Lisandra Queiroga

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Como lidar com as reclamações dos clientes?

Todas as empresas do mercado, independente do seguimento, ou por melhor que sejam, estão sujeitas a receber reclamações dos clientes. E essas podem ter origem e proporção diversas. 

E apesar de cada empreendimento ter suas especificidades, algumas insatisfações são facilmente observadas em qualquer negócio. Afinal, nenhuma empresa é perfeita. 

Em uma época em que os consumidores têm milhares de opções diferentes para escolher, um dos fatores que podem definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes. 

Então, para te ajudar nesse desafio, criamos este conteúdo. Acompanhe! 

Como lidar com reclamações dos clientes? 

O que diferencia uma marca ruim de uma boa está na maneira com que ela lida com as reclamações, já que isso impacta diretamente na experiência do cliente e em sua satisfação.  

Por isso, saber como lidar com as reclamações dos clientes pode ser um forte diferencial. Entendendo quais os motivos que estão gerando descontentamento, é possível adequar sua atuação e também garantir a simpatia de seus clientes. 

Se você quer aprender a lidar com as reclamações dos clientes, aqui vão algumas dicas. 

1. Ouça e entenda 

Sempre ouça seus clientes. Certamente eles reclamaram por um motivo. E é importante ouvir com atenção e entender por que eles estão reclamando. Os clientes se importam mais com a qualidade do que com uma resposta rápida. Por isso reserve um tempo para ouvir e entender qual é o problema deles. Para manter a qualidade de todo o pessoal de suporte, use uma base de conhecimento de atendimento ao cliente 

2. Peça desculpas e se mostre arrependido 

Todo mundo comete erros. Os clientes, de uma maneira geral, entendem isso. Eles querem apenas que você conserte os erros quando algo não sair como planejado. 

Não tenha medo de se desculpar. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e do reconhecimento de sua queixa. Mas muitas empresas ainda hesitam em admitir quando um erro foi cometido. Não caia nessa. 

Não subestime a importância de um pedido de desculpas: os clientes insatisfeitos estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de ser compensada. 

Quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas não pare no pedido de desculpas; cumpra com a promessa de resolver a queixa. 

3. Não use respostas prontas 

E quando falamos em gerar empatia, nada pior que respostas prontas. Ao se comunicar de forma padrão, um atendente passar frieza ao consumidor, que ficar ainda mais irritado. 

Ao fazer uma abordagem personalizada, considerando a situação específica do consumidor, a chance de se contornar a situação e de ter o problema resolvido aumenta bastante. 

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4. Encontre uma solução e aja rapidamente 

Olhe pelo lado positivo. Um cliente reclamando é uma grande oportunidade de mostrar a ele que estava certo no momento em que escolheu a sua empresa, se você for rápido na resposta. 

Quando seu cliente tem uma reclamação legítima, ela precisa ser resolvida rapidamente. Dê à sua equipe de atendimento ao cliente a autoridade para lidar com a maioria das reclamações dos clientes para evitar que o consumidor passe para uma série de pessoas e gerentes.  

Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as mudanças necessárias para que você não receba outra reclamação. 

5. Acompanhe o cliente e mostre que se importa 

Quando há reclamação dos clientes, e fundamental que eles saibam que você realmente percebeu a dor deles. Deixe-os saber que você simpatiza com o que eles estão passando. Tenha empatia! Se coloque no lugar dele e pense no como você já reclamou muito mais, por muito menos. 

Mas antes que isso aconteça, acompanhe para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução. Isso pode ser feito com um time de customer success. Essa equipe tem a função de garantir que o cliente esteja satisfeito com o seu produto ou serviço. Vale o investimento. 

Quase 70% dos clientes saem de uma empresa porque acreditam que você não se importa com eles. O acompanhamento mostra que você se importa. E isso faz com que o cliente se sinta importante. E as reclamações dos clientes diminuam. 

6. Exceder as Expectativas 

Você reconheceu o erro, corrigiu o problema e acompanhou. 

Agora, é a sua chance de ir além e superar as expectativas do cliente, seja para enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou para fornecer ao cliente acesso antecipado aos recursos do novo produto. Ao fazer isso, da próxima vez que seu cliente falar sobre o seu negócio, essa vai ser a mensagem que ele mais comunica! 

Para ajudar nesse processo, quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo? O bom senso nunca é demais. Se coloque no lugar do cliente e certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente deseja. 

Aprenda a lidar com reclamações de forma positiva 

Lidar com as reclamações de clientes de forma positiva não significa apenas fornecer feedback positivo, mas também adequar os processos e atividades de forma a solucionar os motivos pelos quais os consumidores reclamaram.  

É interessante acompanhar as causas de reclamação e procurar entender o que está gerando descontentamento e como essa insatisfação pode ser resolvida.  

Vale destacar também que é indicado listar quais são as reclamações mais comuns e entender os motivos pelos quais elas estão acontecendo. 

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Considerações finais 

Para finalizar lembre-se: a maneira como você lida com as reclamações dos clientes é a diferença entre manter um consumidor ou perder um. Então, da próxima vez que receber uma reclamação, ouça o que o cliente tem a dizer, peça desculpas, encontre uma solução e faça o acompanhamento para ver se ele está satisfeito com a maneira como você está lidando com isso. 

Ao fazer isso, você está no caminho certo para fidelizar clientes, melhorando seu produto e oferecendo uma melhor qualidade de serviço. 

Espero que as dicas deste post possam ajudá-lo a lidar com as reclamações dos clientes da sua empresa. Coloque-as em prática o quanto antes para garantir que eles permaneçam comprando seus produtos ou serviços. 

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