Alessandra Oliveira

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Otimize o atendimento do seu Help Desk

Quem nunca ficou preso num problema envolvendo uma tecnologia nova, que atire a primeira pedra. E, para esses momentos em que nós entramos em um mini surto, ainda bem que existe o Help Desk! Com ele podemos solucionar problemas e esclarecer todas as dúvidas técnicas.

Ter um help desk eficiente atendendo online é uma solução prática para que o consumidor não precise se deslocar até uma loja física para entender o motivo de seus problemas. E essa é uma forma da sua empresa ter mais destaque no mercado e se diferenciar da concorrência.

Você sabe como otimizar esse serviço? A Nvoip te ajuda! Continue a leitura e saiba mais como ter um Help Desk ágil e eficiente.

O que é Help Desk?

Você sabe qual a função do help desk? Esse é um serviço que orienta os clientes quanto a dúvidas técnicas. Na tradução literal significa “balcão de ajuda” e se refere ao atendimento direto ao cliente que precisa de alguma solução ou de relatar quaisquer tipos de problemas encontrados em seu produto ou serviço.

É um atendimento prático que tem sido realizado prioritariamente de forma online e que tira do cliente a necessidade de se deslocar até uma loja para resolver a situação e ter um suporte adequado. Funciona por diversos canais como telefone, chatbot, e-mail e muito mais.

Também é parte da função de um bom help desk a realização de outros tipos de atendimento pré ou pós venda como problemas técnicos, dar informações e agilizar solicitações de telefonia e informática. Por isso é importante englobar diversos profissionais de setores variados alinhando pontos importantes para que o atendimento seja ágil e eficiente. 

E esse departamento funciona tanto externamente, para clientes e consumidores, como internamente, atendendo também às demandas de outros departamentos de dentro da própria empresa. 

Como funciona um Help Desk

Para que tudo funcione bem em um help desk precisamos ter em mente que ele necessita de que outros departamentos da empresa estejam trabalhando de forma concisa para convergir a um ponto comum: resolução de problemas do consumidor 

E, para isso, tudo depende de uma boa comunicação interna para que o atendente possua em mãos informações importantes sobre produtos, serviços, clientes, vendas e marketing. Centralizar todos esses dados contribui para que o operador de help desk conclua seus chamados com sucesso.

Em casos mais técnicos, o help desk funciona como suporte para entender o problema e tentar resolvê-lo, primeiramente, de acordo com um passo-a-passo básico. Vamos colocar como exemplo uma internet que não esteja funcionando bem. O atendente vai passar por algumas etapas com você; perguntando sobre quais luzes estão acesas no seu modem, solicitando a reinicialização do modem etc.

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Se as soluções comuns não funcionarem, o help desk pode solicitar o atendimento do T.I. e encaminhar a solicitação para esse departamento. 

Help Desk é Service Desk?

Para você entender bem a diferença entre eles, voltemos ao exemplo da internet citado acima. Help desk é o primeiro contato que o consumidor realiza para solucionar seu problema. Por ele o cliente consegue solucionar questões simples, como no exemplo, se apenas reiniciar o modem for o bastante. Chama-se esse tipo de problema como nível 1.

Caso mostre-se algo mais complexo, o chamado problema nível 2, é solicitada a ajuda de uma equipe especializada: o Service Desk que é um departamento formado por profissionais de T.I. 

Embora possuam nomenclaturas e funções distintas, nem sempre precisa haver dois departamentos separados. É comum encontrar operadores de help desk com especializações no produto ou serviço da empresa, tornando assim os dois setores em um único departamento.

Também é importante dizer que a coexistência dos dois departamentos é essencial para empresas com muitos chamados. Para que desse modo ambos possam prestar atendimentos ágeis de acordo com a complexidade da solicitação do cliente. 

Otimizando o Help Desk

Já vimos que para poder oferecer um bom serviço de help desk é necessário ter informações claras compartilhadas por múltiplos departamentos. Desse modo, o operador consegue atingir o principal objetivo que é o de solucionar problemas.

E para chegar a esse resultado é preciso investir certo no setor. 

Equipe de Analistas

Ter uma equipe bem treinada é fundamental em qualquer setor. No help desk, além de estarem preparados tecnicamente para ajudar o cliente, é preciso que seus colaboradores saibam lidar com possíveis consumidores insatisfeitos ou confusos.

Mas, além de encarar as frustrações de quem está do outro lado da linha, esse também é o momento de colocar em prática estratégias de fidelização do cliente. Mostrar que compreende as dores dele é o caminho para criar um vínculo forte e fidelizar o consumidor. A satisfação com o atendimento eficaz cria uma ótima imagem de sua marca.

Ferramentas para o help desk

Existem muitas ferramentas disponíveis para o seu help desk. Algumas plataformas são especializadas para esse tipo de serviço e disponibilizam vários recursos que podem ajudar a melhorar a performance da sua equipe.

Foque sempre em ferramentas que possam ser integradas a APIs que gerem relatórios práticos para facilitar e agilizar o atendimento. Escolha uma boa ferramenta e fique de olho nas métricas que são mais importantes para o seu negócio.

Recursos para otimizar o atendimento

Como dissemos agora a pouco, ter uma boa API integrada ao seu sistema é fundamental. A Nvoip possui uma API que pode ser integrada a vários sistemas pois é compatível com qualquer linguagem. Desse modo, você pode usá-la para realizar ligações e gerar relatórios dessas ligações a qualquer momento utilizando o histórico de atendimento diretamente do seu painel.

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Outro recurso importante para o help desk é o feedback. Solicite aos seus clientes que avaliem a qualidade do atendimento que sua empresa oferece. Você pode enviar um torpedo de voz interativo, um SMS ou disponibilizar um formulário no chat do site. Essa resposta é super importante para o seu negócio.

Agora que você já sabe mais sobre como otimizar o seu help desk, não deixe de saber mais sobre como a API da Nvoip pode ajudá-lo a tornar essa experiência proveitosa para o seu cliente e também para a sua empresa.

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