Saiba o que é churn na telefonia
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Churn na telefonia

Toda empresa que deseja ter um crescimento sustentável precisa estar atenta ao churn. Há muitas formas de prevê-lo e até evitá-lo. O churn na telefonia também é real e precisa de atenção.

Quer ver um artigo detalhado sobre churn? Então você está no lugar certo. Vamos compreender a calculá-lo, descobrir formas para que ele possa ser evitado e discutir sobre churn na telefonia. Vamos lá!

O que é churn

O churn é uma métrica que mostra qual foi a quantidade de receita perdida na empresa. Essa é uma métrica real e que deve ser acompanhada de perto.

Para realizar esse cálculo basta dividir o número de clientes perdidos pela quantidade total de clientes que estão ativos no mesmo período.

Por exemplo, imagine que a sua empresa fechou o mês de Janeiro com um total de 500 clientes. No entanto, ao longo do mesmo mês foram perdidos 20 clientes. Então, a conta que devemos fazer para calcular o chunr rate é a seguinte: 20/500 = 0,04 ou 4%.

Você acha que este churn está alto ou baixo?

Entendendo essa métrica

Primeiramente, é necessário que você faça o cálculo aí na sua empresa e descubra se o seu churn está alto. Bom, o ideal é que o churn seja o menor possível. Então neste caso, a empresa do nosso exemplo deve buscar baixar o seu churn.

Mas caso você tenha uma empresa de SaaS, saiba que segundo a Bessemer, um churn saudável gira em torno de 5 e 7%. Portanto, neste caso a nossa empresa está indo muito bem.

Como você pode perceber, é um índice importante, mas variável. Imagine que a empresa perdeu 20 clientes que tinham um ticket médio baixo. Então, o impacto da perda desses clientes é bem menor do que se fossem clientes com um alto ticket médio.

Por isso é importante não apenas calcular qual é o seu churn, mas saber quais as características e o motivo que levou os clientes à desistência. Assim, é importante estar sempre buscando o feedback dos seus clientes. Você vai ver que esta é uma forma de entender o churn e até mesmo de evitá-lo.

Dicas para reduzir o churn

Os motivos que levam um cliente a desistir de um serviço ou produto podem variar enormemente. É por esse motivo que buscar entender a razão de quem está deixando a sua empresa pode ser fundamental para alavancar o crescimento do seu negócio!

Mas, entre os motivos mais comuns podemos citar: insatisfação com atendimento ou produto, falta de suporte no caso de recorrência, demora na entrega, propaganda enganosa, corte de gastos, melhores propostas, etc.

Portanto, esteja sempre atento se a razão pela qual o seu cliente está pensando em desistir de você está em uma falha no atendimento, no produto, diz respeito à concorrência ou se refere a um fator individual e pontual do cliente como falência.

Ao tentar dividir o diagnóstico dentro dessas 4 categorias, ficará muito mais fácil saber como aprimorar seu negócio de modo a suprir as expectativas do cliente.

Alinhando o marketing com a realidade

De nada adianta uma ótima propaganda, que atraia muitos leads, se ela não condiz com a realidade! O marketing deve ser chamativo, mas inteligente. De modo a ressaltar as suas melhores qualidades e mostrar o seu diferencial de forma verídica.

Muitas pessoas costumam reclamar de propaganda enganosa e, as consequências podem se estender até a discussões legais.

Alimente o seu lead e o seu cliente

A maioria das empresas lembra de nutrir os leads com cadências de e-mail marketing, interação em redes sociais e produção de conteúdos. Mas o que muitas delas esquecem é que essas estratégias podem e devem ser usadas com seus clientes.

Lembre sempre de mostrar o valor dos seus produtos, contar das novidades e apostar no bom relacionamento com o cliente. Falando nisso, vamos para a nossa próxima dica!

O departamento do cliente

O time de relacionamento com o cliente, ou Sucesso do Cliente – famoso CS – deve estar alinhado com a equipe de vendas e trabalhar para garantir a satisfação do cliente antes de receber qualquer reclamação. Uma equipe empática e que saiba ouvir saberá se relacionar bem com os clientes e entender as suas dores!

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Estude o mercado

Manter-se sempre atualizado quanto ao mercado, além de garantir a competitividade com a concorrência, garante vantagem para o seu negócio. Ao entender o que seu cliente espera e alinhar a sua equipe para entregar um serviço de excelência, você está pronto para inovar a partir das novas tendências do mercado.

Como você pode ver, nem tudo é resumido em uma conta. Existem muitas variáveis que vão exigir do empresário criatividade, coragem e estudo. Por outro lado, se você utiliza a telefonia como forma de manter contato com o seu cliente, saiba que existem recursos que podem te ajudar com precisão!

Churn na telefonia

Se você pensa em trabalhar com serviço de telefonia ou como revendedor, essa seção do nosso artigo é para você!

Empresas que vendem serviços de recorrência, como a telefonia, têm mais facilidade para acompanhar o uso e a experiência do cliente. Principalmente quando a equipe de CS está munida de ferramentas adequadas. Geralmente, é necessário a compra de licenças de programas que garantem o acompanhamento.

No entanto, empresas de pequeno e médio porte não podem investir tanto e acabam sem saber se o seu cliente está utilizando o seu serviço. No caso da telefonia, é interessante saber se o cliente está utilizando os benefícios que ganhou ou os serviços que contratou, se sua recorrência caiu ou se houveram reclamações quanto ao serviço e/ou atendimento.

Pode parecer complicado, mas se você for um parceiro Nvoip, na nossa plataforma você já acompanha o histórico de recarga do seu cliente, a quantidade de usuários e muitos outros recursos.

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