Saiba como estabelecer metas de atendimento de call center
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Como estabelecer metas de atendimento de call center?

Determinar as metas de atendimento de call center é indispensável para obter um bom desempenho. Com o acompanhamento e a otimização dos resultados, o nível de satisfação se eleva e gera melhores efeitos.

Para que tudo saia conforme o esperado, é fundamental ter uma boa estratégia. Afinal, sem um plano estruturado é impossível acompanhar a evolução — e a melhor maneira de fazer definições é se apoiar nas métricas adequadas e estabelecer os níveis desejados.

Se quiser saber quais escolher, descubra, neste post, como criar metas de atendimento de call center a partir dos indicadores de desempenho. Vamos lá!

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Para atingir o sucesso no call center, é necessário que os agentes atendam o maior volume possível de pessoas. Paralelamente, os clientes devem ter suas necessidades solucionadas de forma completa.

Um dos indicadores para medir ambas as questões é o Tempo Médio de Atendimento.

Quando ele é muito pequeno, há um ganho em capacidade produtiva, mas é provável que o cliente não seja atendido corretamente. Portanto, é fundamental acompanhar o período que cada colaborador passa na linha e definir metas equilibradas.

Nesse sentido, o valor ideal para o TMA deve ser longo o bastante para resolver a maior parte dos problemas, mas curto o suficiente para não atrapalhar a produtividade e prejudicar o fluxo de trabalho.

Customer Health Score (CHS)

O Customer Health Score é um indicador que identifica quando alguém representa um risco ou uma oportunidade para o negócio. Com isso, o principal objetivo desse parâmetro é atuar como indicador da saúde do seu cliente.

A princípio, vamos te apresentar o conceito do termo churn: uma métrica que indica a taxa de cancelamento dos clientes em um determinado período e, dessa forma, é possível saber quantos clientes sua empresa perdeu ao longo do mês, trimestre ou ano.

Agora que você conhece o churn, ficou mais fácil te contar uma coisa: o customer health score tem o objetivo de melhorar o desempenho do seu churn, pois ao entender qual o perfil dos consumidores, as empresas passam a prospectar de maneira mais assertiva. 

Além disso, com esse indicador perceber qual o valor que seu cliente tem sobre seu produto, sendo uma boa forma para entender quais as melhorias que devem ser feitas para melhorar o desempenho da sua marca

A partir disso, com o uso do CHS, os resultados encontrados pela sua empresa serão: aumento do faturamento; metrificação do sucesso do cliente, além é claro, da diminuição do churn. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O customer Satisfaction Score é uma das métricas implementadas no mercado para atendimento ao cliente. 

Por isso, atualmente, esse indicador é considerado um dos melhores indicadores para se ter uma boa impressão sobre atendimento da empresa.

Para implementar esse tipo de análise em ambientes corporativos, você pode considerar as seguintes perguntas: 

  • Qual seu nível de satisfação com esta compra?
  • Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido? 

A partir de perguntas como essas, geralmente, a escala utilizada para resumir a eficiência dos serviços prestados por sua empresa é de 1 a 10 ou 1 a 5, sendo que 10 e 5 são referentes à satisfação máxima dos consumidores.

Portanto, apenas com uma pergunta direta é possível ter uma noção maior da satisfação que os clientes têm com a sua marca. 

Tempo Médio de Espera (TME)

Outro indicador relevante para criar as metas de atendimento de call center é o tempo que as pessoas passam na fila de espera ou até que haja o retorno do agente.

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O TME representa, portanto, a quantidade de minutos ou segundos que alguém tem que aguardar para entrar em contato com a empresa.

Em alguns setores, o TME tem limites exigidos por lei e devem ser cumpridos para evitar multas.

Mesmo quando não há a definição legal, é conveniente estabelecer valores baixos — já que, desse modo, a satisfação do cliente não será comprometida.

Taxa de abandono

Dependendo do nível de demora para falar com um agente, os consumidores desistem de fazer a ligação. Essa desistência pode ocorrer ainda na fila de atendimento ou quando a chamada já está em curso.

Dado pela relação entre as pessoas que abandonam a chamada e as que ligam, é fundamental que o indicador seja o menor possível.

Quando ele está elevado, há indícios de mau dimensionamento ou baixa produtividade da equipe — além, é claro, de comprometer a satisfação de quem liga.

First Call Resolution

Para unir rapidez, eficiência no atendimento e boa avaliação dos clientes é interessante que os problemas sejam resolvidos logo de cara. Se o consumidor não precisa passar por várias transferências ou ligar diversas vezes, é provável que ele tenha uma melhor visão do serviço.

O First Call Resolution mede exatamente isso: o volume de atendimentos bem-sucedidos logo na primeira ligação. A intenção é que seja o maior possível, já que demonstra presteza dos agentes.

Ao colocá-lo entre as metas de atendimento de call center, o indicador contribui para a elevação do nível de satisfação.

Nível de serviço

Normalmente, o nível de serviço é uma métrica acordada com quem contrata a estrutura de call center para garantir uma atuação dentro de padrões desejados.

A sua definição é dada por um volume de chamadas que devem ser atendidas em um período em segundos. Muitos estabelecimentos definem, por exemplo, a meta de atender 80% das ligações em 20 segundos.

A métrica está diretamente relacionada ao TME e ajuda a garantir uma atuação eficiente e de qualidade para o cliente. Embora deva ter valores desafiadores, é essencial que seja alcançável.

A criação de metas de atendimento de call center deve incluir números ambiciosos e viáveis. Após descobrir como dimensionar esses indicadores, não se esqueça de acompanhar os efeitos e fazer atualizações constantes no plano de objetivos.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma metodologia que tem como objetivo avaliar a satisfação e lealdade dos clientes.

Por exemplo:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Dessa forma, você consegue mensurar rapidamente o sentimento que seu consumidor tem em relação à sua empresa, uma vez que a melhor forma de promover um negócio é tendo feedbacks positivos. 

Com os resultados da escala, seu cliente são classificados da seguinte forma:

  • Detratores: notas de 0 a 6;
  • Neutros: notas 7a 8;
  • Promotores: notas 9 a 10.

Por fim, todas as métricas citadas aqui exigem estratégia, planejamento e, principalmente, ação. O importante é não deixar de aplicá-las, ok?

Considerações

Agora que você conhece as principais métricas de atendimento, que tal ter uma plataforma de telefonia digital?

Com o uso de uma telefonia VoIP é possível integrar o sistema CRM a sua empresa e ter acesso às principais informações sobre sua operação de atendimento em um único lugar.

Bacana né?

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