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Luiza Caroliny

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Atendimento automático: conheça 5 benefícios para a sua empresa

O atendimento automático está inserido em um contexto onde as empresas precisam investir em tecnologias que otimizem a operação dos canais de comunicação.

Segundo a pesquisa da Ebit/Nielsen, feita em parceria com a Elo, o faturamento com as vendas online subiu 47% no primeiro semestre, totalizando 38,8 bilhões de reais.

Com a pandemia da Covid-19, as pessoas passaram a usar internet nas mais variadas plataformas, tanto para o uso pessoal como corporativo.

Nesse sentido, a sua empresa vai precisar de um atendimento com horário mais amplo, para atender toda a demanda de chamadas telefônicas e atendimentos via chat

Para que você tome a melhor decisão preparamos este artigo sobre atendimento automático, continue a leitura e saiba mais sobre o tema.

O que é um atendimento automático?

O atendimento automático facilita a vida dos consumidores e dos atendentes, através da tecnologia e inteligência de dados.

Basicamente, o recebimento automático da chamada é feito a partir do banco de memória que você cria de acordo com as principais dúvidas sobre os produtos/serviços que sua empresa vende. 

Dessa maneira, é possível responder as perguntas dos consumidores de forma automática e em tempo real.

Além é claro, de poder avaliar com mais precisão a performance da sua marca, ampliando sua capacidade de análise do comportamento dos clientes e o uso estratégico de palavras-chave.

Isso é bem bacana, né?

Esse tipo de recurso facilita (e muito) a operação de atendimento da sua empresa e otimiza o trabalho dos colaboradores.

Vamos falar mais sobre os benefícios do autoatendimento, ok?

Mas antes, para entender melhor como funciona um atendimento automático, precisamos rever como isso tudo começou e o que levou a sociedade a buscar melhorias para essa ferramenta. Vamos lá?!

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Como surgiu o atendimento automático

O atendimento ao cliente vem sofrendo inúmeras transformações ao longo dos anos. Com isso, o processo que engloba todas as particularidades de um call center ficou muito mais fácil e prático. 

Antigamente, muitas empresas confiavam principalmente na interação pessoal para resolver as demandas dos consumidores.

Entretanto, podemos dizer que com o surgimento das centrais de atendimento, em 1984, e com os novos recursos computacionais, todo o processo de comunicação entre clientes e empresas mudou.

A principal transformação deste “novo modus operandi” é um olhar mais atento para a experiência que os clientes passam a ter com as marcas.

A experiência do cliente é o todo o processo de interação e encantamento com o consumidor, ao pé da letra: tudo aquilo que gera a experiência dele com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Dessa forma, a evolução do processo de comunicação fez com que os consumidores tivessem à sua disposição muito mais informação do que antigamente; e isso não só transformou a maneira como ele lida com sua tomada de decisão, mas também como as empresas prospectam novos consumidores.

Basicamente, resumimos o objetivo do atendimento automático: busca-se facilitar a experiência dos clientes. 

Empresas que usam o atendimento automático

É comum vermos a facilidade com que grandes empresas investem em novos recursos, uma vez que seu objetivo principal é criar mais oportunidades de negócio.

A ideia desse tópico é apresentar para você leitor como diferentes empresas estão utilizando diferentes ferramentas de atendimento automático.

Casas Bahia

Com a rede de varejo Casas Bahia, que conta com o famoso chatbot Baianinho, o consumidor escolhe categorias, produtos favoritos e ofertas específicas.

A rede costuma utilizar seus chatbots no Facebook para ações de marketing no decorrer das datas comemorativas ao longo do ano, como por exemplo: o dia do consumidor, Natal e Black Friday.

O exemplo de maior sucesso da empresa foi o chatbot na Black Friday, que enviou quase 2 milhões de mensagens e fez interação com mais de 51 mil pessoas.

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Uber

Quem nunca ouviu falar do aplicativo de transporte Uber? Essa startup se tornou extremamente conhecida por oferecer uma tecnologia que rompeu com os padrões já estabelecidos no mercado.

Basicamente, a Uber passou a permitir que uma corrida seja solicitada diretamente pelo chatbot do Facebook sem que o usuário precise abrir o aplicativo da empresa 

De certa maneira, com o uso desse tipo de atendimento automático nas redes sociais, os clientes contam com maior facilidade na hora de solicitar a corrida. 

EBay

O EBay também é uma empresa que usa chatbot. Em síntese, o site utiliza atendimento automático para ajudar os clientes a buscarem itens em suas plataformas.

Sendo assim, a partir das informações dos usuários sobre o tipo de produto, estilo, cor preferida e faixa de preço, é possível buscar o melhor resultado para aquele consumidor.

Além disso, no site do EBay, são coletados dados e informações pertinentes sobre comportamento e interesse do cliente diretamente pelo atendimento automático.

Vale ressaltar que essa ferramenta também possibilita aprender mais sobre seus clientes e utilizar as informações como referências para futuras indicações, ok?

Benefícios do atendimento automático de chamadas

A seguir, veremos os principais benefícios do atendimento automático. Acompanhe.

Reduzir tempo de espera no atendimento

O atendimento automático proporciona uma maior agilidade quando o assunto é a operação de atendimento. Isso ocorre porque esse tipo de sistema atua de maneira imediata e sem intervenção humana.

E é exatamente por esse motivo que o tempo de espera é reduzido e muitas chamadas são solucionadas automaticamente. 

Um ponto importante que vale ressaltar é que o autoatendimento é, sem dúvidas, o caminho mais rápido para que os clientes obtenham respostas mais assertivas. 

Diminuir a perda de clientes por falta de atendentes

O segundo benefício do atendimento automático é a redução da perda de clientes. Você pode estar se perguntando como isso ocorre e porquê, estou certa?

Pois bem, o autoatendimento facilita o trabalho de empresas que possuem alto número de chamados diariamente – e também para aquelas que sofrem com os picos de vendas, como o aumento sazonal do comércio, característico do Natal, por exemplo.

Neste cenário, é comum que a nova demanda aumente a fila de espera dos call centers mundo a fora. E acabem por induzir o consumidor a desistir da compra ou da informação que ele procura – com exceção para os casos de extrema necessidades como o atendimento em bancos e seguradoras. 

Além disso, por se tratar de um sistema que funciona 24 horas por dia durante 7 dias por semana, o atendimento automático traz mais facilidade para as soluções dos clientes.

Vale ressaltar que por estar sempre disponível e levar retorno aos consumidores, o autoatendimento demonstra ser bem eficaz.

Atendimento personalizado

O atendimento automático é um dos principais recursos que otimizam o processo de comunicação da sua empresa, uma vez que permite uma maior interação com os consumidores e, consequentemente, gera mais informações estratégicas.

As informações estratégicas são os insights e melhorias que vêm a partir da percepção que seus consumidores têm dos produtos e serviços que sua empresa vende…

Dito isso, é preciso que você saiba da possibilidade de personalizar a comunicação do seu negócio com o atendimento automático.

No tópico acima, vimos diferentes exemplos de como grandes empresas utilizam o atendimento automático de acordo com as suas necessidades e as dos seus clientes.

A partir de métricas e dados gerados no atendimento, será possível customizar o atendimento automático de chamadas de maneira empática e garantindo uma boa experiência aos clientes.

Otimiza o trabalho da sua equipe de atendimento

Por último, e não menos importante, o processo de atendimento automático também ajuda a melhorar a produtividade dos seus colaboradores, garantindo maior eficiência da sua equipe de atendimento

Por sua vez, é importante frisar que para manter a qualidade de um call center é necessário investir em treinamento, workshops e capacitação continuada para os seus colaboradores. 

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Dessa forma, caso seu cliente necessite de atendimento direto com os serviços de SAC, certamente terá alguém capacitado para atender suas eventuais necessidades.

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Conheça o sistema de URA

Já estamos quase finalizando esse artigo e antes de acabarmos preciso te perguntar: por acaso, ao longo do texto, você microempreendedor achou que não seria possível implementar esse recurso na sua empresa né?

Pois bem, nesse tópico eu vou te apresentar um dos recursos mais utilizados quando o assunto é atendimento automático.

URA

Em primeiro lugar, você sabe o que é URA? Basicamente, URA é a abreviação do termo Unidade de Resposta Audível.

Esse sistema é extremamente útil e responsável por controlar o fluxo de ligações do seu negócio.

Além disso, a URA possui muitas outras funcionalidades, destacando-se pelo menu interativo, encaminhamento das ligações e atendimento automático. 

Em suma, esse recurso oferece um combo completo que facilita e entrega várias ferramentas de otimização para sua gestão de atendimento

Dessa forma, através de todas as aplicabilidades que a URA oferece é possível receber a ligação do seu cliente com uma saudação previamente gravada e com o menu interativo de acordo com informações específicas para o atendimento dele.

Existem alguns tipos de URA encontradas no mercado:

Caso você tenha interesse em saber um pouco mais sobre URA, preparamos um conteúdo espacial sobre o que é e quais as vantagens desse recurso, ok? Boa leitura.

Como implementar uma URA?

Eu citei como exemplo ao longo do texto que o atendimento automático é muito utilizado por empresas que querem promover o marketing empresarial do seu negócio em eventuais datas comemorativas.

Dessa forma, a URA te ajuda a manter os consumidores informados e também a evitar que você perca vendas com a demora na hora de oferecer suporte ao cliente.

Esse recurso traz ainda mais proximidade para o seu relacionamento com o consumidor e melhora a experiência dele com a sua marca.

Você sabia que a URA permite que você personalize a gravação que seu cliente irá ouvir durante a chamada?

Pois bem, esse tipo de funcionalidade também é possível com a URA. 

Foi pensando nisso que preparamos um esquema de como implementar inicialmente uma URA para otimizar seu atendimento automático.

Vejamos:

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E aí, agora ficou fácil para você, microempreendedor ter um atendimento automático e vários recursos de call center no seu negócio, não é mesmo?

Também é importante ressaltar que, com a adoção de um número virtual, o processo para implementação de uma URA apresenta baixo custo e várias possibilidade de integração com outras plataformas.

A exemplo disso temos as integrações de API, na Nvoip, por exemplo, você pode acionar a API de voz e SMS, que dispara mensagens curtas e torpedo de voz programados.  

Por sua vez, essa ferramenta também é muito utilizada como estratégia de fidelização dos clientes e busca aproximar ainda mais a relação entre as empresas e consumidores.

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Considerações

Então, olhando com carinho para experiência que seu cliente tem com sua central de atendimento é possível analisar e entender quais melhorias devem ser tomadas para gerar resultados positivos. Nesse sentido, o atendimento automático demonstra muito relevância, pois otimiza o trabalho dos seus colaboradores e agiliza o tempo de espera das ligações telefônicas.

Em resumo, para manter as vantagens competitivas no mercado, é necessário ser o mais eficiente possível. 

Para te ajudar a testar a plataforma, a Nvoip te oferece uma hora de ligação gratuita no painel e caso decida contratar nossos serviços disponibilizamos o uso da URA free como plus.

Mas caso tenha alguma dúvida, nossos colaboradores estarão prontos para te ajudar.

Espero que tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.

Até a próxima!

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