ainda periodicamente.
Qualquer consumidor ativo com certeza já respondeu algum desses questionários. Mas poucas são as pesquisas objetivas e eficientes.
Por isso vamos explicar nos próximos tópicos como montar as perguntas e deixar esse método mais eficaz.
Como automatizar a pesquisa de satisfação de clientes?
Você deve estar se perguntando como melhorar esta avaliação de uma maneira rápida, inteligente e eficiente. Realmente, facilitar a rotina de atendimento e ter economia é um grande desafio. Mas a resposta para esta pergunta é simples: investir em automação.
No mercado, existem inúmeras ferramentas que prometem automatizar, não só o atendimento, mas também a pesquisa de satisfação.
A Nvoip compreende essa necessidade e oferece um serviço totalmente automatizado que permite a gravação de mensagens de áudio para realizar perguntas aos clientes. Dessa forma é possível mensurar suas opiniões.
O processo é muito simples e você já deve ter passado por essa experiência. Basta oferecer opções para que os clientes possam selecionar ao final do atendimento recebido.
Por exemplo: “Sua solicitação foi atendida? Tecle 1 para sim ou 2 para não”. Assim você oferece aos clientes opções pré-definidas para que eles possam escolher de maneira objetiva as alternativas disponibilizadas.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
A forma como estruturamos a pesquisa faz toda a diferença. Ela deve ser simples e objetiva. E também focar em um ponto específico para que não se torne cansativa para o usuário. Caso contrário, não vai ser possível conseguir um bom número de resultados.
Uma ótima forma de montar é utilizando a opção de múltipla escolha. Assim, com a facilidade de responder, acaba atraindo um índice maior de aderência. É legal também poder ter uma opção onde o usuário possa expressar a sua opinião.
Mas sem que esse campo seja obrigatório. Assim, apenas quando o cliente se sentir à vontade – e achar necessário – vai preenchê-lo.
Agora que você já entende os principais pontos de um questionário e a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação, está na hora de colocar a teoria em prática!
Por isso, separamos um passo a passo completo para você saber como montar uma pesquisa de satisfação e criar suas próprias avaliações. Confira!
1. Seja objetivo
O primeiro passo é ser objetivo. Afinal, ninguém gosta de passar muito tempo respondendo a um questionário. Portanto, não enrole e pergunte apenas o essencial.
2. Faça as perguntas certas
Não adianta ser objetivo se você não fizer as perguntas certas, não é mesmo? Uma dica para acertar neste quesito é conversar com a sua equipe de suporte ou vendedores, por exemplo.
Como esses times estão em contato constante com os clientes e conhecem as suas principais dúvidas, eles vão poder te ajudar a elaborar as melhores perguntas para fazer uma pesquisa de satisfação assertiva.
3. Escolha o modelo que mais se adequa a sua realidade
O terceiro passo é escolher corretamente qual modelo utilizar. E essa escolha vai depender muito do ramo de atuação da empresa.
Afinal, para saber se o cliente foi bem atendido, é possível fazer uma pergunta simples, como no modelo NPS, ou uma série de outras questões mais específicas.
Um hotel, por exemplo, pode perguntar desde o atendimento da recepção, até a forma com que as camas foram arrumadas. O cliente pode avaliar a empresa dizendo as suas considerações, assinalando a alternativa que ele concorda e dando uma nota de 1 a 10, por exemplo.
O importante é testar as diferentes alternativas para ter certeza de que você escolheu realmente a melhor opção para o seu negócio. Sendo assim, fica mais fácil automatizar pesquisa de satisfação.
4. Utilize ferramentas específicas
Todo esse processo pode ser automatizado através de um sistema de atendimento. Na Nvoip você não precisa enviar pesquisa por pesquisa e controlar manualmente quem vai responder ao questionário. Um software faz isso automaticamente por você ao final de cada atendimento!
5. Agradeça pela resposta!
Ao responder à sua pesquisa o cliente dá um instante de atenção para a sua empresa, entrega insights para criar novos produtos e serviços. Além disso informa que se importa com o crescimento do seu negócio. Por isso seja gentil, agradeça e humanize o contato!
Conheça as vantagens de optar pela automação na pesquisa de satisfação de clientes
Identificando as opiniões de seus clientes é possível realizar melhorias em setores com algum déficit e até mesmo implementar novas ações e melhorias. Tanto no atendimento como no serviço prestado como um todo. Listamos as principais vantagens da pesquisa de satisfação automatizada para a sua empresa. Veja:
- Identificação de oportunidades de melhoria;
- Criação de planos de ação;
- Avaliação rápida e mais eficiente;
- Mais economia;
- Clientes satisfeitos;
- Dispensa contratação de funcionários para realizar a pesquisa.
E, além disso, uma empresa que demonstra preocupação com a satisfação de seus clientes ganha pontos. Certamente seu cliente vai se sentir amparado e valorizado com um atendimento que se preocupa com sua opinião.
E se você acha que isso pode sair caro, saiba que existem opções de planos bem satisfatórios.
Concluindo
Utilizando o questionário de forma correta é possível alavancar os resultados da empresa, uma vez que encontramos um problema com antecedência, conseguimos prever impactos futuros e realizar ajustes para que futuramente esses problemas não impactem negativamente o negócio.
Todas as empresas buscam sempre evoluir e pequenos detalhes podem fazer a diferença para se destacar. Um benefício a mais que uma empresa tenha pode ser um ponto importante na decisão de compra.
Com os resultados gerados a partir dos indicadores podemos sempre estar um passo à frente, pois é possível trabalhar em cima dos gargalos encontrados.
E aí? Gostou de saber um pouquinho mais sobre como automatizar a pesquisa de satisfação? Compartilhe esse conteúdo com seus colegas de trabalho! Quer ter um pouco mais de conhecimento sobre tecnologia da informação? Leia sobre API de comunicação.
