Glossário de VoIP: entenda cada expressão

Conhecendo a tecnologia agora? Pois hoje vamos te apresentar um glossário completo. Preparado?

Já parou para pensar como as ligações via aplicativo móvel são feitas? Por exemplo, como o WhatsApp permite que você faça ligações sem utilizar créditos ou tarifas adicionais?

Se ainda não sabe o que é essa tecnologia, recomendo ler antes o artigo: Telefonia VoIP.

Glossário

Por se tratar de uma tecnologia ainda pouco conhecida, o objetivo deste glossário é orientar o leitor aos termos mais utilizados dentro deste nicho de mercado. 

ACD

O Automatic Call Distribution ou distribuição automática de chamadas (ACD), é um dispositivo, sistema ou recurso (dependendo do seu aparelho e/ou software) que direciona automaticamente as chamadas recebidas para um determinado grupo de pessoas ou equipe.

Você também pode encontrar esse termo com outra definição, fazendo referência a métrica de Duração Média da Chamada. Neste caso, se trata de um indicador de qualidade utilizado por provedores de telefonia para mostrar a duração média de uma chamada realizada sobre sua rede.

ADSL

A Asymmetic Digital Subscriber Line (ADSL) é um tipo de conexão para internet que utiliza a rede banda larga como base. 

Dessa forma, é possível transformar as conexões convencionais entre as centrais telefônicas em uma linha digital, permitindo o acesso à banda larga.

Agendamentos personalizados

O agendamento personalizado acontece quando um sistema permite que você crie planos para rotear as chamadas de acordo com o tempo que assim preferir.

Análise de chamada

A análise de chamada é um recurso utilizado para o gerenciamento das ligações.

Com isso, é possível ver o volume de tráfego de atendimento de uma empresa, classificando e coletando esses dados valiosos para um relatório estratégico sobre o seu sistema de telefonia.  

Além disso, você consegue mensurar os principais indicadores de desempenho relacionados ao atendimento telefônico. 

Analógico

O termo analógico faz referência a um tipo de sinal elétrico que transmite informações de um sistema a outro.

API

API significa Application Programming Interface (Interface de Programação de Aplicação, na tradução para o português) é um conjunto de ferramentas e rotinas usadas para criar um software que une dois sistemas integralmente.

Ou seja, através de um protocolo é possível unir dois sistemas diferentes em uma única plataforma, facilitando ainda mais a visualização das operações em um ambiente organizacional.

Quando assunto é telefonia virtual, por exemplo, manter um sistema de API de permitir integrar Voz, SMS e torpedo de voz em um único lugar, cujo principal objetivo é otimizar a operação de atendimento.

ASR

A Answer/Seizure Ratio é uma métrica usada para medir a qualidade da rede de uma empresa de telefonia. 

Em suma, seu cálculo é feito dividindo o número de chamadas atendidas com sucesso pelo número total de tentativas de chamadas.

ATA SIP

ATA é a sigla de Adaptador para Telefone Analógico. Esse dispositivo faz a interação entre dois tipos de interface, a analógica com a digital.

Assim, proporciona que telefones fixos “convencionais” possam se conectar a uma rede IP.

Atendente virtual

Um atendente virtual é um sistema baseado em programação que funciona como uma recepcionista para os canais digitais.

Essa solução pode aparecer tanto em sites – com chatbots, por exemplo – quanto na telefonia – com uma URA de atendimento.

Seu principal objetivo é agilizar o processo de atendimento para as empresas, oferecendo uma interação assertiva e pontual.

Autoatendimento

Esse termo é usado para definir um sistema de suporte ao cliente que busca dar mais autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços dentro das empresas. 

Basicamente, ao utilizar canais digitais para que seus clientes possam fazer pedidos, tirar dúvidas, solicitações e consultas sem precisar de um atendente. 

BLI

BLI é a sigla de Bloco de Ligação Interna, usado para realizar a interface dos cabos externos e internos, para depois distribuir pares de uma mesma rede telefônica. 

Desse modo, você tem um indicador luminoso que identifica quando uma linha está em uso. 

Call center

Call center é o termo em inglês para central de atendimento. 

Em suma, esse termo se refere a uma estrutura física (departamento) que tem como objetivo receber e centralizar o atendimento telefônico das empresas.

CRM

CRM é um software e/ou plataforma desenvolvido para auxiliar sua gestão de relacionamento com o cliente.

Entre as várias contribuições que o CRM traz, destacam-se: organização, automatização e sincronia com o desenvolvimento a nível de marketing, vendas e serviços de uma empresa.

Além disso, o CRM oferece como opção a integração entre sistemas de telefonia virtual, auxiliando na captação de dados para melhorar seu atendimento e na gestão do relacionamento com o cliente.

Chamada internacional

As chamadas internacionais são as ligações que ocorrem entre dois países diferentes, que podem ser feitas normalmente com a telefonia digital.

Assim, você ainda garante um melhor custo-benefício para a chamada.

CTI

O termo CTI é a sigla para Computer Telephony Integration. Basicamente, um CTI faz a integração entre sistemas de telefonia com sistemas de computador.

Codec

Codec é o acrônimo de codificador/decodificador, dispositivo de hardware ou software que codifica e decodifica.

Ao codificar um sinal ou fluxo de dados em voz é facilitada a transmissão das informações em arquivos de mídia. 

Comunicação em Nuvem

A comunicação em nuvem é um processo que consiste no compartilhamento de informações com base em cloud computing. 

Em síntese, a comunicação de dados de voz é hospedada por um terceiro em um local remoto, acessado apenas com uma conexão via internet. 

Contact center

O contact center, termo em inglês para centro de contato, tem uma função parecida com as centrais de atendimento. 

Assim como as centrais de atendimento, o contact center interage com os clientes por ligações, mas expande o atendimento para outros canais.

Como, por exemplo, as redes sociais, chat, e-mail e vídeo. 

Correio de voz

Correio de voz é um recurso que grava, armazena e reproduz mensagem de voz. Ainda é comum ver empresas enviando comunicados por esse canal, embora pareça ter caído em desuso.

Além disso, as mensagens de correio de voz são normalmente armazenadas no servidor do provedor de serviço em um espaço designado como “caixa postal e/ou correio de voz”.

Data center

É importante dizer que a confiança e segurança são uma prioridade, logo exige-se que esse ambiente virtual instale fontes de alimentação de energia para backup, ferramentas para redução de dados, controle de ambiente e outras medidas de segurança. 

Data center ou centro de processamento de dados é um dispositivo (ou local) responsável por concentrar e abrigar os servidores e dispositivos internos de uma empresa. 

DID

DID (Direct Inward Dialing) é sinônimo de número virtual. Esses números são um pouco diferente de uma linha convencional.

Com esse recurso, você consegue vincular o número a uma linha remota e aumentar sua região de atendimento.

Além disso, esse tipo de número pode ser utilizado em uma linha já existente, ao vez de ser atribuídos a um novo local específico.  

Imagine, por exemplo, poder usar sua atual linha em uma operadora digital, sem ter que perder sua sequencia de número. Isso é possível através da portabilidade de números virtuais.

Discagem por nome

Um recurso do sistema de telefonia que permite que você disque um ramal do funcionário usando apenas o nome dele ao invés do número de ramal. 

Discagem por ramal

Nessa opção de discagem é possível transferir a ligação para outro ramal utilizando apenas alguns dígitos em vez de discar um número de telefone completo. 

Endereço IP

Um endereço de Protocolo de Internet é um conjunto numérico atribuído a cada aparelho conectado a uma rede de computadores. 

Dessa forma, é possível identificar qualquer dispositivo conectado ao servidor e promover a comunicação entre computadores, roteadores, impressoras, modems e etc. 

Endereço IP privado

O endereço de IP privado foi criado exclusivamente para uso em redes internas. 

Para acessar a Internet, um endereço privado é convertido em endereço IP público por um serviço de conversão de endereços de redes (NAT).

Endereço IP público

Um endereço público tem a mesma função dos endereços IP privado. Mas, além dessas funções, esse endereçamento permite ao usuário se conectar com a Internet.

Entroncamento SIP  

O entroncamento SIP permite que as organizações agrupem voz e dados em uma única rede, na qual as chamadas de voz são tratadas como transmissão de dados.

Fax virtual

Fax virtual é um recurso que permite enviar fax usando uma rede IP como base em protocolos de internet ao invés de PSTN. 

Fila de chamadas

A fila de chamadas é um recurso que usa um distribuidor automático de chamadas, conhecido como ACD. 

O objetivo dessa ferramenta é organizar, ordenar e priorizar as chamadas mais importantes, oferecendo mais agilidade para as operações de atendimento.  

Gateway

O gateway obtêm as informações requeridas pelo usuário, através do acesso nas páginas de Internet ou aplicativos instalados no celular. 

Em síntese, esse dispositivo permite que o tráfego de dados flua entre as redes, remota e host.

Gravações de chamadas

A gravação de ligações é uma prática de registro de algumas ou todas as chamadas vindas de um aparelho ou sistema telefônico.

Geralmente, são usadas para alinhar discurso dos atendentes, na conferência de informações durante o atendimento e para planejamento e controle estratégico dos gestores.

Grupo de chamadas

É a funcionalidade que permite reunir e chamar vários telefones quando um DID ou ramal específico é discado. 

GSM

Global System for Mobile ou Sistema Global para Comunicações Móveis é a tecnologia utilizada para realizar as ligações por dispositivos mobile.

Esse tipo de rota é mais utilizado para realizar ligações móveis em todo mundo, é o padrão das conexões 2G.

Hospedagem híbrida

A hospedagem híbrida é um sistema de telefone que combina seu equipamento de troca de ramais privados (PABX) local com um serviço baseado em nuvem. 

Indicador de mensagem em espera

Essa ferramenta é responsável por avisar ao usuário quando suas mensagens de voz ainda não foram ouvidas.

Nesse sentido, estará disponível ao usuário uma sinalização: luz em seu telefone; um tom especial ou até mesmo ícones no portal de usuário online.

Integração LDAP

Um software que permite recuperar informações LDAP de diferentes sistemas e aplicativos de computador. 

Intervenção na chamada

Esse recurso permite “ingressar” nas chamadas em andamento, geralmente, é utilizado para ajudar a responder à perguntas, esclarecer informações ou fechar uma venda.

Em suma, a intervenção é um dos três modos possíveis de monitoramento de chamadas.

IP  

IP é a sigla para Internet Protocol ou Protocolo de Internet. Esse é o método responsável por enviar dados digitais de um dispositivo para outro. 

ISDN

De forma simples, ISDN ou Integrated Service Digital Network é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia.

Sendo assim, essa tecnologia digital é responsável por substituir a tecnologia analógica de acesso telefônico existente. 

ISP

O ISP é um provedor de acesso à internet, também chamado de provedor de serviço de internet. 

Em resumo, esse termo se refere a uma empresa que fornece acesso à rede, participação ou utilização desse tipo de serviço. 

ITX

ITX ou Bina 0, é uma rota de telefonia usada para completar as chamadas em telefones fixos e celulares. 

Esse tipo de rota oferece mais facilidade na hora de identificar o número em uma operadora de telefonia em nuvem. 

Largura de banda

A largura de banda é uma medida para dados que podem ser enviados/recebidos em um determinado período, normalmente em bits por segundo. 

Ou seja, determina a capacidade de transmissão das conexões ou das redes. 

Mensagens personalizadas

É uma funcionalidade presente no sistema de telefonia que permite ao usuário criar mensagens personalizadas para usar no plano de discagem do número de telefone da empresa.

Monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas é uma tecnologia que permite o acompanhamento de ligações telefônicas. 

Esse recurso possibilita que você monitore se o atendimento tá sendo bem feito e quais são os pontos de melhorias. 

Monitoramento de presença

Um recurso do telefone que possibilita monitorar a atividade de outras linhas em seu sistema. Com isso, é possível saber quando um funcionário está com uma chamada ativa. 

Número nacional (chamada gratuita)

Número de chamada gratuita, também conhecido como número nacional, é uma categoria que permite que seus clientes liguem para sua empresa sem cobranças. 

Nuvem

Ambiente virtual no qual serviços e informações são hospedados remotamente e fornecidos pela internet. 

Número virtual

O número virtual é um número de telefone vinculado a uma linha SIP. 

Em suma, esse tipo de serviço é muito útil para empresas que querem atuar em regiões geograficamente mais distantes, abrangendo de forma mais assertiva uma quantidade maior de clientes.

PABX em nuvem

Trata-se de uma solução em telefonia, gerenciada, armazenada e mantida pela internet por meio de ferramentas tecnológicas e computação em nuvem.

Vale ressaltar que o PABX em nuvem também é conhecido como PABX virtual. 

Plano de discagem

Um plano de discagem é um conjunto nomeado de regras que convertem números de telefone discados por um usuário individual em formato alternativo. 

De forma simples, esse recurso permite que você crie um caminho de chamada específico dentro de seu sistema de telefonia.

Pontos de acesso

Redes de áreas locais sem fio. Este dispositivo é responsável por realizar as interconexões entre todos os dispositivos móveis.  

Portabilidade de números

A portabilidade é a capacidade de transferir o número atual da sua empresa (de uma telefonia convencional, se for o caso) para outra.

Além dessa modalidade, a portabilidade numérica também engloba as transferências de domínio de um número virtual para um número nacional 0800, por exemplo.

PSTN

PSTN é a sigla para o termo “Public Switched Telephone Network”. A PSTN é usada para descrever uma rede de sistema de telefonia interligadas.  

Esse sistema usa linhas de telefones sem fio para transmitir sinais analógicos e digitais de voz ao definir o caminho da chamada. 

QoS

QoS é a sigla para o termo “Quality of Service”, ou qualidade de serviço em português.

Ramais

Um ramal é um sistema que faz as ramificações das suas ligações, ou seja, um recurso que permite fazer conexão com outros pontos telefônicos.

Roteador

Um roteador é um dispositivo que encaminha pacotes de dados entre redes de computadores, criando um conjunto de redes de sobreposição. 

Dessa maneira, ao usar essa conexão é possível interpretar, decifrar e direcionar os pacotes de informações que se deslocam entre as redes. 

Relatórios de chamadas

O relatório de chamada é um recurso que acompanha o desempenho das extensões de chamadas, extensões locais e dos anúncios só para chamadas. 

Além disso, é possível ver detalhes gerais da ligação, como número de impressões que seu anúncio recebeu, o número de chamadas recebidas e a taxa de chamadas. 

Siga-me

O siga-me é uma tecnologia de redirecionamento que te permite pegar as chamadas feitas para o seu telefone fixo e transfira elas para um outro número à sua escolha. 

SIP

SIP é a sigla de Session Initiation Protocol, ou apenas Protocolo de Iniciação de Sessão, é um protocolo para sinalização de sessões multimídia largamente utilizado nas telecomunicações. 

Seu principal objetivo é estabelecer, modificar e terminar estes tipos de sessões. 

Softphone

Softphone é um software para realizar e receber ligações.

Sussurro de chamada em fila

Um recurso de monitoramento que permite que você ouça uma chamada entre um cliente e um agente. E, assim, você fala com o agente sem que o cliente consiga ouvir você.

Acionando o sussurro você consegue antecipar informações importantes para um outro atendente, de modo que a a sua operação fique mais eficiente.

Telefone IP

O telefone IP é um aparelho fixo que se conecta a internet para fazer ligações.

Telefone analógico

Os telefones analógicos são aqueles que dependem da Rede Telefônica Pública Comutada conhecida como PSTN para operar.

Tronco SIP

O tronco SIP é uma conexão que utiliza a tecnologia SIP para estabelecer uma conexão entre cliente e servidor.

UcaaS

A sigla UcaaS significa Unified Communications as a Service. 

Em suma, a comunicação unificada como serviço estabelece um modelo baseado em nuvem que ajuda as empresas a fornecerem seus serviços de maneira mais eficiente. 

Videoconferências

As videoconferências são tecnologias que permitem transmissões em tempo real de dados de áudio e vídeo entre dois ou mais locais em uma rede.

VPN

VPN é a sigla para Rede Privada Virtual. Trata-se de uma rede construída sobre a infraestrutura de uma rede pública, estabelecendo uma conexão segura entre as redes privadas.   

Considerações

Agora você sabe os principais termos usados na Nvoip, se quiser se atualizar ainda mais sobre esse universo acesse nosso blog e confira todos os artigos.

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Até a próxima!