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Cliente oculto: descubra como esse recurso pode ajudar sua empresa

Atualmente, devido ao aumento de concorrência e desafios no mercado, é de extrema importância causar impacto no consumidor e proporcionar a ele experiências únicas e agradáveis. A avaliação por cliente oculto possibilita às empresas analisarem os seus pontos fortes e fracos por meio da visão do próprio consumidor.

Assim, percebe-se que investir em atendimento de qualidade e fazer com que a jornada de compra do cliente seja algo satisfatório traz benefícios gigantescos à uma organização.

Então, quer saber mais sobre a estratégia? Siga a leitura do texto e conheça melhor o que é um cliente oculto e como vai auxiliar o seu negócio.

O que é a avaliação por cliente oculto? 

O cliente oculto nada mais é que uma pessoa comum, com o mesmo perfil social e econômico da base de clientes da empresa. 

Sua função é entrar em contato com a instituição escolhida – seja por meio de visita à loja, navegação nos sites e redes sociais ou por telefone – de forma anônima. 

A partir disso, o avaliador deverá relatar detalhadamente como foi sua experiência enquanto consumidor. 

Esse agente consegue obter informações importantes em sua visita a partir da avaliação minuciosa da experiência que obteve com a empresa. 

Dessa forma, a organização consegue identificar os seus erros e acertos referentes ao relacionamento com o cliente. 

Assim, é possível que efetue os devidos reparos e correções a fim de melhorar a impressão de seus consumidores com relação à própria instituição. 

Como o cliente oculto pode melhorar o atendimento da sua empresa?

O crescimento de uma empresa tende a fazer com que os gerentes e diretores se distanciem e percam contato com os pontos de venda e consumidores em geral. 

Esse processo de distanciamento é natural, visto que as tarefas administrativas, as reuniões da corporação e a rotina operacional tomam um tempo considerável dos gestores. 

Dessa forma, entende-se que quanto mais um negócio prospera, menos tempo os gerentes e administradores têm para observarem de perto o que acontece nas unidades da organização.

Consequentemente, os problemas começam a surgir. Nem sempre os colaboradores estão alinhados com a política de atendimento e venda da marca ou simplesmente não tiveram um treinamento adequado para isso.

Logo, é provável que o nível de serviço caia, a insatisfação aumente e os clientes migrem para as firmas concorrentes.

A avaliação por cliente oculto serve para reaproximar a gerência e diretoria das unidades e dos clientes.

A cada aplicação é possível observar as falhas apontadas pelo cliente oculto e isso possibilita o emprego de melhorias imediatas e contínuas, além da criação de projetos estratégicos futuros.

A estratégia é uma extensão dos olhos do gestor nas unidades e gera um maior controle da empresa em relação à imagem de sua marca!

Como o cliente oculto atua?

Todo o processo da avaliação por cliente oculto possui respaldo na pesquisa qualitativa e a obtenção dos dados coletados pelo avaliador é feita por meio de um relatório completo, que busca trazer os detalhes das experiências vividas pelos clientes misteriosos de forma minuciosa.

Durante sua análise, o agente deve seguir algumas instruções pré-definidas.

Esses comandos têm como função guiar o avaliador para que este consiga informações que satisfaçam as perguntas e aos desejos da empresa que contratou o serviço. 

Dessa forma, durante a avaliação, o cliente oculto deve se comportar de maneiras bem específicas dependendo de qual é a sua intenção. Ele pode realizar reclamações, comprar produtos ou serviços, fazer perguntas aos atendentes, entre outras ações.

Apesar de existir esse comando, o agente possui flexibilidade para guiar a pesquisa caso sinta necessidade.

Muitas vezes, é interessante observar possíveis falhas que não foram consideradas nas instruções pré-definidas e cabe ao pesquisador apontá-las. 

Por exemplo, caso uma loja tenha contratado o serviço para analisar a qualidade do seu atendimento, mas o pesquisador percebeu que os protocolos de proteção contra o Covid-19 não estavam sendo seguidos corretamente, ele também deve apontar essa situação em seu relatório.

A avaliação pode ser contratada por tipos de estabelecimentos, como: restaurantes, lojas, hospitais, hotéis e e-commerce.

Além disso, também é possível realizá-la de diferentes maneiras, desde a aplicação de um simples questionário à utilização de aparelhos de áudio e vídeo ou via web e telefone

Quais são os tipos de pesquisa realizadas por um cliente oculto?

Existem algumas formas de se realizar a pesquisa de cliente oculto. Ao contratar o serviço, é importante saber quais são os objetivos da avaliação, pois cada uma analisará pontos específicos. 

Confira, a seguir, os tipos de pesquisa existentes e os principais aspectos que buscam examinar. 

Pesquisa presencial

  • Experiência do cliente;
  • Qualidade dos produtos;
  • Apresentação dos produtos;
  • Profissionalismo dos atendentes;
  • Exposição da marca;
  • Execução de processos;
  • Auditoria de preços;
  • Limpeza e organização do local;
  • Auditoria do inventário;
  • Emissão de notas fiscais;
  • Protocolo do COVID-19.

Pesquisa por telefone

  • Tempo para atender e transferir a ligação;
  • Cordialidade;
  • Entusiasmo;
  • Conhecimento sobre a marca, produtos e serviços;
  • Relevância das informações dadas.

Pesquisa para delivery e vendas online

  • Facilidade de navegação;
  • Operações;
  • Processo de compra;
  • Tempo de entrega;
  • Atendimento nos canais de comunicação;
  • Tempo de resposta.

Pesquisa em concorrentes

  • Experiência do cliente;
  • Política de preços;
  • Qualidade e apresentação dos produtos;
  • Profissionalismo;
  • Limpeza e organização.

Quais são os setores de atuação de um cliente oculto?

A estratégia de avaliação por cliente oculto é extremamente versátil e pode ser utilizada em diversos setores comerciais. Entender como os clientes enxergam a sua marca é algo importante em todo tipo de mercado. 

Os setores mais relevantes para a aplicação da pesquisa são: 

  • Varejo;
  • Bares, boates e eventos;
  • Restaurantes;
  • Hotéis;
  • Bancos, seguradoras e serviços financeiros;
  • Hospitais, clínicas e farmácias;
  • Delivery e vendas remotas;
  • Construtoras e imobiliárias;
  • Concessionárias e serviços automotivos.
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Por que se deve investir na avaliação por cliente oculto?

O objetivo central da estratégia é proporcionar à empresa a realização da gestão de sua marca através da percepção do cliente. 

Definitivamente, conseguir efetuar a gestão da marca utilizando informações da própria experiência do consumidor é o caminho mais efetivo para melhorar o relacionamento com o cliente, buscar fidelizá-los e alavancar as vendas.

Alguns dos porquês de a estratégia ser excelente para a organização são:

  • Ótimo custo-benefício;
  • Possibilita o treinamento de funcionários;
  • Melhora o atendimento; 
  • Pode ser utilizada como incentivo e premiação para bons colaboradores;
  • Aumenta o faturamento por meio da verificação de vendas;
  • Estimula a profissionalização do atendimento;
  • Aproxima a gerência e direção da rotina das lojas.

Como ser um bom cliente oculto? 

Caso você tenha interesse em se tonar um cliente oculto, saiba que é necessário ter como atributos principais a discrição, a capacidade analítica e o senso crítico.

Tendo essas características, o agente conseguirá fazer com que a avaliação tenha a maior qualidade possível. 

Segue algumas dicas de como utilizar esses valores durante a avaliação.

Discrição

O avaliador deve ser discreto e passar a ideia de que é apenas mais um cliente comum. 

Nesse contexto, é necessário que o cliente oculto se comporte como o ambiente pede. Por exemplo, deve-se atentar-se ao dress code e à conduta das pessoas que frequentam o local estudado.

Lembre-se: comportamento que se exige de um consumidor de uma boate é completamente diferente do esperado de um que se encontra em uma clínica médica. 

Capacidade analítica

O cliente oculto deve se atentar à análise de todo o ambiente. É preciso prestar atenção ao atendimento, à organização geral dos produtos e à todas as características de avaliação já citadas e esperadas por cada tipo de pesquisa. 

Confira abaixo algumas perguntas que podem ajudá-lo a relembrar os aspectos importantes a serem examinados durante a avaliação.

  • O que? O que está sendo feito aqui?
  • Quem? Deve-se especificar quais foram os colaboradores avaliados na entrevista para auxiliar na avaliação por parte do contratante.
  • Por quê? É necessário enxergar o motivo pelo qual os colaboradores estão tendo as atitudes analisadas durante a visita.
  • Onde? Deve-se analisar todas as caraterísticas do local onde a estratégia está sendo aplicada.
  • Quando? É preciso examinar se os colaboradores estão atendendo aos clientes com agilidade e dentro de um tempo satisfatório. 
  • Como? O cliente oculto também deve ter noções de como é um atendimento de qualidade, como funciona a organização de um local de venda, ter noções de marketing e branding. Dessa forma, ele conseguirá realizar uma avaliação mais completa por entender como as situações em análise deveriam ser realizadas. 

Senso crítico

Ter senso crítico é diferente de ser apenas crítico e em hipótese alguma, durante a avaliação, erros deverão ser apontados. 

Em muitos trabalhos, deve-se fazer perguntas e solicitar itens, como contratos, por exemplo.

Porém, é bem possível que, diante de um estabelecimento que não está em compliance com determinadas políticas ou códigos de conduta, sejam encontradas algumas barreiras.

Em casos como este, seu disfarce pode ser comprometido caso insista. 

Assim, é necessário que o cliente oculto, além de conseguir interpretar aquilo lhe é dito de forma clara, consiga fazer uma leitura do ambiente sem precisar da boa vontade de quem está sendo examinado. 

É necessário que o avaliador saiba ler as entrelinhas das situações e dê a mesma importância aos aspectos que estão mais ocultos como se dá às informações mais fáceis de serem captadas.

Como contratar um cliente oculto?

Se é do seu interesse investir na estratégia de cliente oculto, algumas características das empresas que oferecem esse serviço devem ser analisadas e comparadas. O serviço vale a pena pelo valor cobrado por ele?

É preciso levar em conta a credibilidade e experiência do fornecedor na estratégia para que a sua avaliação seja um sucesso. 

Para saber mais sobre o assunto a partir de uma empresa especializada em cliente oculto, confira o Instituto Opus e explore mais sobre as estratégias que vão ajudá-lo a melhorar o rendimento de sua instituição!

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