Janyne Gomes

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O que é omnichannel?

Devido aos avanços tecnológicos, as formas de vender e se comunicar com o cliente estão ficando cada vez mais diferentes. Hoje, várias estratégias vêm sendo criadas para tornar o engajamento com o cliente mais eficiente e agradável. Pensando nisso, o post de hoje vai explicar o que é omnichannel, uma técnica que vem sendo cada vez mais utilizada para melhorar a experiência do usuário.

Atualmente, a maioria dos consumidores está presente na internet, mas nem todos realizam todo o processo de compras por esse único canal. Pensando nisso, foi desenvolvida a estratégia omnichannel.

Omnichannel é uma palavra com prefixo em latim, “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”. Já “channel” vem do inglês e sua a tradução literal é “canal”.

Essa estratégia foi criada para integrar e orquestrar todos os canais de uma organização. Ela tem um único objetivo: melhorar a experiência e relação com o cliente.

O omnichannel foca principalmente na experiência do consumidor, tornando o público o centro da ação, independente do canal que ele escolha para se comunicar com a marca.

Ele se baseia na convergência entre todos os canais possíveis de atendimento, de uma mesma corporação, de forma simultânea e interligada. 

Dessa forma, pode-se conectar o mundo online e off-line da empresa, de modo que o consumidor tenha uma experiência mais prática e completa.

Em outras palavras, o que define essa estratégia é a convergência do mundo virtual com o físico, de forma que o consumidor não consiga ver a diferença entre os dois. 

Assim, o público pode desenvolver a relação com a empresa por vários caminhos diferentes ou simultaneamente, deixando o cliente mais satisfeito com o atendimento.

Por exemplo, ele pode pesquisar sobre o produto no aplicativo da marca, fazer a compra pelo site e retirar a compra em uma loja física. Nessa compra, o consumidor utilizou três canais diferentes. Por isso, todos eles devem estar interligados entre si para que não haja confusão ou mal entendido com o público.

Essa técnica coloca o usuário como foco, fazendo de tudo para que ele encontre facilidade de acesso tanto na presença virtual do seu negócio, quanto na presença física, sempre de modo interligado. 

Com o omnichanel, o consumidor pode pesquisar por uma promoção na internet e comprar o produto por telefone, por exemplo. Do mesmo modo, também pode utilizar o site ou aplicativo da empresa para verificar se existe um produto que deseja, mesmo estando dentro de uma loja física.

Dessa forma, os canais de compra da empresa ficam conectados de forma simultânea, tornando a experiência da compra muito mais prática.

O omnichanel é uma estratégia recente que pode ajudar a sua empresa a se destacar no relacionamento com os usuários.

História do omnichannel:

Por causa da internet e diferentes canais tecnológicos, a comunicação se tornou cada vez mais fácil, prática e diversa. 

Antigamente, a venda era feita por uma ou duas fontes de comunicação, geralmente por telefone ou catálogo de vendas. Com a possibilidade de venda online, a relação entre consumidor e vendedor se transformou.

Hoje, a sociedade tem diferentes canais para se comunicar, como smartphones, computadores, telefones, entre outros. Com essa variedade, fica à escolha do cliente o canal pelo qual ele quer contatar a empresa.

No entanto, muitos clientes optam por canais diferentes ou vários canais ao mesmo tempo. Pensando na segunda possibilidade, criou-se o omnichannel.

Ele tem o objetivo de ajudar o cliente a realizar a compra de forma prática, mesmo que o consumidor utilize dois canais comunicativos ao mesmo tempo.

As origens dessa estratégia vem de 2003, da multinacional Best Buy que, para competir com o departamento eletrônico da Walmart, criou uma abordagem de venda centrada no cliente — tanto na venda online, como off-line.

A partir daí, esse conceito se espalhou pelos setores de finanças e saúde, integrando dados, conteúdo e tecnologia de forma que o cliente não precise perder tempo toda vez que decidir mudar o canal de comunicação com a empresa.

Como usar o omnichannel

Para que esse modelo de atendimento funcione de forma eficaz, é preciso estruturar e integrar os canais de comunicação, promoção e distribuição da sua empresa.

Assim, todos os pontos de contato entre marca e cliente estarão integrados e padronizados da mesma forma.

Ou seja, a abordagem deve ter a mesma base, independente do meio de contato que o cliente decidir utilizar. Seja loja online, física ou por telefone.

A ideia do omnichannel é que o consumidor seja reconhecido a partir da primeira interação com a marca. A comunicação deve continuar mesmo que ele mude o canal para compra.

Assim, o usuário não precisa repetir seus dados ou preferências, evitando que ele desista de comprar o produto por causa da burocracia no procedimento.

Nesse sentido, é necessário coletar as informações do consumidor desde a primeira interação dele com a empresa ou produto. 

Para aplicar o omnichannel de forma eficaz, é necessário convergir os sistemas tecnológicos da empresa em uma única plataforma que tenha capacidade de gerenciar os variados canais de comunicação e venda.

Assim, todos os funcionários da sua equipe terão acesso às informações fornecidas pelo cliente, assim como indicação do processo em que está a compra, independente de onde está sendo feita a abordagem. 

Para isso, a empresa precisa integrar todas as áreas do ambiente corporativo. Para que o processo ocorra de forma fluída e sem complicações, o preço dos produtos, estoque, abordagem do vendedor e fornecimento de produtos devem ser devidamente padronizados.

Mesmo que o consumidor troque de canal ou dispositivo, as informações e as técnicas de vendas devem ser mantidas e oferecer a mesma abordagem. Seu produto não pode ter um preço diferente entre a loja online e a física, por exemplo, ou uma promoção que só esteja disponível em um canal.

Assim, você evita a relação segregada entre online e off-line, o que pode confundir o cliente ou cansá-lo, fazendo com que ele desista da compra. 

Ou seja, a comunicação interna da sua empresa, assim como as informações fornecidas para os clientes, precisam estar integradas entre si e regularizadas para que essa estratégia funcione de forma eficaz.

Utilizando essas técnicas, sua empresa e equipe estarão integradas com a estratégia do omnichannel.

Ominchannel vs. multichannel e crosschannel

O multichannel é uma estratégia que significa “vários canais”. Isso quer dizer que, ao utilizar o multichannel, a marca da sua empresa oferece vários canais de compra, como site, telefone, aplicativo, loja física, entre outros. No entanto, os canais não estão integrados entre si e não há troca de informações entre eles.

Ou seja, utilizando apenas dessa estratégia, os canais de comunicação com o cliente da sua marca agem de forma separada. O vendedor da loja física não sabe sobre as compras no aplicativo, ou das vendas pelo site.

Utilizando apenas essa estratégia, o cliente só pode continuar o processo de compra pelo mesmo canal que começou. As áreas agem de forma segregada, criando competição entre os canais.

Já o crosschannel, traduzido literalmente, significa “cruzamento de canais”. Essa é uma estratégia que também significa estar presente em todos os canais, mas não significa que eles estejam necessariamente interagindo entre si.

Nesse sentido, o crosschannel está mais relacionado com a identidade padronizada da marca, que deve ser a mesma independente do canal pelo qual o cliente acessa informações sobre a empresa.

Já com o omnichannel, a ideia é ir além, com canais interconectados e que interagem entre si. Essa não é uma característica necessária no crosschannel.

Quando comparado com multichannel e crosschannel, o omichannel oferece uma experiência mais completa para o consumidor.

Vantagens

Praticidade

O omnichannel é uma ótima maneira de fazer com que o consumidor vire fã da sua marca. Isso porque, com essa estratégia, você oferece muitos benefícios para o consumidor que farão com que ele tenha uma experiência positiva com a sua marca. Uma delas, é a praticidade.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra. Com o omichannel, o consumidor não precisa começar o processo de compra do zero toda vez que mudar o meio de comunicação com a empresa.

Dessa forma, as chances dele desistir da compra devido à burocracia diminuem drasticamente.

Personalização

Com essa técnica, ficará mais fácil conhecer o seu público-alvo e oferecer produtos mais personalizados para cada tipo de cliente.

Isso porque, com essa convergência, o marketing da sua empresa vai poder contar com uma maior variedade de canais, online e off-line, para impactar o consumidor.

Dessa forma, desde que sua empresa tenha uma identidade marcante em todos os meios de comunicação, o seu público-alvo passará a reconhecer a marca em qualquer lugar, criando uma vantagem em relação aos seus competidores.

Estoque

Com a convergência do omnichannel, também fica mais fácil controlar o estoque de produtos em todas as filiais da sua empresa.

Isso porque, para utilizar a estratégia de forma eficaz, é necessário que todos os sistemas estejam conectados entre si e o estoque seja atualizado regularmente. Isso garante um maior controle de fornecedor e produto.

Assim, você pode otimizar o estoque da sua empresa para níveis ideais, levando em consideração a demanda do produto em cada canal. Dessa forma você evita um estoque sobrecarregado ou parado. Os produtos são realocados de acordo com as vendas, sempre em tempo real.

Exemplos de omnichannel bem sucedidos

Agora, você já sabe porque essa estratégia está sendo cada vez mais incorporada pelas grandes empresas. No entanto, a aplicação do omnichannel no dia a dia talvez ainda não esteja clara.

Pensando nisso, separamos alguns exemplos que vão ajudar a entender como utilizar essa estratégia, e porquê essa ela é tão importante no relacionamento com o cliente.

Starbucks

O Starbucks é uma das marcas de café mais conhecidas atualmente, principalmente entre a população mais jovem.

Integrado com o avanço tecnológico e a internet, o Starbucks também utiliza do omnichannel para fidelizar seus clientes. 

A marca possui um aplicativo chamado “My starbucks rewards”. Nessa plataforma, todo usuário que cria uma conta no aplicativo ganha uma bebida grátis, retirada em uma das lojas físicas do Starbucks.

Além disso, o aplicativo também funciona como um cartão, onde é possível colocar créditos e fazer recargas pelo próprio aplicativo, telefone, site, ou na loja física. 

Com os créditos no aplicativo, não há necessidade de levar dinheiro físico para comprar seu café, e você pode fazer seu pedido antes mesmo de chegar na loja física. Essa técnica mostra a integração de diferentes canais de comunicação na relação de compra do usuário. 

Além disso, o aplicativo também oferece um sistema de recompensas, que influencia o consumidor a continuar comprando para receber benefícios.

Magazine Luiza

A Magazine Luiza é um ótimo exemplo de omnichannel bem sucedido. Devido a essa estratégia, a marca teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018.

Hoje, a Magazine Luiza oferece uma experiência online e off-line totalmente integrada. Isso ocorreu principalmente pela criação do aplicativo da marca e do seu software próprio.

O consumidor da Magazine Luiza pode localizar lojas e consultar os itens disponíveis em cada uma pelo aplicativo. Portanto, mesmo que o cliente não queira fazer sua compra online, ele não precisa ir até a loja física para saber se o produto que precisa está disponível.

Outra facilidade para o cliente que a marca criou foi a capacidade de fazer checkout no software próprio da loja, o que reduziu drasticamente o tempo de finalização das compras, de quarenta para cinco minutos. 

Dessa forma, o cliente não se exaure na fila e tem menos tempo para pensar e desistir de comprar o produto, um ótimo exemplo de estratégia omnichannel.

Além disso, a Magazine Luiza também implantou o sistema de BOPIS (Buy online Pickup in Store), que significa comprar online e retirar o produto na loja, eliminando o custo do frete. 

Esse também é um ótimo exemplo de integração do mundo online com o off-line, o que, segundo a empresa, hoje é responsável por 30% de suas vendas na internet.

Conclusões

O omnichannel é o modelo de atendimento mais eficaz para fidelizar clientes e aumentar as vendas da sua marca. Com ele, o processo de compra fica muito mais prático e eficaz em qualquer canal que o consumidor optar por realizar o contato.

Para que essa estratégia funcione de forma eficaz, é necessário oferecer qualidade de atendimento em todos os canais de comunicação. Pensando nisso, a Nvoip oferece qualidade de telefonia em nuvem por tarifas muito mais em conta do que as de operadoras convencionais.

A Nvoip também permite a integração grátis com diversos sistemas que vão ajudar sua empresa a integrar os canais de comunicação e utilizar o omnichannel de forma eficaz, além de diversas outras vantagens que vão ajudar a melhorar a qualidade de atendimento da sua marca e profissionalizar seu negócio.

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