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Passo a passo para melhorar sua operação de atendimento

operação de atendimento

E aí, você sabe como funciona uma operação de atendimento e como implementar a melhor estratégia para o seu call center?

Basicamente, uma central de atendimento é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações, esse tipo de operação requer princípios e conceitos que muitos gestores não têm conhecimento. 

Para te ajudar a entender como funciona uma operação de atendimento, preparamos um conteúdo exclusivo para você.

Então, se você ficou curioso é só continuar a leitura do texto. Vamos lá?

O que é uma operação de atendimento?

Uma operação de atendimento nada mais é do que um processo que ocorre dentro de um call center, contact center ou qualquer empresa que tenha um departamento estruturado para SAC.

Esse processo refere-se a um único setor que centraliza as demandas dos clientes e toda a interação feita entre a empresa e os consumidores, ou seja, o atendimento é muito mais abrangente do que as pessoas pensam.

Em alguns negócios, por exemplo, o atendimento telefônico pode funcionar de maneira sazonal (como nas datas comerciais, a exemplo da Black Friday e do natal), podendo ser fixo ou só receptivo.

As especificidades dependem muito do perfil da empresa e como ela se comunica.

Mas, retomando a temática principal, podemos afirmar que a operação desse setor é fundamental para ter bons resultados quanto à fidelização do seu público-alvo.

A princípio, para executar uma boa operação de atendimento, é preciso estruturar corretamente a sua central, seja por nichos de resolução ou de acordo com as demandas recebidas.

No caso do suporte ao cliente, por exemplo, você deve mapear os processos que chegam aos atendentes como solicitações técnicas, instalações e dúvidas sobre o produto.

Desse modo, você consegue identificar vários pontos de melhorias a serem implementados na empresa – seja com relação ao serviço ou a equipe.

Dessa forma, é possível evitar os erros mais comuns e solucionar possíveis gargalos ao entender as características do seu negócio e planejar seu call center de forma mais assertiva.

Por isso, no próximo tópico vamos te contar como estruturar uma operação e aumentar a produtividade desse setor.

Como melhorar esse setor na sua empresa?

Em primeiro lugar, vamos falar sobre como estruturar uma operação de atendimento na sua empresa, partindo do ponto de que esse setor ainda não esteja totalmente consolidado, ok?

Vejamos: para estruturar um call center com todos os requisitos para uma boa operação, é importante levar em consideração dois pontos.

O primeiro passo é planejar sua central de atendimento e, em seguida, definir seu acordo de nível de serviço (SLA). Ou seja, é importante entender muito bem seu processo produtivo e aplicar a melhor estratégia de acordo com suas características.

Como estruturar uma central de atendimento

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A percepção do cliente com o produto ou serviço comprado é importante, pois vivemos uma era digital que prioriza um contato mais pessoal e personalizado.

Por isso, o primeiro passo para organizar sua operação de atendimento é identificar quais as principais demandas dos seus clientes e, em seguida, planejar como será o processo de atendimento para todas essas solicitações.

Com isso, para facilitar o planejamento da operação de atendimento, você pode utilizar algumas perguntas como orientação:

  • Que tipo de interação a central vai receber?
  • Quais serão os meus canais de atendimento?
  • Qual a duração da minha operação de atendimento – quanto tempo ela ficará disponível?
  • O que posso fazer para melhorar a experiência do meu cliente?
  • Quais são os regulamentos e leis que regem sua central de atendimento?
  • Quais as melhores estratégias para operação de atendimento do meu negócio?
  • Qual o meu orçamento para esse setor?
  • Quais as tecnologias que posso utilizar?

Fazer esse tipo de planejamento, baseado em perguntas recorrentes que possam facilitar a elaboração das estratégias, é importante não somente por conta do orçamento, mas também por ser um processo que permite identificar possíveis outros problemas dentro do seu empreendimento.

Dessa forma, após construir a parte teórica da sua central de atendimento, é preciso saber quais as métricas que serão usadas para mensurar o desempenho daquilo que foi planejado.

Como definir o SLA

O primeiro passo para definir o SLA é entender o que esse termo significa e a sua importância.

Basicamente, Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço, é uma metodologia que define as bases da relação entre um prestador de serviços e seus clientes.

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Além disso, o SLA é um documento que carrega informações essenciais como as normas, indicadores de performance, eventuais multas e garantias da entrega e qualidade dos bens e serviços que sua firma oferece.

Dessa forma, avaliar e estruturar o acordo de nível de serviço do seu negócio é crucial para que não ocorra nenhum problema entre os consumidores e a empresa, visto que toda operação de atendimento e suporte já foram pré-estabelecidos.

A seguir, vamos listar os passos que devem ser seguidos para elaboração do SLA:

  1. Definir de forma clara e precisa a responsabilidade de cada parte;
  2. Especifique todos os pré-requisitos do contrato; 
  3. Avalie a capacidade técnica e produtiva do seu time;
  4. Liste métricas e indicadores de resultados;
  5. Defina prazos e consequências para o não cumprimento do SLA.

A definição desse documento é um ponto extremamente importante para qualquer empresa que busca a satisfação do cliente.

Dessa maneira, os problemas relacionados à falta de comunicação entre o comprador e vendedor estão sendo previamente solucionados por um “acordo” formal.

Ferramentas para melhorar a operação de atendimento

O contact center é uma operação de atendimento voltada para o consumidor, que engloba todos os canais de atendimento de uma empresa. 

Dessa maneira, quando o cliente for buscar informações nos canais de suporte, é possível ter uma melhor experiência de usuário com recursos simples.

A seguir, vamos te mostrar algumas ferramentas que podem ser usadas como estratégias para otimizar sua operação, entre elas, as soluções VoIP e quais delas são essenciais para melhorar sua operação de atendimento.  

Omnichannel

Um sistema omnichannel oferece grande diferencial competitivo e facilidade para o atendimento ao cliente, tendo como forte característica a diversidade dos canais de comunicação.

O que queremos dizer com essa afirmação é que uma boa comunicação empresarial tem que ter princípios como: facilidade de acesso e comunicação.

Dessa maneira, você estará sinalizando para o mercado que sua empresa não só entrega um produto de qualidade, mas também um ótimo serviço durante e após a venda.

Basicamente, omnichannel é uma estratégia que une os canais online e offline de uma instituição privada, facilitando a experiência dos compradores.

Ou seja, independente de onde o seu cliente tenha feito a compra (lojas físicas ou online), o tratamento vai ser o mesmo.

Speech Analytics

O Speech Analytics (ou análise de voz, na tradução para o português) é uma tecnologia altamente sofisticada que amplia a qualidade dos dados processados nos call centers.

Esse recurso é um indicador de desempenho cujo objetivo é monitorar sua operação de atendimento e examinar as principais informações geradas a partir das gravações das ligações.

Ou seja, durante as ligações é possível analisar qual a percepção dos consumidores sobre o atendimento (de acordo com padrões específicos que identificam emoções positivas e negativas a partir do tom da voz).

Bacana, né?

As transformações tecnológicas da era digital estão cada vez mais transformando o modo como agimos.

Olhando por essa ótica, o omnichannel é uma iniciativa que vai beneficiar uma empresa e seus consumidores como um todo, pois ele integra os canais de comunicação corporativa.

Business Intelligence (BI)

Na era dos dados, quanto mais informações forem usadas para analisar o padrão comportamental dos consumidores, melhor será o desempenho das ações e estratégias adotadas. 

Esse processo é crucial e extremamente significativo na hora de tomar decisões no mundo corporativo.

Com isso, podemos definir o Business Intelligence (BI) como um processo de coleta de dados assertivos a respeito dos seus clientes, que conta com o apoio de tecnologias de Big Data e inteligência artificial.

A princípio, você pode achar que o investimento nesse tipo de recurso é altamente custoso, contudo, se você é um micro empreendedor e não tem condições de investir, não se preocupe.

Atualmente, existem outras formas de mapear as demandas de consumo de uma empresa no quesito atendimento. Para a telefonia, em síntese, você pode se beneficiar das soluções VoIP.

A tecnologia VoIP transforma a voz analógica em dados digitais durante as chamadas telefônicas.

Dessa maneira, por se tratar de uma sistema que funciona inteiramente pela internet, o custo de aquisição e uso é significativamente mais barato.

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Como as soluções VoIP podem te ajudar?

As soluções VoIP são um verdadeira inovação para a área das telecomunicações, passando a ser considerada a melhor opção para a comunicação corporativa.

Com esse tipo de tecnologia, o usuário pode configurar inúmeros outros benefícios que otimizam sua operação de atendimento e ajudam na prospecção de novos clientes.

URA

A Unidade de Resposta Audível, ou simplesmente URA, é um sistema extremamente útil que controla o fluxo de ligações dentro de uma empresa.

Entre as muitas funcionalidades, a URA atende o cliente com uma saudação previamente gravada e oferece um menu interativo para compreender a intenção do usuário no atendimento – facilitando o trabalho dos colaboradores na hora de transferir a ligação ao setor técnico e otimizando o tempo do cliente com mais agilidade no processo. 

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A URA impacta de forma positiva na experiência do seu cliente, pois se trata de um recurso que agiliza a operação de atendimento da sua empresa, nenhum consumidor estará esperando horas para ter o seu problema resolvido.    

Existem diversas URA com funcionalidades diferentes: receptiva; ativa; reversa; pesquisa; ASR.

E para saber qual a melhor usar, você precisa estar ciente das necessidades do seu call center. E caso tenha alguma dúvida, preparamos um ótimo conteúdo sobre o que é URA para você.

PABX

O PABX é um termo inglês que significa troca automática de ramais privados. Com esse dispositivo é possível distribuir linhas telefônicas para diversos ramais. 

Em suma, sua finalidade é ligar diferentes telefones a uma linha externa e facilitar a comunicação entre os setores da empresa.

O ponto importante desse recurso é que ele vai além do que ser apenas um gerenciador de chamadas telefônicas. Com ele é possível implementar outras plataformas de integração e otimizar ainda mais a sua operação de atendimento.

Dessa forma, ao potencializar a comunicação da sua empresa, você com certeza vai elevar a produtividade da sua equipe.

Existem alguns tipos de PABX:

  1. Analógico;
  2. Digital;
  3. Híbrido;
  4. PABX IP;
  5. PABX cloud.

Para saber mais sobre esse recurso, temos um ótimo artigo sobre como escolher o PABX certo para sua empresa, ok?

No próximo tópico, vamos te explicar as vantagens de adotar um número virtual para sua empresa e como esse tipo de telefonia gera economia de custos. 

Número virtual

O número virtual te oferece um número vinculado a uma linha SIP. As principais características desse tipo de número são similares às do número convencional, ou seja, eles podem receber ligações de forma simples e prática.

Contudo, por se tratar de uma telefonia que funciona através de dados digitais, é possível reduzir custos com uso e aquisição.

Dessa maneira, as principais vantagens de usar o número virtual é tida pela praticidade, mobilidade e possibilidade de integrar outros sistemas a uma única plataforma.

Vale ressaltar que todas as ferramentas estratégicas discutidas nos tópicos anteriores facilmente serão implementadas com os recursos oferecidos pelas soluções VoIP.

Além disso, é possível gerenciar suas chamadas e gerar relatórios durante a operação de atendimento.

Viu só, como é possível concretizar e melhorar o seu call center?  

call center - automação de processos

Operação de atendimento e a satisfação do cliente

A evolução das ideias a respeito de uma operação de atendimento é muito interessante.

Se pararmos para pensar que há alguns anos toda a comunicação entre uma empresa e seu cliente era uma via de mão única e só a empresa falava, sem tentar entender as demandas do seu público.

Dessa maneira, com a abertura de novos canais de comunicação, a conversa entre a marca e os consumidores deixou de ser unidirecional – quando a marca fala o consumidor ouve.

Hoje, uma instituição que preze pelo desempenho no seu nicho de mercado, precisa estar consciente das necessidades de estruturação de um bom call center e promoção da satisfação aos seus consumidores.

A evolução da operação de atendimento vai muito além do que está descrito na legislação e nas regras de suporte ao cliente criadas pela Lei do SAC, em 2008.

Os consumidores querem ser bem atendidos, de forma eficiente e bastante ágil, e por isso é necessário estar atento às novidades do mercado. 

Considerações

Então, agora você já sabe como estruturar a melhor operação de atendimento para o seu empreendimento. 

Não é à toa que grandes empresas como a Nubank, por exemplo, tem seu trabalho voltado exclusivamente ao atendimento e resolução das principais demandas dos seus usuários, oferecendo um canal de atendimento humanizado e eficiente.

Sendo assim, não perca tempo e comece a utilizar as soluções VoIP como forma de melhorar a produtividade do seu call center.

A telefonia virtual é hoje um dos melhores investimentos para você que quer expandir seu negócio e oferecer vantagens aos clientes como ligações 0800 e 4003 ou ter um número virtual receptivo – no Brasil ou no exterior.

Fale agora mesmo com um dos nossos consultores e tire suas dúvidas sobre telefonia digital.

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Até a próxima.

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