Lisandra Queiroga

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Como diminuir a taxa de churn da sua empresa?

Para que uma empresa tenha sucesso é preciso de clientes. Isso é um fato. Mas muitos ainda acreditam que a tarefa mais difícil é conquistar novos consumidores. Porém, sabemos que a retenção de clientes também não é uma tarefa fácil. Afinal isso exige que o encantamento continue no pós-compra. E é por isso que temos que nos atentar ao churn.  

Para ter um crescimento sustentável em sua empresa é preciso estar de olho nessa métrica. Há muitas formas de prevê-lo e até evitá-lo. E entender os impactos do churn e trabalhar para a sua redução faz muita diferença dentro dos negócios e permite à empresa tomar direções estratégicas. 

Se ainda tem alguma dúvida sobre o assunto, está no lugar certo. Confira nosso texto e veja algumas dicas que separamos para você reduzir churn na sua organização! 

O que é churn? 

Vamos começar esclarecendo o que é churn. É preciso ter certeza de que você entendeu o que é essa métrica. 

O churn, no mundo dos negócios, é a taxa de cancelamento ou de abandono registrada em sua base de clientes. O temo também pode ser traduzido como taxa de rejeição ou taxa de cancelamento. 

Essa é uma taxa importante, pois, para a expansão de qualquer negócio é essencial aumentar o número de clientes retendo e fidelizando os antigos e sempre conquistando novos consumidores. 

O churn pode dar alguns indícios sobre aspectos da organização e, a partir do que é medido, podem ser tomadas algumas estratégias para reter os clientes. 

Para alguns setores esta é uma métrica básica para avaliar o sucesso do negócio, já que apresenta impacto direto no faturamento. Este é o caso dos serviços de assinatura. 

Como calcular o churn? 

Para realizar esse cálculo basta dividir o número de clientes perdidos pela quantidade total de clientes que estão ativos no mesmo período. 

Por exemplo, imagine que a sua empresa fechou o mês de janeiro com um total de 500 clientes. No entanto, ao longo do mesmo mês foram perdidos 20 clientes. Então, a conta que devemos fazer para calcular o churn rate é a seguinte: 20/500 = 0,04 ou 4%. 

Como reduzir churn? 

Esteja sempre em mente que não importa qual é a taxa de cancelamento do seu negócio. A meta sempre vai ser diminui-la. 

Mas de nada adianta calcular seus números e não tomar atitudes para reduzir churn, não é mesmo?  

Com algumas mudanças, é possível melhorar as métricas e dar novos passos na organização. Então, nada melhor que ver algumas dicas práticas para ajudar nessa tarefa. 

Separamos algumas ações para auxiliar nessa missão. Siga, e logo vai ver o churn cair rapidamente. Acompanhe! 

Conheça o seu cliente 

Para identificar possíveis sinais de churn, é preciso saber qual é o seu público e entender como ele usa e interage com seu serviço ou produto. 

Tenha a tecnologia como aliada e use dados de históricos de compras, uso de produtos, número de vezes em que os clientes entraram em contato com o suporte, quais são os canais mais utilizados por eles, entre outros. 

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Saber qual o perfil de cliente que a empresa tem é essencial para definir muitos aspectos de comunicação nos negócios. 

Entenda por que os clientes cancelam e identifique os com maior chance de ir embora 

Depois de conhecer um pouco mais sobre os clientes, o próximo passo para reduzir churn é entender por que eles estão cancelando os serviços. Isso pode ser um grande desafio. 

Mas não tente adivinhar quais são esses motivos. Se baseie em dados e feedbacks. Geralmente, os consumidores estão abertos a pesquisas de satisfação

Procure os clientes após o cancelamento e, sem ser invasivo, tente descobrir os motivos que os levaram a essa ação. 

Falta de dinheiro, incompatibilidade com o produto ou o serviço, mau atendimento. Os motivos podem ser diversos, por isso, liste-os e entenda quais podem ser resolvidos internamente. 

Outra medida importante para alterar o churn é identificar os clientes que têm maiores chances de deixar a empresa. Se for bem-sucedido nessa tarefa, a chance de a empresa conseguir evitar o problema é muito maior, principalmente se as razões forem aquelas que estão sob o seu controle, como falha no atendimento. 

A recomendação é que você reúna o máximo possível de informações sobre o cliente e fique atento aos sinais de que algo pode atrapalhar a relação mantida com a empresa. 

Alinhe as expectativas 

Para quem trabalha com serviços recorrentes, venda bem feita é aquela que atende às demandas do cliente. Por isso, não caia na armadilha de buscar um ticket alto com base em falsas promessas. 

No longo prazo, os resultados são desastrosos, porque o cliente não apenas vai desistir do contrato, como vai ficar com uma imagem negativa da sua empresa. Com a facilidade que as pessoas têm hoje para compartilhar suas experiências, os riscos são enormes. 

É impossível evitar o churn, mas alinhar as expectativas é um bom começo para garantir um relacionamento de longo prazo com a maior parte dos seus clientes. 

Valorize a experiência do cliente 

É claro que, em tese, todo mundo quer oferecer o melhor para o cliente. 

Mas o que dizer sobre aquele suporte que não está preparado para resolver os problemas que surgem? E do atendimento que não consegue oferecer uma solução que realmente deixe o cliente satisfeito? 

Além de ter profissionais dedicados ao Sucesso do Cliente, é essencial que os mesmos valores sejam praticados por todos na empresa, como parte de uma cultura centrada no cliente. 

Assim, o foco vai estar sempre na experiência proporcionada aos clientes, e eles nunca terão motivo para procurar outra solução. 

Capacite seus colaboradores 

Reduzir churn tem a ver com a experiência que o cliente tem com o seu negócio. Por isso, é importante ter uma equipe capacitada e motivada. Certamente a equipe não vai conseguir passar boas impressões para o público externo se as coisas não estiverem boas dentro da empresa, não é mesmo? 

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Por isso é importante que você cuide do clima organizacional, colete feedback do público interno, motive os colaboradores e dê treinamentos e capacitações. Todos os setores da organização precisam estar bem preparados para lidar com os clientes e para propagar a imagem da empresa. 

Tenha ações personalizadas 

Os clientes são diferentes e têm diversos tipos de necessidades. Por isso, não se pode manter a mesma comunicação com cada um deles. 

Os consumidores que usam a versão-teste do seu produto ou serviço e precisam ser convencidos a virarem clientes, não podem ser tratados da mesma forma que aquele cliente de anos, certo? 

Entenda quem precisa ser convencido, ser engajado novamente ou ser fidelizado. Tenha diferentes argumentações para os mais variados públicos. 

Conquiste clientes, mas não se esqueça de incentivar os antigos a utilizar a marca. Afinal, são estes que têm mais chances de serem divulgadores espontâneos de seu produto ou serviço. 

Ouça o cliente 

Para saber como reduzir churn, o mais importante é entender a visão valiosa que os clientes têm de sua empresa. São eles que fornecem aqueles detalhes que, muitas vezes, passam despercebidos no dia a dia da organização. 

Ouça o que eles têm a dizer, capture feedback, utilize NPS e faça pesquisas sempre que for pertinente. 

Mas não basta ter ferramentas de captura de feedback se a empresa não der a devida atenção a eles. É sempre bom lembrar que os relatórios são importantes, mas apenas se tiver alguém disposto a analisar os dados. 

Tome ação com base nas sugestões recebidas 

Uma das principais reclamações apresentadas pelos clientes: as empresas não levam em consideração o seu feedback. 

Muitas vezes, só para cortar custos, ignoram até as manifestações sobre problemas recorrentes. Ainda que não seja possível resolver a questão a curto prazo, coloque isso como prioridade e analise com atenção o que pode ser feito. 

Entenda que resolver problemas não é gasto mas investimento. Isso vai ajudar a diminuir drasticamente o churn e pode até contribuir para elevar sua margem de lucro no futuro. 

O Churn é um indicador importante demais para ser deixado de lado. Afinal, os dados que você pode descobrir impactam todos os aspectos do negócio. Use as dicas vistas aqui e comece agora mesmo essa análise. 

Gostou desse artigo? Temos uma boa indicação de leitura para quem tem interesse sobre esse ramo. Que tal ler sobre o churn de telefonia sua empresa? 

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