Categories: Blog

5 KPIs de telefonia para ajudar seu call center

Toda empresa para alcançar o sucesso traça planos e estratégias de negócios. E para saber se suas campanhas e ações estão dando resultados é que existem os indicadores de desempenho, KPIs. E saber identificar quais métricas que seu call center precisa acompanhar é o primeiro passo para que tudo dê certo.

A necessidade de mensurar os dados recebidos em tempo real a partir do desempenho de suas campanhas, existe para que você possa montar as melhores estratégias. É muito importante estar atento sobre quais indicadores de desempenho vão ser mais relevantes para o seu negócio para saber em quais investir. 

Uma equipe de call center bem estruturada e preparada para a correta leitura desses dados fará toda a diferença na hora de colher os resultados. Mas você sabe quais são as KPIs que você precisa acompanhar neste caso? Hoje vamos te falar um pouco mais sobre o que são os indicadores de desempenho e quais são importantes para o seu call center.

O que são indicadores de desempenho?

Também conhecidos como indicadores chave de desempenho, as KPIs servem para quantificar as performances de processos, campanhas ou estratégias. Elas são apresentadas numericamente ou em porcentagem que representam a taxa de conversão que você obtém através de cada operação, medindo os resultados alcançados.

São elas também os fatores fundamentais para tomadas de decisões de gestores. Através de KPIs tem-se uma leitura mais apurada sobre quais campanhas estão funcionando, quais delas devem ser descontinuadas ou em quais há uma maneira de mudar a abordagem para atingirem o sucesso. 

Tudo isso de forma rápida e transparente, através de dashboards que permitem à sua empresa alcançar a excelência baseando-se totalmente nos indicadores de desempenho. Independente de qual o tipo de negócio você tenha, tudo o que você executa em sua empresa pode ser medido e analisado. Inclusive o desempenho do seu call center.

E são esses dados que fazem com que a sua empresa alcance suas metas e se organize da forma mais produtiva possível. Portanto, avalie e defina bem quais são os principais KPIs que sua empresa precisa focar e não os perca de vista! 

A importância das KPIs para o call center

Quando se trata de call center, muitos pontos precisam ser analisados. Caso você produza uma campanha com foco em movimentar suas vendas por telefone, é bom se atentar a alguns indicadores em específico.

Os indicadores de eficácia têm uma relação direta entre os objetivos alcançados e os resultados pretendidos durante o planejamento de uma campanha. É preciso saber medir a eficácia de qualquer processo que sua empresa resolva utilizar. 

Já os indicadores de eficiência têm como foco trazer resultados valendo-se de poucos recursos. Quanto menos recursos utilizados para atingir uma meta, mais eficiente é processo que você investiu.

O índice de lucratividade, certamente um dos mais importantes, é o que expõe qual a real situação financeira de seu empreendimento; se é lucrativa ou deficitária. É uma relação percentual entre seu lucro líquido e as vendas totais, e através dela você consegue provar se seu projeto está tendo retorno ou não.

A produtividade também é mensurada através de um indicador de desempenho. Assim como os indicadores de eficácia e eficiência, o KPI de produtividade foca na quantidade de recursos que são utilizados para determinado fim. Nesse caso, em específico, é medida a relação entre a produção de um produto ou serviço e os recursos que foram empregados nesse processo. 

Ainda focando em crescimento e recursos disponibilizados, outro indicador chave de desempenho é o que avalia suas conversões. Estruturar campanhas que convertam leads em clientes é fundamental para qualquer que seja o segmento de sua empresa. 

Com ele você avalia, por exemplo, o rendimento da sua equipe de vendas utilizando dados que mostram as taxas conversões. É a maneira mais correta de avaliar a eficácia das estratégias de marketing para o seu call center.

E para ter melhores resultados esteja sempre de olho em métricas como:

1. Nível de Serviço

Medir o nível de serviço é bem importante pois com ele é possível medir a performance do call center de acordo com o SLA (Service Legal Agreement). E é o SLA que estipula um tempo máximo para que a ligação seja atendida. Assim, esse indicador mede a eficácia no atendimento, uma vez que considera o total de ligações que são atendidas dentro desse espaço de tempo determinado.

2. Tempo médio de atendimento (TMA)

Mais uma métrica importante para avaliar seu call center. Por ela é medido o tempo médio que um atendente leva para concluir um chamado. Caso esse tempo seja muito alto, é possível que o operador não esteja tendo habilidade para concluir rapidamente o atendimento. Esse é o momento de providenciar treinamentos.

Além disso, uma taxa de atendimento muito baixa pode indicar desinteresse por parte dos clientes. Mas vale lembrar que esse KPI é variável de acordo com a empresa e o produto. Empresas com grande volume de ligações vão procurar um TMA cada vez mais baixo para aumentar a produtividade.

3. Tempo médio de espera (TME)

O tempo de espera médio é outro indicador de telefonia extremamente importante para qualquer call center. Quanto menor o tempo de espera do cliente, menor é a taxa de abandono e de insatisfação. 

Um TME baixo indica também a eficiência da sua equipe de atendentes. Além disso, ao associar esse indicador de telefonia a outros dados, é possível constatar se o dimensionamento da equipe está adequado, se o atendimento na URA é eficiente ou mesmo se é necessário fazer mais treinamentos dentre os colaboradores.

4. Taxa de Abandono

Esse indicador de telefonia aponta a quantidade de pessoas que abandonaram o atendimento antes do seu término. Essa KPI está diretamente relacionada com o TME, que falamos agora a pouco. 

Caso o cliente necessite esperar por muito tempo, é bem provável que ele abandone o atendimento. Através desse dado também é possível saber a eficiência do atendimento na URA.

5. Retenção na URA

Dentre os KPIs, o atendimento na URA é uma grande sacada. A maioria dos clientes que enfrentam problemas simples ou desejam apenas tirar uma dúvida específica, podem se deparar com uma gravação pré-estabelecida que vai sanar essa necessidade de informação.

E, desse modo, as linhas ficam livres para os atendentes resolverem problemas mais complexos e que precisem de interação humana. E a URA ainda possui um plus quando o assunto é metrificar o desempenho, pois através dela sua empresa pode gerar relatórios em tempo real.

Assim fica bem mais fácil ter controle sobre as metas de seu call center. 

Gostou desse artigo? Aqui no blog temos muito conteúdo para ajudar seu call center a decolar. E se precisar de ajuda para implementar a tecnologia VoIP em sua empresa, fale com um de nossos colaboradores.

Alessandra Oliveira

Recent Posts

PABX: Qual o melhor para a sua empresa?

Imagine se você tivesse que contratar uma linha telefônica para cada colaborador da sua equipe?…

3 horas ago

VoIP ilimitado: será que compensa mesmo?

Com o avanço da internet e a crescente facilidade de acesso às redes em qualquer…

6 horas ago

VoIP e home office: 3 vantagens que você precisa conhecer

A pandemia que se instaurou no país em 2020 fez com que o home office…

6 horas ago

5 motivos para usar SMS em massa na sua empresa

As estratégias de comunicação são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. Imagine que você…

6 horas ago

Você sabe como funciona a API de SMS?

Investir na integração de sistemas eficazes, otimizando os processos de comunicação da sua empresa e…

6 horas ago

Dicas de ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente

Para todas as empresas que querem ser referência em seu segmento, tão importante quanto oferecer…

2 dias ago

This website uses cookies.