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Você já ouviu falar em estratégia omnichannel?

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Você já ouviu falar em estratégia omnichannel? Sabe por que ela vem sendo cada vez mais usada por corporações do mundo todo?

Trata-se de uma tendência inovadora que abre novos caminhos para a empresa, ao mesmo tempo que atende a demanda dos clientes por uma experiência de compra mais positiva e com menos restrições entre os meios online e offline.

Quer saber mais? Que tal começarmos entendendo o que é essa estratégia? Vamos lá!

Afinal, o que é omnichannel?

A estratégia omnichannel surge a partir de uma evolução do já conhecido conceito multicanal. Nessa nova tendência, busca-se não apenas ter vários canais, mas integrá-los para, assim, fornecer ao cliente uma experiência de compra perfeita.

Essa estratégia propicia uma completa integração entre as lojas virtuais, as lojas físicas e os consumidores, ampliando as possibilidades de interação, eliminando qualquer diferença entre o mundo offline e o online.

Para ilustrar, acompanhe os serviços disponibilizados para os clientes por uma empresa com estratégia omnichannel:

  • disponibilização nas lojas virtuais e físicas das mesmas ofertas e produtos;
  • criação e/ou fomento de espaços virtuais (aplicativos, chats e fóruns) especializados nos seus produtos para que o cliente possa receber dicas ou tirar dúvidas sobre eles;
  • opções para a entrega do produto: retirada em uma das lojas físicas ou recebimento em casa;
  • sistema integrado para que o cliente possa resolver questões relacionadas ao pós-venda, tanto na loja física quanto na virtual, independentemente de qual modalidade tenha sido usada para a compra.

Ou seja, é uma tendência que enfoca o cliente e proporciona a ele maneiras de satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, sem qualquer restrição — de espaço, tempo ou meio.

Por que usar uma estratégia omnichannel em minha empresa?

A adoção da estratégia omnichannel é importante por ser uma forma de entender o cliente e atendê-lo adequadamente. É uma maneira de pensar e agir que possibilita uma interação entre a empresa e o consumidor em todos os lugares, o tempo todo.

As empresas em todo o mundo estão adotando uma estratégia omnichannel, não apenas para melhorar suas vendas, mas também o relacionamento com seus clientes. Com a adoção da estratégia, algumas tendências positivas podem ser observadas, tais como:

Aprimoramento da infraestrutura tecnológica

Sem dúvida, esse é o resultado mais visível, pois é essa infraestrutura que vai fornecer mais ferramentas de rede e comunicação para facilitar a colaboração e integração entre os colegas de trabalho, acessar vendedores, estoques ou centros de serviços.

Crescimento das expectativas dos clientes

As demandas dos clientes tornam-se cada vez mais sofisticadas em um mundo conectado. Assim, a única maneira de atender e superar suas expectativas é integrar os canais online e offline de forma eficiente, com sistemas que os envolvam da maneira que preferirem.

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Aumento da disponibilidade da empresa

Quando as empresas reconhecem que os mundos online e offline devem constituir um só mundo na promoção da experiência do cliente, elas abrem suas portas para um atendimento permanente. Isto é, ainda que as lojas físicas estejam fechadas, as lojas virtuais estão prontas para entregar o mesmo serviço.

E agora, como transformar meu negócio em omnichannel?

Para aplicar uma estratégia omnichannel em sua empresa, é necessário promover a integração das seguintes áreas:

  • logística: esse processo deve ser convergente ou integrado entre todas as lojas;
  • tecnologia: os sistemas devem suportar essa integração;
  • atendimento ao cliente: o serviço deve ser capacitado para resolver os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem;
  • marketing: essa área deve direcionar e permitir que o cliente transite livremente entre as lojas, físicas ou virtuais;
  • gestão: a unificação do sistema vai permitir o acesso de todos os colaboradores a informações sobre preços, estoque, contabilidade, etc.

A sinergia das informações é essencial para essa integração e deve favorecer as movimentações entre as filiais, possibilitando o fornecimento de produtos e de um atendimento adequado em toda a cadeia de lojas, virtuais ou físicas.

Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?

Quando pensamos em estratégias omnichannel é comum que haja confusão com outros termos parecidos, como Multichannel e Cross Channel.  

Em suma, esses termos são correlacionados uns com os outros e trabalham em cima de uma metodologia evolutiva das estratégias de comunicação empresarial. 

Multichannel

O multichannel é uma estratégia que utiliza vários canais para prospectar clientes.

Basicamente, o objetivo dessa tática é disponibilizar a maior quantidade de canais possíveis, para que seu consumidor te encontre da maneira que for melhor para ele.

Isso ocorre porque as necessidades e preferências dos consumidores são completamente diferentes uns dos outros.  

Cross Channel 

O termo Cross Channel significa “canais cruzados” e essa estratégia permite evoluir sua tática de Multichannel.

Em resumo, fazer o cruzamento dos seus canais de atendimento permite melhorar a experiência de compra do seu cliente e garante maiores chances de fidelização com o seu serviço.

Por fim, podemos entender que não há diferença entre as estratégias, mas sim um processo de evolução entre os conceitos e ideias entre elas. 

Dessa forma, é preciso saber o perfil de negócio e as necessidades operacionais da empresa quando implementar alguma dessas estratégias, ok?

A seguir vamos ver alguns exemplos de sucesso da implantação da estratégia omnichannel e mostrar como essa tática é importante.

Continue a leitura!

Quem usa omnichannel

Nesse tópico, vamos te apresentar as principais empresas que já estão utilizando esse tipo de estratégia, ok? 

Dessa maneira, você vai entender ainda mais a importância de se adequar às novas práticas e soluções do mercado. 

Burger King

O Burger King, mais conhecido como BK, é uma rede de restaurantes especializada em fast food que foi fundada nos Estados Unidos em 1954.

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O BK atua no Brasil desde de 2004 e ao longo desses anos vem ganhando o coração dos consumidores nacionais.

Sendo assim, a expansão desse empreendimento tem vários fatores que influenciam o seu alto desempenho no mercado. 

Nesse caso, sem sombras de dúvidas, um desses fatores é a facilidade de comunicação que os serviços do BK oferecem.

É olhando para esse viés que o Burger King utiliza aplicativos para IOS e Android que facilitam o acesso dos serviços prestados aos clientes.

Além disso, com o uso desses aplicativos também é possível oferecer descontos e promover estratégias de marketing.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza é uma grande rede de varejo brasileira. O surgimento dessa empresa veio a partir de 1957 e desde então apresenta alta performance de desempenho no mercado.

Com o surgimento da era digital, o Magalu passou a oferecer atendimento virtual e permitir que seus consumidores realizem compras online em qualquer lugar do Brasil. 

Além disso, ao longo dos anos e com os avanços tecnológicos da era digital, o Magazine Luiza passou a utilizar estratégias de omnichannel para otimizar ainda mais sua operação de atendimento.

Dessa forma, o cliente tem a opção de iniciar suas compras no site e retirar o pedido nas lojas físicas da empresa.

Bacana nè?

Hoje em dia é possível otimizar a vida dos compradores e o Magazine Luiza fornece isso ao seu público.

Nike 

A Nike é uma empresa estadunidense de calçados, roupas e acessórios fundada em 1972, que investiu cerca de US$ 1 bilhão em ações de Marketing Omnichannel no de 2018 e 2019.

Por manter esse tipo de estratégia seu retorno foi um aumento de 35% a.a em cima da receita digital da empresa.

Disney

A Disney é uma companhia multinacional de mídia que se tornou o melhor exemplo de estratégia omnichannel do mercado.

Isso ocorre porque o principal objetivo de trabalho dessa empresa é impactar a experiência dos seus consumidores.  

Sendo assim, a experiência que essa empresa promove se inicia em seu site. Nesse tipo de atendimento, você consegue informações sobre todos os parques e destinos da empresa, hospedagem, novidades, ofertas, planejamento de viagem e muito mais.

Além disso, após reservar sua viagem nos sites da empresa, sua operação de atendimento será direcionada para a ferramenta: My Disney Experience.

Basicamente, a partir desse direcionamento o cliente passa a ter informações sobre: onde conseguir tickets, localização de restaurantes e atrações.

Dessa forma, a Disney otimiza a qualidade do tempo dos seus visitantes e melhora a experiência que eles terão com os serviços oferecidos.

Considerações

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