Livia Nonato

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Dicas de ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente

Para todas as empresas que querem ser referência em seu segmento, tão importante quanto oferecer um produto de qualidade, é contar com um atendimento ao cliente de excelência. Independente do nicho de mercado é necessário desenvolver estratégias que melhorem o relacionamento com os clientes. E isto, desde a abordagem inicial, passando pela jornada de compras, até o pós-venda efetivo. Para isso, adotar ferramentas que otimizam e desenvolvem o atendimento é fundamental.

Proporcionar um ótimo atendimento aos consumidores é um grande diferencial de mercado que sabemos está cada vez mais competitivo. Assim, a boa gestão de um negócio está diretamente ligada a forma como a empresa prospecta, atende e fideliza o seu público. E foi pensando nisso que surgiram diversas ferramentas que podem melhorar o atendimento, mantendo um padrão de qualidade e ainda ter redução de custos.

Ficou curioso para saber quais são essas ferramentas e como elas podem impulsionar o seu negócio? Então, esse post foi feito para você. Continue a leitura. 

O que são as ferramentas de atendimento?

Primeiro, precisamos esclarecer o que são essas ferramentas que irão auxiliar a sua empresa a ter uma experiência de atendimento positiva, e assim entender como incorporá-las ao seu negócio.

As ferramentas podem ser metodológicas, no sentido de instituir uma abordagem de atendimento, com uma cultura específica. E também tecnológicas, por meio de serviços e produtos desenvolvidos para solucionar os seus problemas. O ideal é conseguir combinar as duas estratégias para, então, atingir todas as potencialidades do seu negócio, aprimorando os processos internos e externos. 

Assim, como consequência de utilizar ferramentas para melhor gerir seu negócio, ganha a empresa ao ser reconhecida pelo bom atendimento e ganha o cliente ao ficar satisfeito com o serviço prestado. 

Tendo em vista os benefícios que as ferramentas de atendimento proporcionam, é necessário realmente conhecê-las e saber das suas funcionalidades. Siga a leitura para conhecer 4 dicas de ferramentas e como implementá-las  na sua empresa.

1. Tecnologia VoIP

Capacitar a equipe de atendimento para o uso das ferramentas é essencial. Descomplicar o sistema de telefonia é uma etapa muito importante para a agilidade do atendimento. Nesse cenário, a tecnologia VoIP vai te ajudar (e muito) a dar dinamismo aos atendentes, além de otimizar filas de atendimento.

VoIP ou voz sobre IP é um recurso para realizar chamadas através da internet. O VoIP possibilita que empresas se comuniquem com clientes, fornecedores e colaboradores dentro das regiões do país e no exterior com um baixo custo – uma economia média de 70% comparado a telefonia convencional. Mas como o VoIP melhora o atendimento? A pergunta central é respondida com vários itens. 

Quando o cliente liga para a sua empresa e fica em espera por muito tempo, ou o seu número consta como ocupado, é uma situação bastante desagradável. E pode fazer com que ele desista da ligação, impactando nas suas vendas e no seu serviço de suporte, por exemplo. A primeira contribuição do VoIP é dar agilidade ao atendimento e reduzir filas de espera. 

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Por meio da Unidade de Resposta Audível (URA), que é um sistema responsável por controlar o fluxo de ligações que chegam a sua empresa, será possível programar um atendimento automático, com interatividade através de menus e direcionamento das ligações para filas específicas de atendimento. 

O VoIP também dispõe da função de envio de SMS ou torpedo de voz, que pode ser utilizado no disparo de campanhas de marketing com a segmentação do seu público. Facilitando o processo de atração, conversão e compra. 

A Nvoip, por exemplo, conta com um painel interativo que permite à empresa acompanhar todo o processo de contato com os clientes – que pode ser aplicado na qualificação de leads e na verificação do sucesso da comunicação empresarial. Além disso, o VoIP também é um sistema que pode se integrar a outras ferramentas de atendimento.

2. CRM     

Customer Relationship Management ou apenas CRM, é muito mais que um software, é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente. Reconhecido e consolidado no mercado, o CRM é uma ferramenta que permite o registro de todas as interações da empresa com o cliente, automatiza processos – como o envio de mail-marketing -, além de identificar qual é o perfil de consumo dos seus clientes – recurso que pode ser usado para atender as necessidades da persona ideal da sua empresa, tanto na venda de produtos, como na produção de conteúdo de impacto.

O histórico captado pelo CRM pode ser verificado, mensurado e analisado. Esses dados, quando organizados, possibilitam a produtividade e a elaboração de estratégias para a gestão de atendimento da empresa. A ferramenta pode ser integrada ao VoIP, ocasionando um maior controle a experiência de atendimento. Pela qualidade do serviço, a Nvoip indica e utiliza o Pipedrive como CRM. 

3. Chatbot

Outra ferramenta importante para um bom atendimento, é o uso de Chatbots para dar rapidez às respostas da sua empresa. Os clientes estão sempre em busca da eficácia para resolver problemas e solicitar serviços, principalmente na era da internet, o instantâneo se tornou um item fundamental da comunicação.

Iniciar um chat para guiar seu cliente a uma ação, finalização da compra ou envio de algum comando de forma automática é uma ótima estratégia para gerar satisfação na experiência de atendimento. 

Chatbots são robôs utilizados para responder a dúvidas frequentes ou programadas com comandos de atendimento nas redes sociais, sites ou até mesmo em ligações – que podem estar integradas a uma URA. A automação, geralmente, é configurada para resoluções de baixa ou média complexidade. Não estando dentro dos casos programados, o contato é direcionado a um atendente. 

Essa ferramenta, além de tornar a equipe de atendimento mais produtiva, contribui para a redução do tempo de solução de problemas e compras nos canais de comunicação de uma empresa. Pode servir, ainda, para a análise das demandas do seu negócio.   

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4. Pesquisa de satisfação 

Toda ação empresarial precisa de um acompanhamento e feedback para saber o sucesso das estratégias. Criar critérios para avaliar o alcance e impacto das ferramentas de atendimento adotadas é indispensável. A pesquisa de feedback dos clientes é uma ferramenta híbrida, com a metodologia sendo aplicada por meio da tecnologia. 

Uma empresa pode rodar uma pesquisa de satisfação aos clientes por SMS e mensurar as respostas por meio da tecnologia VoIP, também pode enviar e-mails com coleta de dados utilizando um formulário e analisar pelo CRM, por exemplo. Melhor ainda, adotar as duas estratégias e alcançar um público ainda maior.

Agora que você já conhece algumas das ferramentas de atendimento, pode optar por incrementar o seu atendimento ao cliente. Gostou desse conteúdo? Continue acompanhando o blog da Nvoip.   

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