Com as diversas tecnologias que surgem diariamente, o mercado de trabalho vem mudando. E assim antigas profissões vem sumindo e novas surgindo. Uma delas é a de customer success, que se faz cada dia mais importante nas empresas.
Isso porque esse profissional ajuda a deixar seus clientes mais satisfeitos.
Afinal um bom atendimento não pode parar no ato da compra, não é mesmo?! Alguém para auxiliar o cliente a usar seu produto/serviço com sucesso pode ser mais necessário do que você imagina.
Leia e descubra como manter um ótimo relacionamento com os clientes através da equipe de CS e fazer com que o sucesso da sua empresa aumente ainda mais.
O que é Customer Success?
Ao comprar um produto ou serviço, é essencial oferecer um bom atendimento ao cliente, não é mesmo? O que cada vez mais empresas estão percebendo é que esse atendimento deve se estender ao longo de todo relacionamento entre cliente e empresa.
Para isso existe a equipe de Customer Success, ou simplesmente CS. Esse setor é responsável por manter o cliente satisfeito, responder suas dúvidas e fazer o possível para que ele continue como seu consumidor.
De fato, todos os funcionários de uma empresa têm a responsabilidade de atender bem e ser prestativo. Ainda mais os profissionais que entram em contato direto com clientes ou leads.
Mas, é a equipe de Customer Success a principal responsável por reter os compradores, deixá-los satisfeitos. E, assim, seu negócio não perder clientes.
Esse profissional é capaz de ser mais proativo e preventivo. Além disso, precisa de paciência e persistência para ensinar todos os processos e dar dicas aos seus clientes sobre o serviço prestado. Ademais, no momento inicial, o acompanhamento próximo é fundamental.
Definir as estratégias e mensurar todos os resultados para garantir melhorias também é função fundamental desse profissional.
O que não é Customer Success ?
Primeiramente customer success não é mágica. O CS é responsável pela maior porcentagem do sucesso do cliente, mas a pequena parcela do cliente também é conta.
O profissional de sucesso do cliente não é apenas um gerenciamento de contas. O CS não só gerencia as contas, mas, como o nome já diz, ele é o responsável pelo sucesso dessas contas. Convenhamos que ter sucesso não é uma tarefa fácil.
Customer success também não é suporte ao cliente. As pessoas confundem bastante essas duas funções. E essa percepção é a que traz mais erros, mas já vamos explicar essas diferenças.
Vale lembrar que customer success não é só o onboarding. O sucesso do cliente deve ser acompanhando ao longo de toda a vida do cliente dentro da sua empresa.
Customer success não é apenas sobre o uso do produto. Assim como não é só o onboarding, o trabalho do CS não termina nos treinamentos. Muito pelo contrário. Só começa.
Customer success não é exclusivo. É humanamente impossível ter um analista de CS para cada cliente da empresa.
Customer Succes não é NPS (Net Promoter Score). O índice de NPS não depende apenas do time de CS. Mas sim de todas as interações da sua empresa com o cliente, desde a equipe de vendas.
Principais funções de um Customer Success
Evita cancelamentos
Churn, ou cancelamento, provavelmente é a palavra mais assustadora para os profissionais de Customer Success. Mas, algumas situações podem ser reversíveis.
O profissional de CS precisa ter jogo de cintura e boa argumentação para reverter um cancelamento.
É preciso acompanhar as métricas do cliente e fazer análises completas para apresentar os resultados positivos para o cliente e, com isso, conseguir mantê-lo na parceria.
Entrega o prometido
É muito comum lidar com situações em que a empresa não consegue entregar o que foi prometido para seus clientes. Esse é um ponto difícil de reverter, mas não é impossível.
É preciso que o profissional assuma uma posição de culpa e se desculpe pelo ocorrido, prometendo, por exemplo, que aquela situação não se repita.
O fundamental, agora, é realmente cuidar para que o cliente tenha a melhor experiência possível.
Presente em todo o ciclo de vida do cliente
Nada pior do que ser atendido sempre por uma pessoa diferente, que não sabe quem você é ou que problemas anteriores já teve, não é mesmo?
Um dos grandes objetivos do profissional de Sucesso do Cliente é ser a personificação da empresa/produto. Por isso, ele é o responsável por acompanhar o cliente em todas etapas. Desde a implementação, passando pelo uso, treinamento, suporte, etc.
Assim, ele não só sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, como torna-se também uma pessoa confiável.
O customer success não espera o cliente trazer um problema. Ele o antecipa. Mais do que isso, entra em contato pró-ativamente com o interesse real de ajudar.
Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. Assim, conseguimos garantir o sucesso da parceria.
Implementador participativo
O início do uso de um produto ou serviço é um momento crítico, que define o tom da relação cliente-empresa dali para frente e o seu engajamento.
Relegar essa função ao próprio cliente ou a um técnico é perder uma oportunidade incrível de construir um plano de voo com o cliente. De criar um vínculo e poder sempre retomar ao planejamento inicial para saber se ele está atingindo o que tanto queria na compra.
Customer success e Suporte: Quais as diferenças?
Empresas de SaaS (Software como Serviço) costumam oferecer os dois serviços que, mesmo que sejam diferentes, podem vir a confundir o cliente. Então, separemos de forma básica:
CS
Serviço integrado com o que foi comprado. Ajuda com atualizações, configurações e outros problemas. Quem ajuda a entregar o prometido na venda, abrir tickets e responder as dúvidas.
Suporte
Parte mais técnica ainda que o CS. Solicitado para a parte da clientela que tem problemas um pouco mais difíceis de resolver. Também trabalha com atualizações e melhorias nos serviços e produtos que depois o CS passa para o cliente e ensina a usar.
Porque contratar um profissional de Customer Success?
Apesar de ser uma área relativamente nova no mercado, o profissional de customer success já é uma realidade necessária. E os hábitos de consumo têm pedido, direta ou indiretamente, um profissional como esse.
Sabemos que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que fidelizar um que já está em sua carteira.
O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter o número de clientes ativos.
Para atender a essa necessidade as empresas SaaS resolveram criar a estratégia de Customer Success, ou sucesso do cliente. Com o objetivo de manter os clientes por mais tempo na base e reter mais receita.
Para que isso ocorra seus clientes devem estar satisfeitos com a sua solução. E eles só vão estar satisfeitos se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-la.
Sendo assim, você precisa entregar sucesso para o seu cliente! Fazer ele ter os resultados esperados é o que vai fazer com que ele invista na sua solução constantemente.
Acredite, o sucesso do seu cliente depende muito mais de você do que dele.
Se você não o acompanha do início ao fim do seu ciclo de vendas, garantindo que ele vai usar a sua solução corretamente para alcançar o sucesso, a culpa é sua.
Esperamos ter te ajudado das nossas dicas sobre Customer Success. Que tal ler sobre atendimento aos clientes para que eles fidelizem cada vez mais? Boa leitura!
