Saiba como estabelecer metas de atendimento de call center
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Como estabelecer metas de atendimento de call center?

Como estabelecer metas de atendimento de call center?
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Determinar as metas de atendimento de call center é indispensável para obter um bom desempenho. Com o acompanhamento e a otimização dos resultados, o nível de satisfação se eleva e gera melhores efeitos.

Para que tudo saia conforme o esperado, é fundamental ter uma boa estratégia. Afinal, sem um plano estruturado é impossível acompanhar a evolução — e a melhor maneira de fazer definições é se apoiar nas métricas adequadas e estabelecer os níveis desejados.

Se quiser saber quais escolher, descubra, neste post, como criar metas de atendimento de call center a partir dos indicadores de desempenho. Vamos lá!

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Para atingir o sucesso no call center, é necessário que os agentes atendam o maior volume possível de pessoas. Paralelamente, os clientes devem ter suas necessidades solucionadas de forma completa. Um dos indicadores para medir ambas as questões é o Tempo Médio de Atendimento.

Quando ele é muito pequeno, há um ganho em capacidade produtiva, mas é provável que o cliente não seja atendido corretamente. Portanto, é fundamental acompanhar o período que cada colaborador passa na linha e definir metas equilibradas.

Nesse sentido, o valor ideal para o TMA deve ser longo o bastante para resolver a maior parte dos problemas, mas curto o suficiente para não atrapalhar a produtividade e prejudicar o fluxo de trabalho.

Tempo Médio de Espera (TME)

Outro indicador relevante para criar as metas de atendimento de call center é o tempo que as pessoas passam na fila de espera ou até que haja o retorno do agente. O TME representa, portanto, a quantidade de minutos ou segundos que alguém tem que aguardar para entrar em contato com a empresa.

Em alguns setores, o TME tem limites exigidos por lei e devem ser cumpridos para evitar multas. Mesmo quando não há a definição legal, é conveniente estabelecer valores baixos — já que, desse modo, a satisfação do cliente não será comprometida.

Taxa de abandono

Dependendo do nível de demora para falar com um agente, os consumidores desistem de fazer a ligação. Essa desistência pode ocorrer ainda na fila de atendimento ou quando a chamada já está em curso.

Dado pela relação entre as pessoas que abandonam a chamada e as que ligam, é fundamental que o indicador seja o menor possível. Quando ele está elevado, há indícios de mau dimensionamento ou baixa produtividade da equipe — além, é claro, de comprometer a satisfação de quem liga.

First Call Resolution

Para unir rapidez, eficiência no atendimento e boa avaliação dos clientes é interessante que os problemas sejam resolvidos logo de cara. Se o consumidor não precisa passar por várias transferências ou ligar diversas vezes, é provável que ele tenha uma melhor visão do serviço.

O First Call Resolution mede exatamente isso: o volume de atendimentos bem-sucedidos logo na primeira ligação. A intenção é que seja o maior possível, já que demonstra presteza dos agentes. Ao colocá-lo entre as metas de atendimento de call center, o indicador contribui para a elevação do nível de satisfação.

Nível de serviço

Normalmente, o nível de serviço é uma métrica acordada com quem contrata a estrutura de call center para garantir uma atuação dentro de padrões desejados. A sua definição é dada por um volume de chamadas que devem ser atendidas em um período em segundos. Muitos estabelecimentos definem, por exemplo, a meta de atender 80% das ligações em 20 segundos.

A métrica está diretamente relacionada ao TME e ajuda a garantir uma atuação eficiente e de qualidade para o cliente. Embora deva ter valores desafiadores, é essencial que seja alcançável.

A criação de metas de atendimento de call center deve incluir números ambiciosos e viáveis. Após descobrir como dimensionar esses indicadores, não se esqueça de acompanhar os efeitos e fazer atualizações constantes no plano de objetivos.

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