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Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

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Discador preditivo e suas vantagens em Call Centers

A rotina de um call center pode ser estressante para muitos colaboradores. Por isso é importante investir em ferramentas que façam com que os funcionários possam ser cada vez mais produtivos. E isso pode ser proporcionado pelo discador preditivo, pois ele é capaz de aumentar a performance de um call center em até 50%. 

Com essa solução, que usa tecnologia automatizada, você pode aumentar a eficiência, as vendas e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que reduz os custos. Quer saber mais sobre o discador preditivo? Então acompanhe!

O que é um discador preditivo? 

O nome da ferramenta já releva sua utilidade. O discador preditivo é chamado desta maneira porque foi desenvolvido para “prever” a quantidade ideal de ligações que devem ser realizadas naquele momento. O objetivo dele é sempre manter toda a operação falando, com tempo de ociosidade mínimo, tomando cuidado para manter também um índice de abandono reduzido. Esta ferramenta otimiza a mão-de-obra e aumenta os contatos efetivos. 

O discador preditivo também permite que o operador avise o sistema, se é preciso mais tempo para atender certo cliente. Desta forma, as discagens não são iniciadas, o que gera economia na parte telefônica. O dispositivo também oferece a possibilidade de o operador avisar que vai desligar antes, fazendo com que o sistema disque antes do tempo previsto.

Um diferencial apresentado pelo discador, é o Hit Rate Dinâmico. Um benefício que permite que o sistema calcule a quantidade de discagens ideais para conseguir um “alô” do outro lado da linha. Dessa forma, o sistema garante que o operador vai ficar pouco tempo esperando o próximo cliente. 

Como funciona o Discador Preditivo? 

O discador preditivo analisa os atendimentos dos operadores e formula alguns dados. Com essas informações, o sistema faz simulações e consegue prever quando o atendente vai ficar disponível para a próxima ligação, começando a discagem automaticamente. 

Ele usa um algoritmo sofisticado para diminuir a quantidade de tempo de inatividade gasto pelos operadores do Call Center. Tecnicamente, o algoritmo é programado para uma configuração personalizada que leva em conta o número médio de chamadas atendidas, a quantidade de tempo de resposta e a quantidade de tempo geralmente gasto em uma chamada. 

No modo de discagem preditiva, o sistema faz uma chamada de saída. Se a chamada for atendida pela caixa postal, o sistema deixa automaticamente uma mensagem e passa para a próxima chamada.  

Caso seja respondida por uma pessoa, o sistema exibe uma janela de alerta no computador de um colaborador disponível para que ele possa se conectar ao cliente já em linha para começar o atendimento. 

Com toda essa automatização, o discador preditivo é muito mais avançado e pode fazer toda a diferença na sua operação. 

Vantagens do discador preditivo 

Um discador preditivo pode aumentar em mais de 400% a quantidade de contatos realizados pelos operadores de uma equipe, se comparado ao modelo manual. Além da produtividade, existem outras vantagens que o discador preditivo traz para seu call center. Confira! 

Otimiza o tempo 

Um dos melhores benefícios é ter mais chamadas feitas na metade do tempo. Isso acontece porque o discador preditivo conecta seus agentes do call center apenas a chamadas ativas. Pula números ocupados, números fora de alcance e sem resposta.

O algoritmo de previsão acelera ou desacelera sua taxa de discagem para aumentar o tempo que os operadores passam conversando com leads. E minimiza a ocorrência de um contato quando não há colaboradores disponíveis. 

O algoritmo aprende com a experiência passada em cada campanha. E está continuamente aprimorando as configurações para aumentar a produtividade. Isso não é incrível? 

Mais eficiência 

O discador preditivo libera os colaboradores da tarefa de fazer discagens manuais. Ele mesmo determina os melhores horários para ligar. Prevê quando uma chamada atual vai ser concluída e faz a discagem do próximo número seguindo um mailing de maneira automática. 

A tecnologia também permite a combinação de chamadas, o que significa que o discador pode trabalhar em conjunto com um sistema de distribuição de chamadas automatizado para atribuir chamadas aos colaboradores disponíveis nos canais ativo ou receptivo. Portanto, os funcionários têm menos tempo ocioso, mais produtividade e melhor desempenho no atendimento. 

Vendas aceleradas 

Estar conectado aos clientes certos é a chave para realmente fechar uma venda. Um discador preditivo, portanto, conduz os colaboradores aos clientes e leads com maior probabilidade de conversão. 

Recursos como registro de chamadas, regras de retorno de chamada, gravação de ligações e outros processos automatizados, economizam tempo dos funcionários e permite que eles se concentrem em buscar os leads mais fortes e fechar vendas. O que leva a melhorias de desempenho significativos. 

Mais satisfação no atendimento e melhora no relacionamento com o cliente

O discador preditivo também pode atuar no aumento da satisfação do cliente. Isso porque eles são contatados em horários convenientes, em que estão realmente interessados em saber mais sobre seus produtos e serviços. Fator que facilita o fechamento e leva à fidelização. 

E em consequência da otimização do tempo, os colaboradores tem um período maior para conversação qualificada e ficam menos tempo ociosos. Ou seja, o discador preditivo resulta em um número significativamente menor de desligamentos de clientes nas chamadas.

Mais econômico

O discador preditivo também tem um excelente custo x benefício. Uma vez que em pouco tempo você já tem o retorno do investimento.  

Além disso, essa ferramenta reduz os custos operacionais da sua empresa. Visto que menos chamadas são perdidas e menos colaboradores são necessários para as campanhas.  

Também é válido ressaltar que o tempo ocioso dos colaboradores é reduzido. E com as taxas de abandono mais baixas, temos reduções significativas de custos e aumento de lucros. 

Para qual tipo de empresa é indicado o discador preditivo? 

Depois de saber um pouco mais sobre o discador preditivo, você deve estar se perguntando se ela é ideal para o seu negócio. E essa ferramenta é indicada para operações a partir de quatro colaboradores quando toda a equipe aciona a mesma carteira de clientes. Ou seja, quando todos os clientes podem ser trabalhados por todo o time.

Isso porque as chamadas tem de ser conectadas ao operador que estiver livre no momento em que ela foi atendida, inviabilizando a “escolha” do operador ao qual ela deve ser enviada.  Se o seu empreendimento funciona dessa maneira, vale o investimento.

Para qual tipo de empresa o discador preditivo não é indicado? 

Para sanar qualquer tipo de dúvidas, o discador preditivo não é recomendado quando cada operador tem clientes específicos para trabalhar. Nesse caso, a recomendação é sempre reavaliar a forma de operação e pensar se vale a pena perder em produtividade usando discagem manual ou outro modo de discagem.

Por fim, espero que esse conteúdo tenha explicado como um discador preditivo pode beneficiar as atividades do seu call center. Afinal é uma ferramenta extremamente útil em diversos aspectos e oportunidades.  

Gostou do artigo de hoje? Compartilhe com seus colegas de trabalho. Que tal continuar adquirindo conhecimentos para alavancar seu negócio? Então saiba mais dicas de como aumentar a produtividade de seu call center.

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