conheca tecnologias para melhorar o atendimento ao cliente
Leandro Campos

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Conheça 5 tecnologias para melhorar o atendimento ao cliente

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Quando falamos de suporte ao consumidor, é difícil imaginar que uma tecnologia possa influenciar mais que o próprio atendente. As novas tecnologias foram pensadas para melhorar o atendimento ao cliente, mas também para otimizar processos e reduzir custos.

Além de evoluir constantemente suas estratégias, os gestores precisam incorporar novas tecnologias que agreguem valor na implementação dessas táticas. Além disso, os consumidores recebem atendimento mais eficaz e personalizado quando as inovações são incorporadas às estratégias de gestão.

Deseja conhecer as principais tecnologias que impactam no atendimento ao consumidor? Então, continue a leitura do nosso artigo!

1. Cloud computing

O nome em inglês se traduz para computação em nuvem. É uma tecnologia que utiliza a estrutura da internet — a nuvem — para fornecer serviços computacionais, como distribuição de informação, armazenamento de dados e até mesmo sistema de telefonia.

O PABX cloud é uma das várias comodidades agregadas ao cloud computing e trata-se de um sistema que funciona de forma semelhante ao PABX tradicional, com a diferença de utilizar a internet para realizar as ligações.

Veja os pontos em que o PABX cloud ajuda a melhorar no atendimento ao cliente:

  • permite gravação de ligações, possibilitando salvá-las na nuvem;
  • é possível personalizar a URA, podendo adicionar mensagem de saudação e editar o menu de atendimento;
  • ao ser aplicado a diferentes filiais permite o uso do mesmo número por elas, além de as ligações entre filiais não serem cobradas;
  • ao gravar ligações, o gestor pode tornar o feedback mais assertivo e personalizado.

2. Data mining

O principal objetivo dessa aplicação é agrupar os dados coletados separadamente, analisando os padrões inclusos neles para auxiliar na predição de alguns eventos pontuais. O resultado é o fornecimento de dados importantes que serão estudados pelos gestores e que ajudarão a tomar decisões mais assertivas para os negócios.

Ao longo das etapas de atendimento, o cliente fornece uma série de informações que, muitas vezes, não são utilizadas pelas empresas. Ao analisar corretamente esses dados é possível, por exemplo, se antecipar às demandas do consumidor e personalizar campanhas de marketing. Além disso, o uso dessas informações fornece vantagem competitiva às empresas.

Veja como o data mining melhora o atendimento ao cliente:

  • aumenta o ticket médio;
  • fortalece a marca;
  • automatiza os processos;
  • prevê vendas e auxilia o planejamento de outros departamentos, como logística e estoque;
  • ajuda em campanhas de marketing mais eficientes.

3. CRM

Para além de um software, trata-se de uma estratégia que prioriza o consumidor e permite criar bancos de dados para armazenar e gerir informações importantes de seus clientes. O CRM se integra à telefonia VoIP por meio do CTI, o que permite o aumento da produtividade dos seus vendedores.

Por meio do CRM, a empresa consegue acessar todo o histórico de contato de seus consumidores, bem como as chamadas realizadas por eles e suas requisições. Isso torna possível a antecipação das demandas de clientes. Por exemplo: em vez de ligar para saber sobre a entrega, o consumidor recebe uma ligação ou e-mail informando sobre o atraso e já propondo uma solução, como um novo prazo.

4. Omnichannel

A estratégia omnichannel unifica os canais de comunicação da companhia. Se a empresa dispõe de apenas um meio de atendimento, geralmente o telefônico, é necessário que se invista em outras formas de contato com seus consumidores. Elas podem ser redes sociais e presença em aplicativos e fóruns.

Uma empresa omnichannel também unifica a loja física com a virtual, permitindo que os clientes possam, por exemplo, buscar seus produtos no estoque ou loja, em vez de recebê-los em casa. Essa prática também ajuda a diminuir as etapas entre o surgimento do problema e a solução proposta pela empresa.

5. Chatbots

Também chamados de agentes digitais, ajudam a preencher lacunas na comunicação externa. Podem ser acionados para momentos específicos. Por exemplo, quando todas as posições humanas estão ocupadas, o agente envia uma mensagem ao cliente para manter o contato e evitar que o usuário abandone o atendimento.

As novas tecnologias acrescentam muitas vantagens para melhorar o atendimento ao cliente, possibilitando treinar melhor os colaboradores com os feedbacks e até mesmo reduzir custos operacionais.

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