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Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

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Saiba como humanizar o atendimento ao cliente

Muitas vezes o trabalho fica tão automático que esquecemos que estamos lidando com outra pessoa. Mas em um mercado tão competitivo, além de investir em tecnologia, humanizar o atendimento ao cliente é a melhor maneira de se destacar. Afinal a empatia é uma das características que mais chamam a atenção dos consumidores. 

Levando em conta que o cliente está cada vez mais exigente e que tem mais acesso à informação, conhece os direitos do consumidor e quer, de fato, mais qualidade, a satisfação deve estar entre as principais metas a serem atingidas. Por isso é preciso dar atenção especial a este assunto. 

Para fidelizá-lo, não basta apenas atingir suas expectativas quanto aos serviços ou produtos. Mas é preciso encantá-lo com um atendimento acolhedor. Por conta disso, vamos apresentar algumas dicas essenciais para você humanizar o atendimento da sua empresa. Acompanhe! 

O cenário brasileiro de atendimento ao cliente 

Primeiramente é importante entender como está o atendimento no Brasil. Para isso é preciso enxergar que a maneira como consumimos serviços e produtos definitivamente vem mudando. Mas será que o atendimento ao cliente acompanhou essa evolução? Você sabe qual é o Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil

Foi pensando nesses questionamentos que o NeoAssist elaborou essa pesquisa. E talvez os resultados vão te surpreender. Logo de cara, 69.9% dos entrevistados alegaram que dão muita importância para o atendimento no momento que vão escolher uma marca para comprar. 

Isso quer dizer que se você deseja se destacar no mercado, precisa estar mais atento se o atendimento que você proporciona corresponde às expectativas dos consumidores. 

Afinal, o que é humanizar o atendimento? 

Humanizar o atendimento significa torná-lo mais humano, entender que o cliente é uma pessoa que precisa de atenção, de um sorriso, de expressões faciais, de perguntas e respostas! É comum sermos atendidos por “robôs”. Atendentes que não enxergam os clientes. Mecanizados, inertes, insociáveis. E porque não dizer, sem educação?!

Mas quando uma empresa coloca o cliente como centro e foco de todas as suas atividades, entendendo suas necessidades reais, conhecendo suas dores e oferecendo as soluções que ele precisa, já bem próximo de chegar a humanizar o atendimento. Estamos falando de tratar o público como único. E, para isso, é preciso uma boa dose de conhecimento sobre ele. 

Somado a isso, para humanizar o atendimento, também é necessário usar o que temos de melhor quando se trata de empatia, educação, simpatia e presteza. Tudo isso faz com que o cliente se sinta mais confiante com o serviço ou com o produto que está sendo oferecido a ele. A equipe da sua empresa adquire mais credibilidade e responde de forma mais eficaz às expectativas com o negócio. 

O resultado disso? Muito mais chances de conseguir a tão desejada fidelização do cliente. Ao humanizar o atendimento seu público fica mais satisfeito. E isso melhora a imagem do seu negócio, potencializando a aceleração dos ganhos em produtividade e rentabilidade.

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Atualmente, o consumidor não aceita mais com tanta facilidade aquele atendimento automático, sem personalização e que não demonstre que a empresa entende quais são os seus desejos. Por isso, os colaboradores devem ser sempre capacitados e motivados a humanizar o atendimento em seu dia a dia, proporcionando experiências únicas ao seu cliente. 

Acompanhe a seguir dicas para humanizar o atendimento do seu negócio. 

Entenda seu cliente e pratique escuta ativa 

Por trás de cada atendimento existe um ser humano real que tem uma pergunta ou preocupação que deve ser respondida. Por isso, para oferecer soluções que atendam satisfatoriamente às necessidades do cliente, primeiro é preciso ouvir o que ele quer. 

Para isso, o ideal é adotar uma comunicação clara e respeitosa, a fim de criar uma relação em que empresa e cliente sejam parceiros na solução do problema apresentado, sempre prestando o máximo de auxílio possível. 

O cliente precisa se sentir entendido, ouvido e servido. Inicialmente, aborde cada conversa com o objetivo de aprender algo e se concentrar na outra pessoa. Depois que o cliente terminar de falar, faça perguntas para garantir que você entenda o que ele está realmente dizendo. Por fim, termine a conversa com um resumo rápido para se certificar que todos estejam falando a mesma língua. 

Ao praticar a escuta ativa, você vai ter a capacidade de se tornar um profissional de atendimento ao cliente verdadeiramente excepcional. 

Pratique a empatia 

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender como este alguém está se sentindo. Ela é fundamental para humanizar o atendimento ao cliente. 

Além disso, essa é uma poderosa ferramenta para gerar novos negócios e fidelizar os clientes já conquistados. Uma vez que o cliente entende que a empresa está realmente interessada e preocupada com a necessidade dele, as chances de a negociação ter sucesso aumentam consideravelmente. 

Ao ouvir o cliente, tente ver o problema por meio dos olhos dele e imagine como ele se sente. Ele vai ser mais receptivo se souber que o atendente o entende. Isso também pode reduzir o conflito e criar uma interação mais agradável com sua empresa. 

Portanto, é fundamental construir o relacionamento com o seu cliente através da empatia

Use a antecipação 

Apesar de pouco usada, a antecipação pode ser uma estratégia produtiva para humanizar o atendimento ao cliente. Afinal, evitam-se desgastes desnecessários. Na prática, isso significa que a empresa deve identificar um possível problema e comunicar ao cliente. Ou seja, ela deve fazer o primeiro contato.  

Para isso tenha em sua empresa um customer success. Esse profissional é responsável por manter a satisfação do cliente e preocupar se o produto/serviço está sendo usado da maneira adequada. 

É importante que o gestor se mantenha sempre atento e encontre as melhores práticas de acordo com o perfil e capacidade da sua equipe e do cliente. 

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Use linguagens positivas 

As palavras são poderosas e podem criar relações de confiança com o cliente. Por isso evite os termos negativos. Por exemplo, em vez de dizer “não aperte o botão vermelho”, diga “o botão verde é a melhor opção”. 

O tempo futuro também é positivo, pois não se refere aos problemas anteriores do cliente. Frases como “ótima pergunta, vou descobrir isso para você” e “eu adoraria entender mais sobre” podem manter o cliente no momento presente.  

Lembre-se de dar atenção e conversar com eles para que se certifiquem de que você é autêntico, positivo e memorável. Além disso, é sempre bom permanecer calmo, mesmo que a pessoa do outro lado da linha não esteja nesse mesmo estado de espírito. 

Analise os feedbacks dos clientes 

A melhor maneira de entender o desempenho do atendimento ao cliente é perguntando a eles. Por isso, use pesquisas para saber as principais métricas e faça perguntas específicas sobre o atendimento. Alguns exemplos são: “O membro da nossa equipe de atendimento ao cliente sanou suas dúvidas de maneira eficiente?” e “Qual é a eficácia da nossa equipe de serviço?”

Depois de entender em quais áreas sua empresa se destaca e em quais precisa melhorar, é possível se concentrar em habilidades específicas. Dessa forma humanizar o atendimento fica mais fácil. 

Para finalizar faça essas perguntas de reflexão para os profissionais do atendimento: 

1. Você gostaria de ser atendido por você?

2. Se você fosse atendido por você, ficaria encantado com o atendimento? 

Na dinâmica da sociedade atendemos e somos atendidos todos os dias. Por isso é importante que sejamos mais amáveis, valorizando e respeitando as pessoas no exercício de nossa profissão! 

E aí? Gostou de saber um pouco mais sobre como humanizar o atendimento ao cliente? Então compartilhe esse conteúdo com seus colegas de trabalho e em suas redes sociais! 

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