entenda o que é sac e suas principais leis
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Direito do consumidor: O que é SAC e suas principais leis

Direito do consumidor: O que é SAC e suas principais leis
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Desde 2008 o atendimento ao consumidor vem sendo regulamentado por lei. Você sabe se sua empresa está de acordo com o que é prescrito pelo SAC?

O atendimento ao cliente de qualquer empresa é como seu cartão de visitas. Grande parte da decisão do consumidor começa a ser tomada pela maneira como é atendido. Isso é confirmado por cerca de 76% dos consumidores que alegam que o atendimento ao cliente é o verdadeiro teste do quanto são valorizados pela empresa, de acordo com uma pesquisa de 2015 sobre o comportamento do consumidor.

Portanto o SAC não é só uma lei. Também é um parâmetro para saber quais serviços devem ser oferecidos a fim de suprir o mínimo que o consumidor espera da sua empresa. Assim, garantindo o bom atendimento ao cliente, é estar garantindo o sucesso da sua empresa.

Por isso, vamos entender o que é SAC, quais as suas principais leis. Ah, e quer saber como você pode colocá-las em prática? Então vamos lá!

O que é SAC

Entender o mercado e o cenário no qual a sua empresa está imersa é uma das principais tarefas dos gestores e empreendedores. Por isso, é tão fundamental compreender o que o consumidor espera. Da mesma forma, também é fundamental saber como suprir as expectativas. Assim, é certeza que sua empresa será capaz de transformar muitos leads em clientes.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é a prestação de serviço ao cliente não apenas no ato da compra, mas também antes e depois. É através dessa ferramenta que o consumidor entra em contato com a empresa a fim de fazer sugestões, tirar dúvidas e até registrar reclamações.

Se você quer estar preparado e ter reconhecimento no mercado como uma empresa séria entenda bem o que é SAC e qual o papel do seu negócio. Vamos entender quais são os principais pontos dessa lei?

O que o cliente espera de um bom SAC

Você já deve ter se perguntado quais são os principais pontos do SAC. Vamos entender agora, do ponto de vista do consumidor, o que é considerado mais relevante. Veja agora os 4 pontos mais impostantes para o cliente quando ele busca o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Resolução no primeiro contato

Que todo cliente busca uma solução quando enfrenta algum problema você já sabe. No entanto, o que mais incomoda o cliente é quando não consegue resolvê-lo no primeiro contato e precisa ser transferido entre diversos atendentes.

Quanto mais demorado for o atendimento, menos o seu cliente estará feliz. Afinal, ele espera que o número informado para contato seja realmente aquele com atendentes capazes de resolverem o seu problema.

Considere adotar uma URA. Dessa maneira, a ligação será direcionada para o setor correto de acordo com as escolhas do consumidor. Conheça agora mais vantagens da URA para a sua empresa.

Velocidade

Quem nunca ligou para uma central de atendimento e precisou esperar muito tempo porque o sistema estava processando alguma informação? Não basta que os seus colaboradores sejam ágeis e objetivos, é preciso estar munido de softwares e tecnologias de boa performance e que dão conta do serviço.

Assim, a integração das ferramentas é primordial para garantir agilidade no atendimento ao cliente. Consequentemente, seus funcionários terão acesso imediato a todas as informações do consumidor. Dessa forma, poderão suprir uma demanda importante do cliente: 84% dos consumidores tem a expectativa de que a central de atendimento já tenham todos os seus dados em mãos no momento do atendimento. Quer saber o que mais o cliente brasileiro espera de um bom atendimento? Clique aqui e confira!

Experiência personalizada

Apesar de estarmos em um mundo tecnológico, ninguém quer ser atendido de forma mecânica e fria. O atendimento pode e deve sofrer pequenas alterações para se adequar às particularidades de cada consumidor.

Portanto, é primordial que toda a sua equipe tenha acesso às principais informações do contato. Assim, além de evitar que o cliente repita as informações, o atendente estará mais preparado para interagir com o cliente. Portanto, tenha certeza de que está provido de um bom CRM e não esqueça de ele deve ser sempre alimentado.

Empatia e entusiasmo

Você já sentiu que estava sendo atendido com má vontade? Talvez não fosse o caso, mas com certeza faltava entusiamo por parte do atendente, certo?

Assim como você, ninguém quer ser atendido de forma apática e desinteressada. Agentes entusiasmados e interessados no problema do cliente garantem um bom atendimento. Os clientes esperam entusiamo. Então ofereça mais: treine seus colaboradores para usarem a empatia perante os problemas e dificuldades dos consumidores.

Ao incentivar essa cultura na empresa, você garante que uma ação relativamente simples traga grande retorno quanto à satisfação do cliente com o atendimento.

Agora que você já sabe o que o cliente espera de um SAC, conheça as suas principais leis.

Quais as principais leis do SAC

Dentre os vários aspectos previstos pelo Decreto 6.523 publicado em 2008, existem algumas que merecem destaque. Veja agora, resumidamente, os principais pontos do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

  • Ligação gratuita 24 horas, sete dias na semana
  • Menu inicial da URA com opções de contato com o agente, reclamação ou cancelamento
  • Atendimento da chamada em até 45 segundos para determinados serviços e 60 segundos para outros – certifique-se de consultar a lei para verificar quais são os serviços em detalhes.
  • Prazo para resposta de até 5 dias úteis
  • Contatos gravados e arquivados por 90 dias, no caso de o consumidor solicitar a gravação da conversa

Principais mudanças na lei do SAC

Em 2018, a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) sugeriu alterações a fim de melhorar ainda mais a experiência do cliente. Conheça agora as principais mudanças:

  • Criação de ouvidorias obrigatórias para quando o SAC não fornecer soluções na primeira tentativa;
  • Relatórios periódicos expedidos e enviados à SENACON
  • Retorno da ligação obrigatório quando a mesma cair ou terminar de maneira involuntária
  • Garantia real de acesso aos históricos e conteúdo das gravações pelos consumidores;
  • Emissão de comprovantes de atendimentos
  • Fixação de tempo limite para resolução do problema e finalização da ligação.

Agora que você já tem certeza do que é SAC já está pronto para aplicar essa ferramenta de atendimento ao cliente. Saiba como criar um elo com o seu cliente através do Serviço de Atendimento ao Consumidor.5

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