pessoas fazendo reunião de gamificação motivacional para call center
Leandro Campos

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Gamificação: como fazer jogos motivacionais para call center

A gamificação, também conhecida como ludificação, usa a mecânica empregada em jogos para realizar atividades nas empresas. É uma estratégia muito utilizada no setor de RH, como na seleção de pessoas ou no treinamento dos novos contratados. Contudo, seu uso tem se expandido para várias áreas como no call center.

Um dos maiores benefícios é o aumento da motivação. Como ela cria uma experiência interessante e engajadora, melhora os resultados de atuação da equipe em vários níveis. Por isso, tem ganhado cada vez mais força.

Se a gamificação for utilizada corretamente, ela é aplicável até mesmo no call center. Leia até o fim e saiba como aplicar os jogos no setor e quais são os resultados alcançáveis com isso.

Empregue a gamificação no call center

Além de viável, costuma ser muito positivo transformar os objetivos de atendimento em uma espécie de jogo. Por exemplo, fazendo um membro da equipe “avançar de nível” quando bater sua meta. Dessa forma, a mecânica dos games pode ser aplicada para favorecer o ambiente de trabalho.

Também há como criar jogos para o treinamento de novos funcionários ou para capacitar os agentes sobre como atender melhor os clientes. Se o trabalho em equipe é uma das necessidades do espaço, jogos com divisão em times ajudam a oferecer resultados otimizados.

Saiba os efeitos dessa abordagem

Muitos efeitos positivos são conquistados ao adotar a ludificação no ambiente do call center. Um dos principais é o aumento da motivação, já que a troca de informações é estimulada.

Em consequência, colaboradores mais engajados ampliam sua produtividade, o que impacta diretamente nos resultados do negócio. Há, ainda, uma diminuição dos custos operacionais com uma atuação estratégica e efetiva.

E além de tudo, a gamificação favorece a empatia no atendimento, impactando positivamente nas vendas. Com o uso consistente desse recurso, há uma otimização no serviço prestado e o alcance mais fácil dos efeitos esperados.

Aprenda a criar jogos para o call center

Mas para gerar os efeitos almejados, a gamificação deve ser executada corretamente. Para tanto, tudo deve partir de um bom planejamento.

Não é por se tratar de um jogo que a diversão seja o único objetivo. É preciso definir, de forma clara, quais são as expectativas sobre o uso da estratégia. Se o intuito é aumentar a capacitação do time para as vendas, por exemplo, é essencial estabelecer como vai obter esses resultados.

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A organização do game deve incluir maneiras de trazer novos conhecimentos, fixar conceitos ou fortalecer a comunicação. Ou seja, utilizar as estratégias adequadas para garantir que o jogo tenha um propósito útil.

Também é fundamental estabelecer regras claras e explicar a mecânica da gincana para todos. Essas definições fazem com que o processo aconteça de maneira mais eficiente.

Em seguida, são determinadas as questões como pontos e premiações. As recompensas não precisam ser físicas e podem vir na forma de folgas ou reconhecimento extra. O importante é estimular a competição saudável para gerar o engajamento.

Ao final, os números e métricas devem ser avaliados pela gestão. Com tais conclusões, os próximos jogos serão elaborados com maior facilidade.

Utilizar a gamificação no call center amplia a motivação e melhora os resultados. Com essas estratégias, o desenvolvimento das abordagens será favorecido e o time ficará ainda mais capacitado.

Como aplicar a gamificação no call center?

Um dos princípios que facilita a adoção de um sistema de gamificação, é que a grande maioria dos integrantes das operações de atendimento ao cliente faz parte de uma geração que está habituada às práticas de jogos. 

Dessa forma, fica mais fácil que sua equipe de atendimento entre na brincadeira e obtenha resultados pessoais positivos e alto rendimento para o seu negócio.

A seguir, vamos te explicar melhor qual técnica adequada para começar o processo de implantação da gamificação para o seu call center.

Crie uma competição atrativa 

Antes de mais nada crie a rotina de jogos, ok? Saiba como e quando esse tipo de estratégia vai funcionar.

Além disso, promova e estabeleça métricas, que visam incentivar a competição interna e explicar quais as condições e normas estarão vinculadas a esse tipo de ação. 

Por sua vez, para facilitar o engajamento dos seus colaboradores, crie atividades de endomarketing para aumentar o engajamento dos seus colaboradores.  

Estimule a cooperação

É importante não perder o pique do projeto de gamificação e, por isso, faz-se necessário manter a cooperação e o espírito de equipe em alta no ambiente organizacional da empresa. 

Além disso, é preciso que os gestores se coloquem no lugar dos operadores e pautem o relacionamento na transparência e cordialidade.

Dessa forma, qualquer empresa pode conseguir gerar efeitos positivos, uma vez que a participação dos colaboradores nas decisões estratégicas é crucial para obter novos insights.

Mostre os resultados 

Após implementar a melhor gamificação de acordo com seu perfil de negócio, é chegada a hora de conferir os resultados obtidos com o novo método, certo?

Em primeiro lugar, se sua empresa seguiu nossas orientações, certamente, foi implementado um sistema de métricas de resultado através do planejamento prévio.

Com isso, fica mais fácil analisar os resultados, visto que as principais informações já se encontram em sua base de dados do cliente.

Viu como o processo de implementação  de uma gamificação está todo interligado: uma ação leva a outra!

Dê feedbacks periódicos 

Por fim, após analisar os resultados e obter estratégias mais assertivas, é chegada hora de disponibilizar feedbacks construtivos para que sua equipe atinja os resultados desejados.

É importante destacar que o objetivo da gamificação não é apenas competição, mas também o comprometimento maior dos colaboradores no trabalho. 

Por último e não menos importante, vamos listar os principais elementos de uma gamificação. Nosso objetivo é que você entenda mais sobre essa estratégia e consolide os principais conceitos.

Vamos?!

Quais os elementos principais da gamificação

Para implementar um sistema de ramificações na sua empresa você precisa ter em mente dois fundamentos: bonificação e desafio.

Desafio

O objetivo secundário da gamificação é promover uma metodologia que incentive sua equipe de atendimento a buscar melhorias durante a assistência ao cliente.  

Por sua vez, para adotar essa medida em seu negócio, tenha em mente as seguintes considerações: o aumento das vendas ou da satisfação dos clientes, redução de número de reclamações, alcance de metas de desempenho, entre outras maneiras de avaliar o desempenho do seu call center. 

Dessa forma, para chegar nos resultados almejados é preciso desafiar o seu squad a dar o máximo. 

Mais atenção: o desafio precisa ser determinado com ponderação para que não tenha o efeito contrário, ok?

Bonificação

Por último, chegamos na principal vantagem para a empresa atingir o objetivo: bonificação.

É justamente o sistema de bônus que despertará o interesse do seu colaborador em alcançar as metas.

Vale ressaltar que essa bonificação não precisa ser um valor econômico ou algo de valor, basta ser algo que reconheça o trabalho daquele setor ou colaborador.

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