Janyne Gomes

Janyne Gomes

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest
Share on reddit
Share on email

Gestão de atendimento: saiba como a telefonia digital pode te ajudar

Sabe qual é a maneira mais fácil de conquistar seus clientes? Um atendimento de qualidade. Por esse motivo, a gestão de atendimento é uma necessidade primordial para qualquer empresa.

Atualmente, o cliente tem muitas opções à disposição na hora de fazer uma compra. Por isso, o público atual preza muito por um atendimento de qualidade e uma boa experiência com a marca.

A gestão de atendimento tem como finalidade administrar essa urgência e realizar os desejos do público, o que ajuda a fidelizar o consumidor a sua empresa.

Mesmo assim, apesar de ser um fator muito relevante, nem todas as empresas tratam a gestão de atendimento com a devida importância.

No post de hoje, vamos explicar melhor a importância da gestão de atendimento e dar dicas para melhorar a sua comunicação empresarial nesse aspecto.

Além disso, poucos sabem as vantagens da junção da telefonia digital com uma gestão de atendimento de qualidade.

A telefonia digital pode auxiliar muito seu negócio a obter sucesso na hora de organizar uma gestão de atendimento de qualidade.

A junção desses dois tópicos na comunicação da sua empresa pode ser uma ótima forma de melhorar o atendimento e automatizar processos que antes eram muito mais burocráticos.

Ficou curioso? Continue a leitura para saber mais.

O que é uma gestão de atendimento?

Ter um bom atendimento ao cliente é o que mais conta para manter uma boa imagem da sua marca.

Uma empresa que não oferece um atendimento de qualidade ao cliente ou satisfaz suas exigências está fadada ao fracasso.

É nesse ponto que entra a gestão de atendimento: seu objetivo é administrar a comunicação externa e garantir que o consumidor seja bem atendido, independente de qual foi sua demanda.

Ou seja, a gestão de atendimento controla os tickets e feedbacks que a equipe recebe.

Também é dever da gestão de atendimento fazer tudo que está ao alcance para garantir que o cliente tenha recebido uma assistência de qualidade e adquirido uma experiência positiva com sua empresa.

Essa pode ser uma tarefa complicada, principalmente quando levamos em conta os variados canais de comunicação que uma empresa geralmente oferece.

O papel da gestão de atendimento é garantir que o cliente seja bem atendido independente do assunto pelo qual contatou a empresa e por qual canal, seja e-mail, redes sociais, telefone, chat, etc.

Para saber explicar melhor como aplicar essa técnica com eficácia na sua comunicação corporativa, separamos algumas dicas importantes.

Dicas para uma boa gestão de atendimento

Treine seus funcionários

Um passo importante para uma boa gestão de atendimento é treinar seus funcionários para um atendimento rápido e de qualidade.

A maioria dos consumidores busca por soluções imediatas, de preferência, no primeiro contato com seu atendente.

Um atendimento demorado e com muitos encaminhamentos pode acabar irritando o cliente antes mesmo de atender sua solicitação.

Um atendimento de qualidade busca reduzir ao máximo o tamanho de encaminhamentos e tentar preservar uma comunicação breve entre funcionário e consumidor.

Mas nem todos os problemas têm soluções imediatas, e alguns precisam de uma assistência mais complexa, com ajuda mais especializada.

Por isso é importante treinar seus funcionários constantemente. Um bom atendente demonstra conhecimento no assunto e habilidade para resolver o problema com rapidez.

Passar informações com pouca convicção ou não conhecer o produto o suficiente, assim como demorar nas respostas, são erros graves de atendimento, e podem impedir uma venda.

Treinamentos são essenciais para capacitar seus funcionários, melhorar o processo de atendimento e reduzir o número de encaminhamentos.

Reduza o tempo de resposta

Essa é uma das dicas mais importantes para melhorar a qualidade do seu atendimento.

Isso porque, antes de qualquer coisa, a maioria dos consumidores hoje preza pelo imediatismo.

Ou seja, ao contatar sua empresa, seu público espera obter uma resposta rápida e com poucos desvios.

Por isso, é importante estar sempre atento ao tempo médio de resposta dos seus atendentes para solicitações dos seus consumidores, e assim tentar encurtar sua duração o máximo possível.

Portanto, mesmo quando o problema for mais complexo e demandar um intervalo de tempo maior para ser resolvido, forneça uma resposta para o consumidor saber que a solicitação foi recebida.

Dessa forma, o cliente vai ficar satisfeito por ter obtido uma resposta e vai ser mais paciente ao esperar por um retorno.

Até porque, mesmo com uma comunicação organizada e empática, se seu tempo de resposta for muito longo, é provável que seu público continue insatisfeito com o atendimento.

Analise dados

Dados e relatórios são informações muito importantes para manter um gerenciamento de qualidade.

Já falamos sobre a importância de se atentar ao tempo de atendimento para melhorar a satisfação do consumidor, mas existem outros dados relevantes que vão ajudar a conquistar uma gestão de atendimento mais organizada.

Revisar os dados de venda e atendimento constantemente é uma medida necessária para entender melhor seu público-alvo.

Isso porque, com essa análise contínua, fica mais fácil saber o que precisa ser melhorado e o que dá certo na comunicação empresarial do seu negócio.

Com esses dados, é possível entender melhor os problemas que seu atendimento enfrenta e, a partir disso, oferecer treinamentos para ajudar seus funcionários a superá-los.

Dessa forma, você estará aplicando a gestão de atendimento com objetivo de oferecer uma comunicação cada vez mais especializada e direta.

Além disso, isso também vai te ajudar a administrar melhor os funcionários e conhecer quais são as melhores técnicas de comunicação com seus consumidores, o que aumenta as chances de venda.

Hoje, já existem diversas ferramentas que analisam dados dos seus canais de contato de forma automatizada, o que nos leva à próxima dica.

Automatize processos

Graças ao avanço tecnológico, hoje existem diversos programas feitos para administrar a comunicação empresarial do seu negócio.

Essas ferramentas podem fazer muita diferença no cotidiano do trabalho, pois ajudam a manter o time focado e a entender melhor o cliente.

Inclusive, quando falamos de gestão de atendimento, já existem variadas tecnologias com capacidade de fazer essa administração de forma automatizada.

Ou seja, com esses sistemas, é possível administrar sua equipe sem perder muito tempo, já que a maior parte do gerenciamento vai ser feita de forma automática.

Também existem formas de oferecer autoatendimento aos seus consumidores.

Ou seja, com sistemas de gestão de atendimento, é possível que o próprio cliente resolva sua solicitação sem precisar contatar um atendente.

Até porque, grande parte das solicitações dos consumidores são simples e podem se resolver com pouca assistência.

Oferecendo essa opção, seus clientes podem tirar as próprias dúvidas sem precisar esperar na fila de atendimento.

Assim, o contato com os atendentes passa a ser apenas para situações mais complexas. Essa solução também diminui o tempo de espera da fila de atendimento, já que haverá menos pessoas entrando em contato com seus funcionários.

Isso tudo, além de ser uma ótima opção para aumentar a satisfação do consumidor. Até porque, de acordo com estudos, 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento.

Esses são apenas alguns dos exemplos de funcionalidades oferecidas por sistemas de gerenciamento.

Com essas ferramentas, você vai otimizar seu atendimento sem gastar tempo dos seus funcionários, pois com esses sistemas quase tudo se resolve de forma automática.

Por isso, embora possa mobilizar um pouco o setor econômico, ainda vale muito a pena investir em sistemas de automatização com objetivo de aumentar a satisfação do cliente.

Com essas ferramentas, a comunicação fica muito mais organizada e profissional, o que vai tornar a gestão de atendimento da sua empresa um sucesso.

Por que a gestão de atendimento é tão importante?

Agora que você já sabe como empregar uma gestão de atendimento à comunicação da sua empresa, vamos explicar porque essa técnica não pode ser ignorada na hora de se comunicar com o cliente.

Os principais objetivos da comunicação empresarial devem ser sempre resolver o problema do consumidor e deixá-lo satisfeito com o contato com a sua marca.

Afinal, clientes insatisfeitos não só não voltarão a fazer negócio com sua empresa como também podem fazer outras pessoas desistirem do seu serviço.

A gestão de atendimento é tão importante porque ajuda o cliente a formar uma opinião positiva em relação ao seu negócio.

Clientes satisfeitos tem muito mais chances de voltar a comprar com a empresa e se fidelizar à marca.

Além disso, um público contente com as soluções da sua empresa vai querer compartilhar a experiência com outras pessoas, que também podem vir a se tornar clientes.

Estudos mostram que 77% dos consumidores compartilham com seus amigos uma experiência positiva que tiveram com uma empresa.

Além disso, de acordo com uma pesquisa da Zendesk, o fator chave para a satisfação do cliente foi “o problema ser resolvido rapidamente”, seguido por “a pessoa que me ajudou foi legal” .

Graças a pesquisa, já dá pra entender que um atendimento rápido e empático é a chave para o sucesso do seu atendimento.

Por isso, a gestão de atendimento é essencial para melhorar a comunicação externa da sua empresa.

Além disso, a junção desse tipo de gerenciamento com a telefonia digital vai automatizar ainda mais os processos de comunicação e ajudar a melhorar a experiência do consumidor.

Gestão de atendimento e telefonia digital

A junção da gestão de atendimento com uma telefonia digital vai ajudar muito a administrar a comunicação da sua empresa de forma rápida e prática.

Telefonia digital, como o próprio nome deixa a entender, é uma tecnologia que transfere chamadas telefônicas por meios digitais, neste caso, pela internet.

Isso só é possível graças ao VoIP (Voice Over Internet Protocol), que transforma o áudio analógico em dados digitais.

Com a telefonia digital, é possível realizar ligações de qualidade dependendo apenas de uma rede de internet estável.

E não é atoa que esse serviço vem sendo tão popularizado no ambiente corporativo. A telefonia em nuvem oferece diversas vantagens únicas, graças a sua interface mais tecnológica.

Integração

A telefonia digital oferece a possibilidade de integração com variadas ferramentas tecnológicas, inclusive sistemas de gestão de atendimento.

Dessa forma, toda estrutura comunicacional da sua empresa vai ficar disponível em uma única plataforma, o que vai ajudar muito na organização dos seus colaboradores.

O VoIP também permite integração com outros sistemas que vão automatizar o processo de atendimento e, consequentemente, ajudar a gerenciar a comunicação.

Com a Nvoip, plataforma de telefonia em nuvem, você tem o benefício de URA grátis para até três usuários, por exemplo. A URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema feito para ajudar na gestão das suas chamadas.

Ela é uma ferramenta de atendimento automático que disponibiliza mensagens de áudio pré-definidas, interação através de menus e encaminhamento para filas de espera.

Ou seja, a URA vai atender seu consumidor de forma automática e encaminhá-lo para o setor certo, de acordo com a solicitação.

Isso economiza o tempo dos seus funcionários, que não vão precisar redirecionar a chamada diversas vezes para diferentes funcionários.

Como já vimos anteriormente, um atendimento de qualidade que preza pela satisfação do cliente busca diminuir ao máximo o número de encaminhamentos.

O benefício da URA na telefonia analógica geralmente só está disponível nos planos mais caros das operadoras.

Ou seja, com uma telefonia em nuvem, você pode aderir uma imagem mais profissional à sua marca sem precisar gastar muito.

Na Nvoip, a integração de API e SMS é grátis. Ou seja, você não precisa pagar nenhum valor adicional para juntar essas plataformas e oferecer uma comunicação eficiente.

Mas as vantagens de agregar a telefonia digital na sua gestão de atendimento não param por aí.

call center

Gravação

Com um serviço de telefonia em nuvem na sua empresa, a gravação de ligações fica muito mais descomplicada.

A Nvoip oferece a gravação de todas as ligações de forma fácil e imediata.

Ou seja, assim que a chamada termina, o áudio da conversa fica disponível para os usuários no painel do cliente.

Isso elimina toda a burocracia da telefonia analógica para conseguir os áudios das chamadas gravadas, o que economiza o tempo dos gestores.

Com a telefonia em nuvem você não precisa nem contatar um funcionário da operadora na hora de buscar pelas gravações, pois tudo já está disponível na sua própria plataforma.

Dessa forma, fica muito mais fácil analisar a comunicação telefônica da sua empresa com objetivo de administrar seus funcionários e oferecer treinamentos.

Ou seja, esse benefício ajuda a aplicar uma gestão de atendimento eficaz com muito mais facilidade.

É claro que, para utilizar os benefícios dessa funcionalidade de forma correta, seus colaboradores precisam estar atentos à Lei do SAC (Decreto 6.523).

De acordo com a Constituição, a gravação de ligações é permitida se ambas as partes estiverem cientes disso e autorizarem a prática.

O uso da gravação por terceiros é crime. Ou seja, a gravação de uma ligação que não é feita ou recebida por você é crime.

Além disso, a gravação de ligações é obrigatória em caso de serviços regulamentados pelo poder público federal.

Também vale lembrar que essas são leis brasileiras que se aplicam apenas para ligações feitas e recebidas em território nacional. A legislação para gravação de chamadas internacionais vai depender de cada país.

Para entender melhor a gravação de ligações e todas suas funcionalidades, basta acessar nosso artigo sobre o tema.

Histórico

Assim como a gravação de ligações, o histórico de todas as suas chamadas também vai estar disponível na plataforma da sua operadora de telefonia digital.

Além da gravação, o painel oferece informações como: número de telefone do consumidor, suas informações disponíveis, o tempo de duração da ligação e o ramal que realizou a chamada.

Desse modo, vai ser muito mais fácil analisar os dados da sua comunicação empresarial e, assim, aplicar uma gestão de atendimento eficiente.

O histórico de chamadas também fica disponível de forma imediata no painel, o que ajuda os gestores a acompanharem o rendimento do time em tempo real.

Na telefonia analógica, conseguir essas informações demanda muito mais tempo e burocracia. Com a telefonia digital, todas as informações que você precisa estão disponíveis em poucos cliques.

Ou seja, com uma operadora VoIP, você não precisa ligar para uma central de atendimento toda vez que precisar tirar uma dúvida sobre suas ligações, pois todas essas informações vão ficar disponíveis no seu painel.

Além disso, a Nvoip também oferece relatórios de chamadas diárias, semanais ou mensais, dependendo do plano do usuário.

Assim, fica muito mais fácil revisar os dados necessários para melhorar sua gestão de atendimento.

Outros benefícios da telefonia digital

Já deu para entender que a telefonia digital vai ajudar muito sua empresa a estruturar uma gestão de atendimento eficaz.

No entanto, os benefícios dessa tecnologia não acabam por aí.

A telefonia digital oferece outras diversas vantagens que vão te ajudar a profissionalizar sua empresa de forma fácil e econômica.

Ficou curioso? Então continue acompanhando.

Mobilidade

A telefonia analógica depende de estrutura física e cabeamento para o seu funcionamento.

Ou seja, sem um local determinado e uma infraestrutura de fiamento, fica impossível utilizar esse sistema.

Já a telefonia em nuvem não precisa de uma estrutura fixa para o seu funcionamento.

Ou seja, seus colaboradores podem atender e receber ligações de qualquer lugar, desde que tenham conexão com a internet.

Para realizar uma ligação na telefonia em nuvem, basta instalar um aplicativo para essa finalidade em seu aparelho de escolha.

Nos tempos de home office, essa é uma ótima opção para manter a comunicação da sua empresa estável. Afinal, o VoIP permite a realização de chamadas de qualquer lugar, mesmo que seus colaboradores estejam em casa.

Com essa tecnologia, barreiras físicas e geográficas não são um problema.

Também vale lembrar que a manutenção e instalação de uma central de telefonia analógica pode custar caro.

E um aparelho mal instalado ou com problemas de cabeamento, por sua vez, pode proporcionar ruídos na chamada, o que prejudica a qualidade da ligação e atendimento.

Além disso, a telefonia em nuvem, por não depender de estrutura física, também elimina a possibilidade de dor de cabeça caso a sede ou filiais da sua empresa sejam transferidas para outro lugar.

Com o telefone convencional, a transferência da infraestrutura de uma central telefônica pode custar fortunas. Na telefonia em nuvem, isso não é um problema.

Comunicação interna

A telefonia VoIP também vai ajudar a otimizar a comunicação interna do ambiente empresarial de forma econômica.

Além da integração com diversos sistemas que vão ajudar a melhorar o fluxo de atendimento dos seus colaboradores, a telefonia em nuvem também oferece possibilidade de ligação sem custos entre ramais.

Isso é possível graças a tecnologia VoIP, que integra todas as linhas telefônicas em uma única rede.

Dessa forma, os telefones são diferenciados apenas pelo código IP, o que torna a ligação entre ramais gratuita.

Com essa funcionalidade, seus funcionários vão poder se comunicar entre si sem precisar pagar nada. Isso, até entre ramais localizados em diferentes filiais.

Tarifas

Além de tudo isso, as tarifas para realização de chamadas na telefonia digital costumam ser mais baratas quando comparadas a rede analógica.

Com o VoIP as tarifas são fixas e o preço sai bem mais em conta, inclusive para ligações internacionais.

Além do mais, o controle de gastos é maior, pois você paga antecipadamente pelos créditos que vai utilizar para realizar chamadas.

A telefonia em nuvem oferece um preço mais justo nas ligações quando comparada ao telefone e, além disso, um maior controle financeiro.

Na Nvoip, a ligação é feita por créditos. Ou seja, você coloca a quantia de dinheiro que desejar para realizar chamadas com VoIP, e pode recarregar quando quiser.

A telefonia digital também oferece dados detalhados sobre o custo de cada ligação e tarifas cobradas.

Dessa forma, fica mais fácil manter a organização financeira da sua empresa sob controle, e com muito mais facilidade.

Além disso, também já vimos que, com o VoIP, não é preciso gastar muito com estrutura física e manutenção de aparelhos para realização de chamadas.

Em junção com uma boa gestão de atendimento, essas funcionalidades vão ajudar sua empresa a crescer cada vez mais.

Se você quiser saber mais sobre os planos, tarifas e funcionalidades da telefonia VoIP, pode tirar as suas dúvidas com um dos nossos consultores.

Continue acompanhando os artigos da Nvoip e as nossas redes sociais.

Até a próxima.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email