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Como fazer uma gravação de URA eficiente

A Unidade de Resposta Audível, ou simplesmente URA, é o sistema responsável por controlar o fluxo de ligações da sua empresa. Entre muitas funcionalidades, ela destaca-se principalmente pelo atendimento automático, pela interatividade através dos menus e a eficácia por encaminhar ligações para as filas de atendimentos específicas.

Mas esses processos precisam ser bem explicados e entendidos para que possam funcionar perfeitamente. E é por isso que você precisa ter bastante atenção ao realizar sua gravação de URA. Uma gravação confusa faz com que o atendimento automático perca a sua maior funcionalidade que é poupar o tempo, tanto de seus colaboradores quanto o do público que liga para sua empresa.

Se você pretende deixar o seu atendimento ao cliente bem prático e organizado, continue lendo esse artigo com algumas dicas para a gravação de URA. Aqui a gente vai te ajudar sobre como tirar o melhor proveito dessa ferramenta. Vamos lá?

Gravação de URA, o que é

A gravação da URA nada mais é que a produção de áudios curtos pensados estrategicamente para interação e solução de chamados que a sua empresa venha a receber. Através desses áudios é possível que você agilize o processo de atendimento, e dê dinamismo ao serviço de forma eficiente.

E é importante prestar bastante atenção ao esquematizar essa gravação, pois o que você espera ser um grande passo para adiantar os processos de atendimento,  se não tiver o cuidado necessário, pode ser também um caminho que leve seu cliente à confusão. 

Escolhendo a voz da sua empresa

A primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Quando a URA atende uma ligação, é fato que muitas pessoas esperam aquela voz robótica atendê-las. E esse é um ponto crucial para você que quer criar uma experiência de aproximação com seu cliente desde o primeiro contato. 

Invista em gravações de URA humanizadas, em que o cliente possa criar uma identificação com sua marca e se sinta confortável ao ouvi-la. Sem precisar se esforçar para entender o que a mensagem está dizendo.

Tente encontrar um tom de voz que cause empatia para que, mesmo sendo claro que é uma gravação, seu público se sinta acolhido ao buscar comunicação com você. Deixe sua gravação o mais próximo possível de parecer uma conversa e a torne um processo natural para satisfazer ao mesmo tempo que seja efetiva.

De olho na persona

Se para sua empresa existe uma definição concreta de persona, você tem mais uma vantagem no momento de gravar sua URA. Seu público é antenado em esportes e pertence a uma faixa etária mais jovem, invista em uma gravação com gírias e expressões que possam causar essa proximidade que agrega valor e fideliza.

O mesmo caso para você que possui uma empresa que atenda a um público mais velho, empregue um tom mais formal com uma pegada mais séria. Tente manter o diálogo sempre adaptável ao que sua persona representa. Essa é uma excelente estratégia tanto de atendimento quanto de marketing.

Qualidade nunca é demais

Se você optar por produzir sua gravação em um estúdio, certifique-se que a qualidade não vai deixar a desejar. Esse é um momento de extrema importância, pois gravações com baixa qualidade e confusas acabam por entregar ao atendente, algumas vezes, um cliente furioso que está no departamento errado por não conseguir entender o que a gravação indicava.

Já se você desejar realizar a gravação através da própria plataforma de comunicação VoIP, garanta que ela seja o mais humanizada e clara possível. Fuja de gravações extremamente robotizadas que não agregam nenhum tipo de benefícios ao seu cliente e à sua marca.

Antecipe informações ao seu cliente

Se durante o dia sua empresa recebeu diversas reclamações sobre um mesmo assunto, a URA te dá a possibilidade de desafogar seu fluxo de ligações anormais através de mensagens simples. 

Por exemplo, se você possui um provedor de internet e a conexão está passando por um período de instabilidade, ao identificar que a maioria de seus chamados naquele dia chegam exatamente para reclamar desse fato, você pode inserir uma gravação que tranquilize seus consumidores. Diga que a empresa já está ciente do problema e que está tomando as medidas necessárias. 

Desse modo, as ligações que seriam para reclamar apenas disso, dão lugar ao clientes que estão ligando para tratar de outros tipos de assuntos. Assim, além de acalmar seu público informando que já estão resolvendo o problema dele, ninguém fica um tempão na fila de espera.

Quem é você na fila de espera?

Hoje tudo tem a necessidade de ser resolvido o mais rápido possível. Vivemos numa era em que todos têm pressa e ninguém tem tempo. Por isso, quando existe a necessidade de ligar para uma empresa para solucionar algum problema ser colocado em espera é um motivo para grande insatisfação.

Mas é possível minimizar essa irritação do cliente que está em espera? Com algumas estratégias você consegue tornar esse momento menos entediante para quem aguarda atendimento. A mais utilizada é a famigerada musiquinha de espera. Bom, desde que não seja a Für Elise de Beethoven (tanananana nana naa – eu sei que você sabe qual é), uma música atual e tranquila ajuda bastante nesse período.

O ideal mesmo é você usar esse momento para ter áudios com informações legais sobre a sua empresa. Sejam novidades, convites para conhecer suas redes sociais ou ofertas essa é uma excelente oportunidade de apresentar e vender o seu peixe. Tente transmitir essas mensagens de uma maneira bem natural e sem muitas repetições, porque ouvir a mesma mensagem muitas vezes não contribui para acalmar ninguém.

Não erre com seu cliente

A experiência do cliente nunca esteve em tão constante evidência. Então, depois de ler nossas dicas de gravação de URA, tente ter o cuidado de pensar em como agradar seu consumidor. Se existe uma ligação é porque existe um problema. Atente-se a oferecer um sistema que atenda as necessidades de quem procura a sua empresa, sem enrolar com gravações que não levam a nenhuma solução. 

Tenha um sistema que alinhe as gravações à funcionalidades efetivas e busque sempre estratégias que levem à satisfação do seu cliente. Use as vantagens da URA para entender bem as métricas geradas através desses contatos para estar em constante aprendizado e melhorar a comunicação entre empresa e cliente.

De um jeito simples você consegue estruturar e planejar setores chaves da sua empresa com boas práticas que deixam sua marca em evidência. Aqui no blog temos muitas dicas de como melhorar o desempenho de sua empresa utilizando dicas fáceis de implementar à sua rotina. Navegue e fique por dentro de todas as ferramentas que podem ajudar no crescimento do seu empreendimento.

Alessandra Oliveira

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