Lisandra Queiroga

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Otimize o tempo de espera do seu cliente

O bom atendimento ao cliente não é um diferencial, é uma obrigação. Por isso é importante que os atendentes estejam treinados e alinhados para oferecer uma experiência agradável ao consumidor. Para isso, é fundamental otimizar o tempo de espera de seu cliente. Afinal ninguém gosta de esperar. 

E de fato, muitas das reclamações dos clientes são motivadas pela demora no atendimento e pelo tempo de espera. Sabemos, por experiência própria, que demorar para atender é uma atitude desastrosa. Por isso, quebrar essa expectativa negativa é importante para empresas que investem na experiência do cliente. 

Observando isso, resolvemos listar aqui ações que podem ajudar você a reduzir o tempo de espera e a melhorar a qualidade no atendimento prestado pela sua empresa. Confira! 

1. Conheça o seu processo de atendimento 

O atendimento é um processo. Sendo assim, ele tem início, meio e fim. Entendê-lo por completo é o primeiro passo para reduzir o tempo de espera do cliente. Assim, é possível eliminar etapas menos importantes e garantir a agilidade de outras, o que só beneficia o público-alvo. 

Para facilitar o processo faça um fluxograma do atendimento ao cliente. Ou seja, desenhe o processo. Há muitas maneiras de criar um fluxograma. O Excel permite a criação de representações de processos mais básicos.  

Após desenhar o atendimento, aproveite para compartilhar com a equipe e garantir que todos estejam por dentro do planejamento. 

2. Faça o dimensionamento adequado da equipe 

Cada empresa tem as suas características de sazonalidade, de acordo com o perfil do produto ou serviço. Sendo assim, é essencial saber dados sobre os períodos de maior tráfego: horários de pico, épocas do ano, campanhas promocionais, etc. 

O dimensionamento dos atendentes deve seguir a demanda para que o cliente não aguarde na linha por muito tempo, distribuindo os operadores e evitando a ociosidade. 

Acompanhe também outros KPIs (indicadores-chave de desempenho) em conjunto, como o tempo médio de atendimento. O TMA (Tempo Médio de Atendimento) impacta diretamente no tempo de espera: quanto maior o tempo para concluir um atendimento, maior será o tempo em que outros consumidores vão ficar em espera. 

3. Automatize seus processos 

Todos os processos feitos manualmente tendem a levar mais tempo do que aqueles realizados por meios automáticos. Por isso uma das maneiras de tornar o atendimento mais ágil é usar sistemas automatizados para dinamizar o atendimento aos clientes.  

No caso de atendimentos telefônicos são inúmeras as possibilidades de automação. Aproveite o recurso da URA (Unidade de Resposta Audível) e disponibilize informações relevantes de forma eletrônica. 

Crie um fluxo de autoatendimento que identifique o consumidor e direcione até a solução da sua demanda, tornando o contato com o atendente opcional. 

Consultar prazos e saldos, fazer agendamentos, help desk: as possibilidades dependem apenas do seu produto ou serviço e do perfil dos seus clientes. Ainda assim, não se esqueça de sempre disponibilizar a opção de falar com o atendente. 

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4. Estabeleça metas para o tempo de espera 

Pense em metas como algo que ajuda a reduzir o espaço entre o real e o ideal. Isto é, a forma como se atende hoje e como se deveria atender. Uma ótima dica é estabelecer metas que sejam realistas, mas também relevantes e desafiadoras. 

Há diferentes métodos para criar metas. O mais conhecido é chamado de SMART, um acrônimo de cinco palavras do inglês que balizam a criação de ótimas metas. Segundo esse método, boas metas são específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais. 

Outra possibilidade é o método OKR (Objective and Key Result). Ele consiste na criação de um objetivo principal e sua posterior fragmentação em resultados-chave, que são menores e mais simples. Com metas bem-elaboradas, o atendimento vai melhorar.

5. Retorne para o cliente 

Outra solução é usar a tecnologia call back. Essa ferramenta tem como objetivo retornar as ligações de forma programada ou automática, em um momento mais conveniente para o cliente. 

Além disso, o cliente tem a opção de decidir se quer ficar em espera ou se prefere receber uma ligação mais tarde: o sistema mantém a espera e faz a ligação quando for a sua vez na fila, ou no horário em que o cliente escolher. 

Dessa forma o consumidor se sente valorizado pela solução personalizada, aumentando sua satisfação com a empresa — o foco no cliente e nas suas necessidades é a base de qualquer estratégia de relacionamento atual. 

6. Mantenha todo o time treinado 

O tempo de atendimento depende, em boa parte, do nível de qualificação do time. Se os profissionais são competentes, podem atender com mais agilidade e precisão. Caso contrário, podem demorar no atendimento e ainda deixar de solucionar a demanda dos clientes. 

Para investir em treinamento, comece avaliando quais competências (isto é, habilidades, conhecimentos e atitudes) precisam ser desenvolvidas. Isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho ou competências, geralmente feito pela própria equipe de RH. 

Depois, invista na integração de treinamentos capazes de melhorar essas competências dos atendentes — como empatia e negociação, por exemplo. Felizmente, hoje, há muitas maneiras de treinar. O treinamento online, por meio de jogos e dispositivos mobile, são bons exemplos. 

7. Use o marketing a seu favor 

Levar informações relevantes até os clientes pode evitar algumas consultas por telefone. Por isso sites, anúncios, redes sociais e newsletters devem estar em sintonia. 

Criar uma página de perguntas frequentes no site, manter cadastros atualizados — solicitando informações por e-mail, por exemplo —, e manter perfis ativos em redes sociais, são algumas formas de agilizar o contato telefônico.

Para reduzir o tempo de espera, é preciso fazer um monitoramento contínuo. Por meio de relatórios e acompanhamento de resultados é possível identificar falhas e pontos de melhoria. 

8. Otimize os processos de comunicação interna e externa 

Quais são seus canais de comunicação internos e externos? A verdade é que bons canais de diálogo podem facilitar todo o atendimento, reduzir o tempo de espera e garantir o alcance de bons resultados. Infelizmente, por vezes, não há a atenção e o investimento adequado nesse ponto. 

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Mas é preciso ter sempre em mente que devemos ir além do básico. Um e-mail ou telefone não são suficientes para atender. É preciso criar diferentes canais de atendimento, como redes sociais e sites, e como mencionado acima, integrá-los por meio de sistemas avançados. Assim, a comunicação vai ser mais fácil, rápida e acertada. 

A própria comunicação interna, que ocorre entre os funcionários, é muito importante e pode determinar o sucesso do atendimento. Se o time não se comunica, a colaboração fica disfuncional e resulta em erros grosseiros. Isso, claro, tende a prejudicar o fluxo de informações. 

Por fim, prestar atendimento eficiente e de qualidade passou a ser uma exigência do mercado. E como visto ao longo do texto, muita coisa pode ser feita para reduzir o tempo de espera do cliente e otimizar seus resultados.  

Espero que tenha gostado desse artigo. Se ele foi interessante e útil, compartilhe nas redes sociais e com seus colegas de trabalho! Quer ler mais textos como esse para que seu negócio decole? Fique de olho no blog da Nvoip. Tem sempre novidades por lá! E que tal ler também sobre como automatizar a pesquisa de satisfação de clientes?

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