Atendentes trabalhando em um modelo de call center ativo
Pedro Caetano

Pedro Caetano

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest
Share on reddit
Share on email

Call center ativo ou receptivo?

Você sabe as diferenças entre um call center ativo e um do modelo receptivo? Quer descobrir qual o melhor para a sua empresa? Então esse artigo foi feito para você.

De forma direta, esses são os formatos possíveis para esse tipo de serviço, cada um com as suas diferentes características.

Muitas empresas contratam serviços terceirizados para ter um call center atrelado ao seu serviço por não acreditam serem capaz de trabalhar com uma operação desse “tamanho”.

Porém, esse modelo poderia ser feito internamente, sabia? Basta que você entenda qual a operação de call center é eficaz para o seu modelo de negócio e, claro, se adequa ao perfil do seu cliente.

Na maioria das vezes, isso ocorre porque os empreendedores acham que existe apenas um tipo de call center.

Mas, como o tema do artigo de hoje deixa claro, existem diferenças entre um call center ativo e um call center receptivo.

Então, quer saber quais as singularidades de cada tipo? Continue lendo que vamos te contar.

Call center ativo x call center receptivo

A principal diferença entre um call center ativo e um call center receptivo pode ser entendida como a “direção” da chamada.

Ou seja, em um call center receptivo, como o nome sugere, os seus atendentes recebem as chamadas.

Já em um call center ativo, os seus colaboradores, que provavelmente fazem parte do time de vendas, é que realizam o primeiro contato com o cliente.

Mas porquê você deveria saber essas informações básicas? Nós te explicamos.

Ao entender as diferenças entre estes dois tipos de serviços é mais fácil identificar qual o mais pertinente para o seu negócio. Além disso, escolhendo o modelo mais eficiente você pode melhorar os resultados do seu atendimento ao cliente.

Oferecendo uma experiência positiva no atendimento telefônico ao seu cliente.

E aí, quer mais detalhes sobre cada um desses tipos de call center? Então vamos lá.

Características de um call center ativo

Como você já aprendeu, um call center ativo nada mais é do que o modelo de atendimento onde os seus colaboradores ligam para os leads e clientes.

Então, você deve estar se perguntando “por que eles fazem isso?”

Existem diversos motivos para que haja a necessidade de que os seus atendentes liguem para algum lead ou cliente de forma ativa.

Os principais motivos para ter um call center ativo são:

  • Ter um canal de vendas por onde é fácil criar uma conexão com o cliente; 
  • Você passa a ter um profissional dedicado a entrar em contato com prospects, leads e clientes – seja para fazer vendas ou para oferecer promoções e fidelizar os consumidores antigos;
  • Baixo investimento – com linhas telefônicas de um sistema VoIP no seu call center ativo os atendentes podem fazer ligações simultâneas ilimitadas, do mesmo número, é só ter crédito para completar a chamada e tudo isso com tarifas muito inferiores as da telefonia convencional;
  • Mais alcance para a sua marca.

Outros benefícios

Agora você já sabe os principais benefícios de uma central de atendimento ativa. Então, para reforçar como esse modelo de call center pode ser eficaz a sua empresa, vamos te mostrar alguns exemplos na prática.

Confira a lista:

  • Contato para pesquisas de satisfação e sobre produtos;
  • Chamadas oferecendo produtos e serviços;
  • Ligações para cobrança de dívidas;
  • Contato para confirmar compras feitas pelo consumidor.

Assim, você pode perceber que o processo de um call center ativo é complicado. Isso ocorre porque o seu cliente ou lead não está esperando por uma ligação.

Na prática, isso significa que o cliente potencial pode estar ocupado e não atender (ou talvez ele só não esteja afim de ser incomodado naquele momento).

Por isso, é importante que os seus vendedores sejam qualificados o suficiente para manter o lead, prospect ou consumidor interessado no produto.

Características de um call center receptivo

Dessa vez, vamos fazer o inverso e começar com os exemplos práticos deste tipo de atendimento? Assim, você consegue ter uma ideia mais concreta do que falaremos a seguir.

São situações comuns a um call center receptivo:

  • O cliente ligar para a sua empresa procurando mais informações sobre um produto que deseja comprar;
  • O consumidor entrar em contato com o seu call center para solicitar atendimento em relação à um produto que já comprou;
  • O cliente ligar para o seu negócio buscando suporte para um serviço correlato ao que você oferece;
  • O consumidor entrar em contato para cancelar ou reclamar de algum serviço que você oferta.

Viu como o processo de um call center receptivo é menos complicado? O cliente entra em contato apenas quando quer ou precisa.

Neste sentido, o seu atendente tem certeza de que o consumidor está interessado na troca de informações pois a procura partiu dele.

Esse é o tipo de modelo de call center aplicável ao SAC, por exemplo.

Porém, em casos de cancelamento ou reclamações de algum serviço, é importante que o seu colaborador tenha paciência ao fazer o atendimento (já que por muitas vezes o cliente vai estar irritado).

Então, é importante ter empatia e trabalhar a abordagem do atendimento com calma para que a conversa flua com o cliente.

Em situações onde o erro parte da sua empresa é preciso que você admita a responsabilidade, e então busque uma solução que satisfaça o consumidor (seja ela o cancelamento do serviço, a trocar de plano ou qualquer outra alternativa apontada pelo cliente).

Você deve gostar também:  Como usar o número virtual no delivery

Assim, talvez você consiga o deixar feliz novamente e ainda pode fazer com que ele goste tanto do atendimento que se mantenha fiel a sua marca.

Viu só como é possível trabalhar a retenção nesses casos?!

Diferenças para os atendentes

Para cada tipo de call center é necessário que os seus colaboradores tenham características diferentes, ou seja, um atendente receptivo nem sempre consegue realizar o trabalho de um atendente ativo e vice-versa.

Então, quer saber quais as características desejáveis para os atendentes?

As principais características de um atendente receptivo são:

  • Paciência;
  • Capacidade de acalmar o cliente;
  • Boa dicção;
  • Conhecimento das soluções da empresa;
  • Ter empatia;
  • Boa didática;
  • Saber fazer as perguntas certas para solucionar os problemas do consumidor.

Já as principais características de um atendente ativo são:

  • Habilidade de convencimento;
  • Conhecer os produtos da empresa;
  • Entender as dores dos clientes;
  • Ter um bom pitch;
  • Boa dicção;
  • Tranquilidade na fala;
  • Ter habilidade interpessoais – simpatia, empatia, educação, etc.

Viu como os perfis são diferentes? É claro que o ideal é o vendedor contemple ao máximo as características dos dois tipos, porém, estar alinhado ao modelo de call center é essencial.

Nesse sentido, o foco dos atendentes receptivos é muito mais relacionado a lidar com um cliente irritado do que vender algo.

Enquanto isso, o foco no atendimento passivo é voltado para manter o lead interessado e realizar as vendas.

Qual o melhor modelo para o seu negócio?

De maneira geral, é recomendado que a sua empresa faça uso de ambos os modelos.

Isso porque é necessário tanto apresentar os seus produtos, por meio do call center ativo, quanto atender os consumidores que já conhecem eles, por meio do atendimento receptivo.

Nesse sentido, usar ambos os tipos de call center facilita a sua interação com os clientes, leads e prospects.

Além disso, ter um atendimento multicanal é o primeiro passo para que a sua empresa migre para uma estratégia omnichannel.

Porém, você deve sempre fazer uso de business intelligence para avaliar qual solução deve ser o foco da sua empresa.

Call center em nuvem

Quanto as vantagens, você encontra uma boa alternativa para o seu negócio no modelo de call center em nuvem.

Mas por quê?

Simples, ter um call center em nuvem traz diversos benefícios para o atendimento da sua empresa.

Quer saber algumas dessas vantagens? Então siga a leitura e confira.

1 – Otimização de tempo no seu call center

Não importa se você tem um call center ativo ou um call center passivo, o tempo é o recurso mais importante para a sua empresa.

E, por funcionar em meios digitais, o call center em nuvem pode te ajudar a otimizar essa espera.

Por ser um sistema virtual, a central telefônica em nuvem permite que você integre a outras plataformas de forma simples. E são essas integrações que automatizam os processos operacionais e podem aprimorar o tempo de atendimento.

Logo, isso auxilia a sua equipe a ganhar alguns segundos por atendimento feito. Sendo assim, ao fim de um ano, você pode ter economizado algumas horas, talvez alguns dias.

Um exemplo de serviço para integração com o call center em nuvem bem interessante é a URA. Com a utilização de uma URA, o seu sistema de call center pode automatizar diversos processos.

Por exemplo, você pode criar menus de atendimento personalizados, fazendo uma “triagem” antes de enviar a ligação ao atendentes físicos.

Com uma central desse tipo, você pode conectar vários ramais a um mesmo sistema.

Com isso tudo, você pode solucionar o problema dos clientes sem que ele nem se quer entre em contato com um atendente da sua equipe presencial.

2 – Melhor qualidade nas chamadas

Provavelmente, você já foi atendido por um call center onde era impossível entender o que o atendente dizia, certo? Isso acontece pelo uso de linhas telefônicas de baixa qualidade.

Agora, imagine se o seu cliente entra em contato com sua empresa e se depara com este tipo de chamada?

Desta forma, é possível que vários clientes deixem de consumir os produtos ou serviços ofertados pela sua empresa. Além disso, ter uma qualidade ruim nas chamadas também é um problema para o seu time de vendas.

Já pensou, seus vendedores ligando para oferecer um produto e a chamada chiando ou caindo? Com certeza esse vai ser um impeditivo na sua jornada de crescimento, diminuindo suas oportunidades de negócios.

Todos esses problemas ocorrem pelo uso de uma rota de telefonia de baixa qualidade.

Já a telefonia VoIP, utilizada em call centers em nuvem, faz uso de rotas com mais qualidade, já que são sempre digitais e não são afetadas por interferência – rotas CLI.

3 – Reduz os custos com telefonia

Acima de tudo, a redução de custo é a principal vantagem de um call center em nuvem. A economia com processos é um requisito importantes no mundo empresarial.

Nesse sentido, a telefonia em nuvem é uma grande aliada da redução de custos excessivos.

Uma das razões para que você tenha mais economia no seu calI center ativo é o fato das tarifas de telefonia VoIP serem mais baratas, principalmente quando comparadas com a telefonia convencional.

Já no caso dos call centers receptivos você pode contar com os números virtuais, os famosos DIDs. Esse é um serviço que permite que você receba até 5 chamadas simultâneas em um mesmo número de contato.

E o que você precisa pra isso? Basicamente, você só precisa de uma conexão estável com a internet.

Com um modelo de telefonia virtual, a economia no call center ativo ou receptivo vai muito além.

Além de economizar com as tarifas da sua empresa, você também economiza com manutenções e instalações físicas.

Dica: aqui na Nvoip, por exemplo, você consegue reduzir os custos da sua empresa com telefonia, sem assinar nenhum plano e sem taxas de cancelamento do serviço.

Você deve gostar também:  Estratégias e Upsell: aumentando o faturamento

Ou seja, a sua empresa só paga pelo que usar e não precisa ficar “presa” se não estiver satisfeito com o serviço.

4 – Mais controle e segurança

Ter controle do que acontece dentro do seu call center é essencial.

Nesse sentido, você deve ser capaz de saber o tempo gasto em cada chamada, bem como, é preciso identificar quem fez ou atendeu cada ligação.

Além de também ser importante avaliar o valor gasto em créditos por cada minuto falado e muito mais.

Estes indicadores são úteis para evitar o desperdício de tempo e recursos – humanos ou financeiros.

Além disso, ter acesso a esses dados é necessário para várias finalidades, por exemplo, caso a sua empresa queira ter um business intelligence no setor de atendimentos, as KPIs serão ainda mais essenciais.

Sendo assim, a maior vantagem é que, nos call centers em nuvem, estes dados podem ser acessados facilmente pela sua empresa.

Você só precisa fazer analisar o seu histórico de chamadas e avaliar seus relarórios.

Além disso, você ainda pode gravar as ligações e consultar o material quando quiser. Desta forma, você pode procurar por falhas na comunicação e gerar feedbacks mais detalhados sobre os atendimentos de cada um dos seus colaboradores.

5 – Mais satisfação dos clientes

Uma das métricas mais importantes para um call center, seja ele um call center ativo ou um call center passivo, é a satisfação do cliente com o atendimento recebido.

Ou seja, é importante que o seu atendimento seja feito com qualidade e também velocidade.

Assim, com tudo que já te explicamos, você já sabe que a telefonia em nuvem te oferece todos estes recursos por um preço justo.

Com o uso de sistemas com a URA o seu negócio aumenta a satisfação dos seus clientes com o atendimento.

Boas práticas para o seu call center

Todo call center deve ser ter um sistema de boas práticas.

E não importa se a sua empresa tem um call center receptivo, um call center ativo, ou até mesmo os dois. Necessariamente, você precisa levar em consideração algumas ações recomendados para o bom atendimento aos clientes.

Para te ajudar nisso, separamos algumas boas práticas para o seu call center. Vale a pena conferir.

1 – Construa um relacionamento com o seu cliente

CEO, CFO, CTO e etc. nada disso é importante se a sua empresa não tiver bons clientes. O que é realmente necessário é que os seus atendentes prezem pelo relacionamento sólido com os clientes.

Porém, fazer isso não é uma tarefa simples. Antes de tudo, é necessário que você tenha a confiança do cliente.

Sendo assim, os seus colaboradores precisam ter empatia e entender que cada cliente é diferente, ou seja, criar uma relação de proximidade e confiança com os clientes da sua empresa é fundamental.

2 – Invista em tecnologia

A tecnologia existe para tornar a nossa vida mais fácil. Então, por que não deixar que ela ajude o seu call center, ativo ou passivo, a ter melhores resultados?

Atualmente, como já te mostramos, existem diversas soluções tecnológicas que auxiliam em diferentes aspectos do seu atendimento – como a URA, o histórico de chamadas, a API, e muito mais.

Sendo assim, a nossa dica para você é: sempre que puder invista em tecnologia.

3 – Tenha métricas para analisar o atendimento

Você deve saber que as métricas de atendimento, ou KPIs, são boas formas de validar se o seu atendimento é eficiente ou não.

Por isso, é importante que você crie métricas capazes de analisar o atendimento ao cliente da sua empresa.

Além disso, ter KPIs ajuda na tomada de decisões estratégicas sobre as operações de atendimento.

A nossa dica é que você se atente a estes pontos:

Se quiser saber mais sobre cada um destes KPIs, nós temos aqui no blog um artigo sobre 5 KPIs de telefonia para ajudar seu call center.

4 – Transpareça a cultura organizacional da sua empresa

Uma das partes mais importantes no atendimento é suprir a expectativa que o cliente tem de ser bem atendido.

Parte destas expectativas são criadas a partir da imagem que a sua empresa passa nas redes sociais, em propagandas (o tão falado branding).

Por isso, é importante que o atendimento telefônico do seu call center seja feito no mesmo molde que a persona da sua empresa.

Então, se a sua empresa tem uma persona divertida e descontraída é importante que o atendimento também seja divertido e descontraído – sendo ele em um call center ativo ou receptivo.

Desta forma, as expectativas do cliente são supridas e ele terá uma boa experiência com o seu atendimento.

Considerações

E aí, conseguiu entender as diferenças entre um call center ativo e um call center receptivo? Já consegue decidir qual deles é o melhor para a sua empresa?

Caso você precise de um 0800 ou 4003 para o seu call center receptivo, pode contar com a Nvoip. Aqui temos planos de número nacional com as tarifas mais baixas do mercado.

Sua empresa tem foco em call center ativo e você precisa de tarifas acessíveis, você pode saber mais sobre as tarifas VoIP.

Se você nunca teve contato com a tecnologia VoIP e quer testar pela primeira vez, nós te damos R$ 5,00 para testar os nossos serviços. Basta se cadastrar no painel.

Então, ficou com alguma dúvida? Entre em contato com um de nossos colaboradores. Estamos disponíveis em horário comercial para te ajudar.

call center central de atendimento call center ativo

Esperamos que você tenha gostado do texto.

Até a próxima.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email