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Lívia Amorim

Lívia Amorim

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O que são chatbots: vale a pena usar no atendimento ao cliente?

O mercado atual enfrenta constantes mudanças. Por isso, é fundamental que a empresa se adapte e busque um diferencial competitivo. Diante desse cenário, a atuação do setor de TI se destaca na contribuição para um bom planejamento estratégico. A atuação desse setor se mostra significativa principalmente porque incentiva a adoção de tendências e ferramentas que transformam totalmente as operações e os processos internos. E esse é o caso do uso de chatbots inseridos no atendimento ao cliente.

Já ouviu falar sobre este assunto? Então, continue a leitura para entender melhor o que são chatbots e como eles podem otimizar este processo tão importante para uma organização. Vamos lá!

O que são chatbots e quais são os seus principais usos?

Chatbots são uma espécie de software, chamado também de robô, que pode ser incorporado a chats, aplicativos de mensagens, blogs e redes sociais para simular um atendente em tempo real.

Basta imaginar quando você conversa com a Siri, da Apple ou a Cortana da Microsoft, por exemplo. Dentre tantas outras ferramentas, essas são boas referências para que compreendamos melhor o que é chatbot.

Através de comandos, você pode abrir aplicativos, definir um alarme ou mesmo interagir através de ações engraçadas pré-programadas. Ou seja, diferentemente do Machine Learning, você não pode ensinar nada a um chatbot. Por isso é importante programá-lo com cautela a fim de cumprir o seu objetivo.

Afinal, sua interação estabelece contato com o cliente para repassar diversos tipos de informações e realizar ações devidamente programadas. Dessa maneira, é possível economizar tempo de atendimento e focar em questões mais detalhadas. Confira quais são as suas principais funções!

Auxiliar consumidores em compras online

Dentre as suas várias funcionalidades e aplicabilidades, os chatbots podem apresentar descontos, ofertas e sugestões ao cliente que faz uma consulta pelo chat. Ele ajuda a tirar dúvidas sobre produtos e permite até mesmo que a ação de compra seja executada durante a conversa.

Prover assistência no geral

Muitos clientes entram em contato apenas para algum questionamento básico ou orientação a respeito de algum processo, como pagamentos e parcelamentos. Os chatbots fornecem todas essas indicações, e também realizam o encaminhamento para um atendimento mais específico, se esse for o caso.

Repassar informações em tempo real

Em geral, o cliente busca esse contato online porque precisa de respostas imediatas. Os chatbots repassam essas informações em tempo real, sem deixar que o consumidor enfrente tempo de espera, o que evita que ele desista da aquisição.

Reter leads a qualquer hora

Muitas vezes, o cliente entra em contato fora do horário comercial. Caso sua empresa não conte com atendimento 24 horas, mensagens programadas para auxiliar o cliente nesses momentos podem ajudar a reter a clientela. Muitas vezes, os questionamentos são bem simples e basta um direcionamento para que o cliente se sinta satisfeito.

No caso de questões mais complexas, uma mensagem informando o horário de funcionamento e pedindo alguma forma de contato pode ser bem útil também. Assim, no dia seguinte, quando a sua equipe estiver a postos, é possível retornar o contato.

Por que a ferramenta tem se popularizado?

A ferramenta tem se popularizado a cada dia por entregar diversos benefícios às empresas. Sua implementação impulsiona a construção de um bom relacionamento com cliente, pois ela não age de forma impessoal e consegue conversar com naturalidade e precisão. Veja outros motivos que tornam sua adoção cada vez mais comum!

Possibilita grande otimização de tempo

Os chatbots trabalham para a otimização de tempo ao criar um atendimento instantâneo. Dessa forma, os clientes são atendidos com mais agilidade, sem esperar em filas e sem ter que escolher horários de menor fluxo de acesso.

Traz incrível redução de custos

O uso de chatbots diminui bastante os custos da área de atendimento. Com as interações feitas em tempo real, eles conseguem atender centenas de clientes em um mesmo momento, sem sofrer falhas ou interferências.

Padroniza os atendimentos

Para maior satisfação dos clientes, os chatbots permitem a padronização do atendimento: expressões e frases características podem ser programadas para respeitar a cultura da empresa quanto ao atendimento e sempre seguir a mesma linha de cordialidade e comunicação.

Ao entender o que são chatbots, é possível visualizar as intensas mudanças que essa tecnologia estabelece em qualquer unidade corporativa. Sua aplicação no atendimento ao cliente é extremamente válida, justamente porque permite estabelecer contatos muito mais dinâmicos e eficientes, resultado que agrega diferencial expressivo a qualquer negócio.

Como saber se é hora de ter um bot?

Muitas empresas ficam em dúvida: será que é hora de ter um chatbot? Quando devo apostar nisso? Vamos ver um passo a passo que vai te ajudar a responder essa pergunta.

1. Definir o objetivo ou a demanda

Inicialmente, é importante estabelecer um objetivo para a implementação de um chatbot. Como você já sabe, ele pode ser utilizado para diversos fins. Portanto, é necessário saber qual a sua maior demanda. Assim, estabelecer um objetivo fica muito mais fácil.

2. Escolher o canal

Feito isso, é possível seguir para a próxima etapa: definir em qual canal o bot estará online. É possível colocá-lo no seu próprio site ou mesmo em mídias sociais, como o Facebook. Ao disponibilizá-lo na sua rede, é essencial indicar o seu site para mais informações. O aumento de tráfego será notável, pois todos os leads que entrarem em contato, poderão ser direcionados para o seu site.

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3. Listar os pré-requisitos

Após definir o objetivo e escolher um canal de implementação é hora de listar os pré-requisitos. Por exemplo, se o objetivo do seu bot é ajudar pessoas a agendarem um horário de atendimento, ele deve ser integrado com o Google Calendar – ou outra ferramenta que você utilize para fazer os agendamentos. Ou, se o seu chatbot auxilia no pagamento de boletos, ele deve estar integrado com o software de finanças.

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