Toda empresa que preza por um bom atendimento se preocupa em receber um feedback dos clientes atendidos através de uma pesquisa de satisfação. Essa prática propõe que a empresa faça uma avaliação do seu produto/serviço e possa melhorar cada vez mais.
Através dessa pesquisa é possível saber qual a experiência que suas entregas estão causando em seus clientes. Normalmente, muitas pessoas ignoram esses questionários, por acharem demorados e chatos. Assim, o costume de respondê-la não é comum. E a maioria não entende o impacto positivo que uma pesquisa de satisfação pode causar.
Mas essas pesquisas são de extrema importância para as empresas. Pois são uma excelente forma de medir o quão os clientes estão satisfeitos com as soluções propostas e com o atendimento fornecido.
Estamos na era do relacionamento com o cliente, por isso devemos sempre tentar de alguma forma atender todas as necessidades e entregar a melhor experiência possível.
Mas muitas vezes os usuários não gostam de responder essas pesquisas pela forma que elas são propostas. Por isso ela tem que ser ágil. Afinal, tempo é dinheiro.
Então, hoje vamos explicar como automatizar a pesquisa de satisfação de clientes, esquema que vai agilizar todo o processo do questionário. E você ainda vai ver quais são os benefícios ela pode trazer para o seu negócio. Acompanhe!
O que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é o método, que por meio de questionários objetivos, é responsável por medir desde a eficiência do atendimento da empresa até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.
Essas pesquisas são usadas por empresas de diversos ramos – restaurantes, consultórios médicos, lojas de roupas, entre outras. Não importa o formato, esses questionários podem ser determinantes para o sucesso do seu negócio.
Esse é o melhor método para medir a eficiência do atendimento da empresa. Com ela você pode fidelizar clientes, criar oportunidades de negócio, apontar problemas, alinhar expectativas e economizar tempo.
Quando aplicar uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação pode ser feita basicamente em três momentos: logo após o atendimento, depois de algumas horas após atendimento ou prestação de serviços, ou ainda periodicamente.
Qualquer consumidor ativo com certeza já respondeu algum desses questionários. Mas poucas são as pesquisas objetivas e eficientes. Por isso vamos explicar nos próximos tópicos como montar as perguntas e deixar esse método mais eficaz.
Como automatizar a pesquisa de satisfação de clientes?
Você deve estar se perguntando como melhorar esta avaliação de uma maneira rápida, inteligente e eficiente. Realmente, facilitar a rotina de atendimento e ter economia é um grande desafio. Mas a resposta para esta pergunta é simples: investir em automação.
No mercado, existem inúmeras ferramentas que prometem automatizar, não só o atendimento, mas também a pesquisa de satisfação. A Nvoip compreende essa necessidade e oferece um serviço totalmente automatizado que permite a gravação de mensagens de áudio para realizar perguntas aos clientes. Dessa forma é possível mensurar suas opiniões.
O processo é muito simples e você já deve ter passado por essa experiência. Basta oferecer opções para que os clientes possam selecionar ao final do atendimento recebido. Por exemplo: “Sua solicitação foi atendida? Tecle 1 para sim ou 2 para não”. Assim você oferece aos clientes opções pré-definidas para que eles possam escolher de maneira objetiva as alternativas disponibilizadas.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
A forma como estruturamos a pesquisa faz toda a diferença. Ela deve ser simples e objetiva. E também focar em um ponto específico para que não se torne cansativa para o usuário. Caso contrário, não vai ser possível conseguir um bom número de resultados.
Uma ótima forma de montar é utilizando a opção de múltipla escolha. Assim, com a facilidade de responder, acaba atraindo um índice maior de aderência. É legal também poder ter uma opção onde o usuário possa expressar a sua opinião. Mas sem que esse campo seja obrigatório. Assim, apenas quando o cliente se sentir à vontade – e achar necessário – vai preenchê-lo.
Agora que você já entende os principais pontos de um questionário e a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação, está na hora de colocar a teoria em prática! Por isso, separamos um passo a passo completo para você saber como montar uma pesquisa de satisfação e criar suas próprias avaliações. Confira!
1. Seja objetivo
O primeiro passo é ser objetivo. Afinal, ninguém gosta de passar muito tempo respondendo a um questionário. Portanto, não enrole e pergunte apenas o essencial.
2. Faça as perguntas certas
Não adianta ser objetivo se você não fizer as perguntas certas, não é mesmo? Uma dica para acertar neste quesito é conversar com a sua equipe de suporte ou vendedores, por exemplo.
Como esses times estão em contato constante com os clientes e conhecem as suas principais dúvidas, eles vão poder te ajudar a elaborar as melhores perguntas para fazer uma pesquisa de satisfação assertiva.
3. Escolha o modelo que mais se adequa a sua realidade
O terceiro passo é escolher corretamente qual modelo utilizar. E essa escolha vai depender muito do ramo de atuação da empresa.
Afinal, para saber se o cliente foi bem atendido, é possível fazer uma pergunta simples, como no modelo NPS, ou uma série de outras questões mais específicas.
Um hotel, por exemplo, pode perguntar desde o atendimento da recepção, até a forma com que as camas foram arrumadas. O cliente pode avaliar a empresa dizendo as suas considerações, assinalando a alternativa que ele concorda e dando uma nota de 1 a 10, por exemplo.
O importante é testar as diferentes alternativas para ter certeza de que você escolheu realmente a melhor opção para o seu negócio.
4. Utilize ferramentas específicas
Todo esse processo pode ser automatizado através de um sistema de atendimento. Na Nvoip você não precisa enviar pesquisa por pesquisa e controlar manualmente quem vai responder ao questionário. Um software faz isso automaticamente por você ao final de cada atendimento!
5. Agradeça pela resposta!
Ao responder à sua pesquisa o cliente dá um instante de atenção para a sua empresa, entrega insights para criar novos produtos e serviços. Além disso informa que se importa com o crescimento do seu negócio. Por isso seja gentil, agradeça e humanize o contato!
Conheça as vantagens de optar pela automação na pesquisa de satisfação de clientes
Identificando as opiniões de seus clientes é possível realizar melhorias em setores com algum déficit e até mesmo implementar novas ações e melhorias. Tanto no atendimento como no serviço prestado como um todo. Listamos as principais vantagens da pesquisa de satisfação automatizada para a sua empresa. Veja:
- Identificação de oportunidades de melhoria;
- Criação de planos de ação;
- Avaliação rápida e mais eficiente;
- Mais economia;
- Clientes satisfeitos;
- Dispensa contratação de funcionários para realizar a pesquisa.
E, além disso, uma empresa que demonstra preocupação com a satisfação de seus clientes ganha pontos. Certamente seu cliente vai se sentir amparado e valorizado com um atendimento que se preocupa com sua opinião.
E se você acha que isso pode sair caro, saiba que existem opções de planos bem satisfatórios.
Concluindo
Utilizando o questionário de forma correta é possível alavancar os resultados da empresa, uma vez que encontramos um problema com antecedência, conseguimos prever impactos futuros e realizar ajustes para que futuramente esses problemas não impactem negativamente o negócio.
Todas as empresas buscam sempre evoluir e pequenos detalhes podem fazer a diferença para se destacar. Um benefício a mais que uma empresa tenha pode ser um ponto importante na decisão de compra.
Com os resultados gerados a partir dos indicadores podemos sempre estar um passo à frente, pois é possível trabalhar em cima dos gargalos encontrados.
E aí? Gostou de saber um pouquinho mais sobre como automatizar a pesquisa de satisfação? Compartilhe esse conteúdo com seus colegas de trabalho! Quer ter um pouco mais de conhecimento sobre tecnologia da informação? Leia sobre API de comunicação.
