custumer-sucess-a-importancia-da-profissão
Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest
Share on reddit
Share on email

Customer Success: A importância da profissão

Com as diversas tecnologias que surgem diariamente, o mercado de trabalho vem mudando. E assim antigas profissões vem sumindo e novas surgindo. Uma delas é a de customer success, que se faz cada dia mais importante nas empresas.  

Isso porque esse profissional ajuda a deixar seus clientes mais satisfeitos. Afinal um bom atendimento não pode parar no ato da compra, não é mesmo?! Alguém para auxiliar o cliente a usar seu produto/serviço com sucesso pode ser mais necessário do que você imagina. 

Leia e descubra como manter um ótimo relacionamento com os clientes através da equipe de CS e fazer com que o sucesso da sua empresa aumente ainda mais. 

O que é Customer Success? 

Ao comprar um produto ou serviço, é essencial oferecer um bom atendimento ao cliente, não é mesmo? O que cada vez mais empresas estão percebendo é que esse atendimento deve se estender ao longo de todo relacionamento entre cliente e empresa.

Para isso existe a equipe de Customer Success, ou simplesmente CS. Esse setor é responsável por manter o cliente satisfeito, responder suas dúvidas e fazer o possível para que ele continue como seu consumidor.  

De fato, todos os funcionários de uma empresa têm a responsabilidade de atender bem e ser prestativo. Ainda mais os profissionais que entram em contato direto com clientes ou leads. Mas, é a equipe de Customer Success a principal responsável por reter os compradores, deixá-los satisfeitos. E, assim, seu negócio não perder clientes. 

Esse profissional é capaz de ser mais proativo e preventivo. Além disso, precisa de paciência e persistência para ensinar todos os processos e dar dicas aos seus clientes sobre o serviço prestado. Ademais, no momento inicial, o acompanhamento próximo é fundamental.  

Definir as estratégias e mensurar todos os resultados para garantir melhorias também é função fundamental desse profissional. 

O que não é Customer Success ? 

 Primeiramente customer success não é mágica. O CS é responsável pela maior porcentagem do sucesso do cliente, mas a pequena parcela do cliente também é conta. 

O profissional de sucesso do cliente não é apenas um gerenciamento de contas. O CS não só gerencia as contas, mas, como o nome já diz, ele é o responsável pelo sucesso dessas contas. Convenhamos que ter sucesso não é uma tarefa fácil.

Customer success também não é suporte ao cliente. As pessoas confundem bastante essas duas funções. E essa percepção é a que traz mais erros, mas já vamos explicar essas diferenças.

Vale lembrar que customer success não é só o onboarding. O sucesso do cliente deve ser acompanhando ao longo de toda a vida do cliente dentro da sua empresa.

Customer success não é apenas sobre o uso do produto. Assim como não é só o onboarding, o trabalho do CS não termina nos treinamentos. Muito pelo contrário. Só começa.

Customer success não é exclusivo. É humanamente impossível ter um analista de CS para cada cliente da empresa.

Customer Succes não é NPS (Net Promoter Score). O índice de NPS não depende apenas do time de CS. Mas sim de todas as interações da sua empresa com o cliente, desde a equipe de vendas. 

Principais funções de um Customer Success 

Evita cancelamentos 

Churn, ou cancelamento, provavelmente é a palavra mais assustadora para os profissionais de Customer Success. Mas, algumas situações podem ser reversíveis. 

O profissional de CS precisa ter jogo de cintura e boa argumentação para reverter um cancelamento. 

É preciso acompanhar as métricas do cliente e fazer análises completas para apresentar os resultados positivos para o cliente e, com isso, conseguir mantê-lo na parceria. 

Entrega o prometido 

É muito comum lidar com situações em que a empresa não consegue entregar o que foi prometido para seus clientes. Esse é um ponto difícil de reverter, mas não é impossível. 

É preciso que o profissional assuma uma posição de culpa e se desculpe pelo ocorrido, prometendo, por exemplo, que aquela situação não se repita. 

O fundamental, agora, é realmente cuidar para que o cliente tenha a melhor experiência possível. 

Presente em todo o ciclo de vida do cliente 

Nada pior do que ser atendido sempre por uma pessoa diferente, que não sabe quem você é ou que problemas anteriores já teve, não é mesmo? 

Um dos grandes objetivos do profissional de Sucesso do Cliente é ser a personificação da empresa/produto. Por isso, ele é o responsável por acompanhar o cliente em todas etapas. Desde a implementação, passando pelo uso, treinamento, suporte, etc. 

Assim, ele não só sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, como torna-se também uma pessoa confiável. 

O customer success não espera o cliente trazer um problema. Ele o antecipa. Mais do que isso, entra em contato pró-ativamente com o interesse real de ajudar. 

Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. Assim, conseguimos garantir o sucesso da parceria. 

Implementador participativo 

O início do uso de um produto ou serviço é um momento crítico, que define o tom da relação cliente-empresa dali para frente e o seu engajamento. 

Relegar essa função ao próprio cliente ou a um técnico é perder uma oportunidade incrível de construir um plano de voo com o cliente. De criar um vínculo e poder sempre retomar ao planejamento inicial para saber se ele está atingindo o que tanto queria na compra. 

Customer success e Suporte: Quais as diferenças? 

Empresas de SaaS (Software como Serviço) costumam oferecer os dois serviços que, mesmo que sejam diferentes, podem vir a confundir o cliente. Então, separemos de forma básica: 

CS 

Serviço integrado com o que foi comprado. Ajuda com atualizações, configurações e outros problemas. Quem ajuda a entregar o prometido na venda, abrir tickets e responder as dúvidas. 

Suporte 

Parte mais técnica ainda que o CS. Solicitado para a parte da clientela que tem problemas um pouco mais difíceis de resolver. Também trabalha com atualizações e melhorias nos serviços e produtos que depois o CS passa para o cliente e ensina a usar. 

Porque contratar um profissional de Customer Success? 

Apesar de ser uma área relativamente nova no mercado, o profissional de customer success já é uma realidade necessária. E os hábitos de consumo têm pedido, direta ou indiretamente, um profissional como esse. 

Sabemos que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que fidelizar um que já está em sua carteira. 

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter o número de clientes ativos. 

Para atender a essa necessidade as empresas SaaS resolveram criar a estratégia de Customer Success, ou sucesso do cliente. Com o objetivo de manter os clientes por mais tempo na base e reter mais receita. 

Para que isso ocorra seus clientes devem estar satisfeitos com a sua solução. E eles só vão estar satisfeitos se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-la.

Sendo assim, você precisa entregar sucesso para o seu cliente! Fazer ele ter os resultados esperados é o que vai fazer com que ele invista na sua solução constantemente. 

Acredite, o sucesso do seu cliente depende muito mais de você do que dele. 

Se você não o acompanha do início ao fim do seu ciclo de vendas, garantindo que ele vai usar a sua solução corretamente para alcançar o sucesso, a culpa é sua. 

Esperamos ter te ajudado das nossas dicas sobre Customer Success. Que tal ler sobre atendimento aos clientes para que eles fidelizem cada vez mais? Boa leitura! 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email