o que é sac
Desde 2008 o atendimento ao consumidor vem sendo regulamentado por lei. Você sabe se sua empresa está de acordo com o que é prescrito pelo SAC?
O atendimento ao cliente de qualquer empresa é como seu cartão de visitas. Grande parte da decisão do consumidor começa a ser tomada pela maneira como é atendido.
Isso é confirmado por cerca de 76% dos consumidores que alegam que o atendimento ao cliente é o verdadeiro teste do quanto são valorizados pela empresa, de acordo com uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor.
Portanto o SAC não é só uma lei. Também é um parâmetro para saber quais serviços devem ser oferecidos a fim de suprir o mínimo que o consumidor espera da sua empresa.
Assim, garantindo o bom atendimento ao cliente, é estar garantindo o sucesso da sua empresa.
Por isso, vamos entender o que é SAC, quais as suas principais leis. Ah, e quer saber como você pode colocá-las em prática? Então vamos lá!
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Entender o mercado e o cenário no qual a sua empresa está imersa é uma das principais tarefas dos gestores e empreendedores. Por isso, é tão fundamental compreender o que o consumidor espera.
Da mesma forma, também é fundamental saber como suprir as expectativas. Assim, é certeza que sua empresa será capaz de transformar muitos leads em clientes.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é a prestação de serviço ao cliente não apenas no ato da compra, mas também antes e depois.
É através dessa ferramenta que o consumidor entra em contato com a empresa a fim de fazer sugestões, tirar dúvidas e até registrar reclamações.
Se você quer estar preparado e ter reconhecimento no mercado como uma empresa séria entenda bem o que é SAC e qual o papel do seu negócio. Vamos entender quais são os principais pontos dessa lei?
Você já deve ter se perguntado quais são os principais pontos do SAC. Vamos entender agora, do ponto de vista do consumidor, o que é considerado mais relevante.
Veja agora os 4 pontos mais importantes para o cliente quando ele busca o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Que todo cliente busca uma solução quando enfrenta algum problema você já sabe. No entanto, o que mais incomoda o cliente é quando não consegue resolvê-lo no primeiro contato e precisa ser transferido entre diversos atendentes.
Quanto mais demorado for o atendimento, menos o seu cliente estará feliz. Afinal, ele espera que o número informado para contato seja realmente aquele com atendentes capazes de resolverem o seu problema.
Considere adotar uma URA. Dessa maneira, a ligação será direcionada para o setor correto de acordo com as escolhas do consumidor. Conheça agora mais vantagens da URA para a sua empresa.
Quem nunca ligou para uma central de atendimento e precisou esperar muito tempo porque o sistema estava processando alguma informação?
Não basta que os seus colaboradores sejam ágeis e objetivos, é preciso estar munido de softwares e tecnologias de boa performance e que dão conta do serviço.
Assim, a integração das ferramentas é primordial para garantir agilidade no atendimento ao cliente. Consequentemente, seus funcionários terão acesso imediato a todas as informações do consumidor.
Dessa forma, poderão suprir uma demanda importante do cliente: 84% dos consumidores tem a expectativa de que a central de atendimento já tenham todos os seus dados em mãos no momento do atendimento.
Apesar de estarmos em um mundo tecnológico, ninguém quer ser atendido de forma mecânica e fria. O atendimento pode e deve sofrer pequenas alterações para se adequar às particularidades de cada consumidor.
Portanto, é primordial que toda a sua equipe tenha acesso às principais informações do contato.
Assim, além de evitar que o cliente repita as informações, o atendente estará mais preparado para interagir com o cliente.
Portanto, tenha certeza de que está provido de um bom CRM e não esqueça de ele deve ser sempre alimentado.
Você já sentiu que estava sendo atendido com má vontade? Talvez não fosse o caso, mas com certeza faltava entusiasmo por parte do atendente, certo?
Assim como você, ninguém quer ser atendido de forma apática e desinteressada. Agentes entusiasmados e interessados no problema do cliente garantem um bom atendimento. Os clientes esperam entusiasmo.
Então ofereça mais: treine seus colaboradores para usarem a empatia perante os problemas e dificuldades dos consumidores.
Ao incentivar essa cultura na empresa, você garante que uma ação relativamente simples traga grande retorno quanto à satisfação do cliente com o atendimento.
Agora que você já sabe o que o cliente espera de um SAC, conheça as suas principais leis.
Dentre os vários aspectos previstos pelo Decreto 6.523 publicado em 2008, existem algumas que merecem destaque. Veja agora, resumidamente, os principais pontos do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Em 2018, a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) sugeriu alterações a fim de melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Conheça agora as principais mudanças:
Em abril deste ano, o governo federal fez a publicação do decreto N°11.034, que faz alterações na Lei do SAC, e determina algumas mudanças na prática do serviço. Com isso, foram incluídas novas regras no Código de Defesa do Consumidor, que agora também irá abranger o atendimento via canais digitais.
A partir da data de publicação do decreto, as empresas tiveram um prazo até outubro deste ano para se adequarem às novas regras.
Continue a leitura para saber mais sobre as mudanças.
Com as mudanças na Lei, o serviço de SAC também englobarão canais digitais, desse modo, atendimentos via Chat, WhatsApp, ChatBots também vão precisar se adequar ao modelo.
O novo decreto determina que o serviço de atendimento ao cliente esteja disponível em pelo menos um dos canais integrados, como chatbots, por exemplo, dispostos pela empresa 24 horas por dia, 7 dias na semana.
Além disso, é obrigatório que o telefone seja um meio de contato disponível para o cliente.
O consumidor deverá receber atualizações constantes sobre as etapas em que sua solicitação se encontra, em qualquer um dos canais de atendimento disponíveis.
Por fim, todos os canais de atendimento disponíveis devem estar expostos de forma clara e de fácil acesso para o consumidor que deseje contato.
Para evitar transtornos e cancelamentos que antes eram solicitados e não eram realizados, o novo decreto determina que após a realização de qualquer cancelamento, a empresa deverá encaminhar em seguida por e-mail ou correspondência um documento confirmando o cancelamento do produto/serviço.
Além disso, o cliente tem o direito de solicitar um cancelamento programado, para que não haja cortes repentinos que prejudiquem o consumidor de qualquer forma.
Fica previsto também que a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) ficará responsável por fazer aferições da qualidade dos serviços prestados pelos SACs. A medida tem por objetivo analisar as empresas que estão sendo referência na área, e identificar também os pontos de melhoria.
A análise feita pela Senacon se dará para análise do número de reclamações relacionadas ao SAC, pelo índice de reclamações feitas aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon e consumidor.gov.br. O número de demandas resolvidas, e o tempo médio de resolução também serão levados em consideração.
É sabido que a partir deste mês de Outubro, as regras já estão valendo e as empresas que realizam atendimento ao consumidor já devem estar adequadas às práticas.
Portanto aderir a estratégias de canais Omnichannel é fundamental para as adequações, uma vez que o SAC deverá operar por 24 horas todos os dias da semana.
Vale ressaltar que o decreto diz respeito somente a serviços de atendimento ao cliente (reclamações, dúvidas, e afins), sendo assim, canais de vendas e cobranças por exemplo, não são afetados de forma alguma pelas novas normas.
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