Homem no atendimento via chat
Leandro Campos

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5 dicas essenciais para otimizar o atendimento via chat

As ferramentas de comunicação são essenciais em qualquer negócio, pois elas ajudam a estreitar o relacionamento com os clientes, garantindo oportunidades para a resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas e possibilidades de sugestões. E tudo isso pode ser feito por meio do atendimento via chat.

No varejo virtual, por exemplo, o chat desempenha uma função importante na prestação de auxílio em tempo real. É claro que o consumidor deve ser atendido pelo canal de sua preferência — telefone, e-mail, redes sociais —, porém, ter uma pessoa disponível do outro lado mostra que a empresa oferece outras alternativas/possibilidades.

Pensando nisso, listamos, neste post, cinco dicas matadoras para você melhorar o atendimento via chat da sua empresa, proporcionando ao seu público uma experiência incrível. Confira!

1. Atenda com educação

Quem não gosta de ser bem atendido, independentemente do canal de comunicação, que atire a primeira pedra! E isso também se estende quando estamos teclando a resposta ao cliente.

É habitual — antes de estabelecer contato com o atendente —, o usuário responder um simples formulário:

  • nome;
  • número da transação (se necessário);
  • motivo do contato.

Nesse caso, tire proveito desse momento para conceder ao consumidor a chance de ele escolher a forma de tratamento que mais o agrada: Sr., Sra., você etc. Pode parecer um procedimento banal, mas existem pessoas que exigem isso.

Outro fator que merece destaque é jamais digitar o diálogo em caixa alta, pois as letras maiúsculas dão a impressão de que o atendente está com raiva e gritando. Por isso, se não se referir ao nome da marca ou a algum órgão específico, não utilize.

2. Responda rapidamente

O tempo de resposta, sem dúvida, é fundamental para elevar a satisfação da clientela. Portanto, é preciso fazer com que os chats evitem demoras, para não gerar uma experiência aborrecedora e, consequentemente, baixas taxas de conversão. Diante de um mercado extremamente competitivo, garantir boas condições para um atendimento rápido é imprescindível.

3. Amplie o horário de atendimento via chat

É necessário compreender que a maioria dos acessos e dúvidas dos consumidores ocorre fora do horário comercial. Na verdade, é como se a sua empresa estivesse aberta o dia todo.

Sendo assim, procure estender o horário de atendimento via chat, orientando os atendentes a priorizarem as reclamações recebidas durante o período noturno, no início do expediente diário, o que garante uma ordem de atendimento mais efetiva.

4. Mantenha um script sempre à mão

Normalmente, as dúvidas são bastante parecidas. Diante dessa situação, mesmo que a página da empresa ofereça um sistema de “perguntas mais frequentes” (FAQ), mantenha os dados básicos dos clientes por perto no momento do contato. Elabore respostas objetivas e dê autonomia para o operador — para que ele faça algumas mudanças — a fim de deixar os retornos mais humanizados e menos mecânicos.

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5. Personalize

A customização agrada a todos os consumidores e é um grande diferencial. Logo, é vantajoso evitar o atendimento padrão, com respostas robotizadas e procedimentos engessados. Para isso, é fundamental utilizar uma linguagem agradável ao público e que seja de fácil compreensão. Atenção, então, com o uso de vocábulos técnicos.

Criar condições para otimizar o atendimento via chat e investir em meios que tornem essa experiência memorável aos clientes são ações que devem ser priorizadas. Se isso for feito com bastante objetividade e zelo, sua empresa gerará mais vendas, além de conseguir converter reclamações em novos negócios.

Estratégia Omnichannel

Nessa altura do campeonato você já sabe como otimizar seu atendimento via chat e, por isso, quero perguntar: quer aumentar ainda mais o retorno das suas vendas com uma comunicação empresarial mais assertiva?

Pois bem, a estratégia Omnichannel vai te ajudar.

Omnichannel é uma palavra com o prefixo em latim, omni, que significa “tudo’’ ou “inteiro”. Já “channel” vem do inglês e pode ser traduzido como “canal”.

Basicamente, essa estratégia tem como função reunir  todos os canais de comunicação corporativa em uma empresa, de forma prática e automatizada.

Dessa forma, é possível conectar o mundo online e offline do seu negócio, oferecendo praticidade para o relacionamento entre consumidores e ofertantes.

Por isso, ao decidir implementar um sistema Omnichannel no seu empreendimento seu consumidor poderá fazer pesquisas sobre o produto nas plataformas da sua marca, efetuar compra pelo site e retirar o produto na loja física.

E aí, achou prático?

Caso tenha ficado alguma dúvida a respeito dessa estratégia, preparamos um conteúdo complementar sobre a plataforma omnichannel que pode te ajudar, ok?

Boa leitura!

Colocamos esse tópico aqui com objetivo de alertar seus olhos para outras oportunidades que melhoram a performance da sua empresa, principalmente, quando o assunto for atendimento.

Mas a seguir vamos te apresentar a importância do atendimento via chat, ok? 

Bora!?

Atendimento via chat: importância

Atualmente, as ferramentas tecnológicas de atendimento digital estão alinhadas na relação do cliente com a empresa.

Por isso, o suporte via Chat vem provando ser uma solução eficiente para garantir o melhor atendimento. Isso ocorre porque as demandas dos consumidores passam a ser solucionadas com rapidez.

Além da agilidade, quando a empresa opta por adotar o Chat Online, é possível atender várias solicitações de forma simultânea.

Outro ponto importante seria que se os pequenos problemas fossem resolvidos via Chat, o atendimento via SAC seria direcionado a problemas mais importantes ou a  suporte técnico do produto. 

Dessa forma, podemos ver vários benefícios com o uso desse recurso: mais agilidade, menor gasto com tarifas de ligação, atendimento simultâneo, atendimento mais otimizado.

Bacana né?

Empresa que usam atendimento via chat

A cada dia que passa, mais empresas usam chatbots. E esse movimento não é para menos!

A seguir, vamos listar algumas empresas de sucesso que utilizam Chat para o seu atendimento.

  • Casas Bahia
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A rede de varejo Casas Bahia utiliza chatbots no Facebook para ações de marketing ao decorrer do ano.

  • Disney

The Walt Disney Company, conhecida simplesmente como Disney, é uma companhia multinacional estadunidense de mídia de massa que quando se trata de atendimento ao cliente, é sempre uma referência.

  • Uber

Uma das mais valiosas empresas que usam chatbot é a Uber, que já permite que uma corrida seja solicitada diretamente pelo chatbot do Facebook sem que o usuário precise abrir o app.

  • Ebay   

O EBay também é uma das empresas que usam chatbot. A marca usa chatbot para e-commerce para ajudar clientes a buscarem itens.

  • Pizza Hut

A rede de pizzarias é mais um exemplo de empresas que usam chatbot para permitir que os clientes façam pedidos usando o Twitter e o Facebook Messenger.

  • Sephora

A marca de cosméticos Sephora criou um chatbot em parceria com o aplicativo de mensagens Kik. As pessoas podem entrar em contato com o robô e solicitar avaliações de produtos e recomendações de maquiagem baseadas nos gostos delas.

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