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Pesquisa de satisfação na Black Friday: conheça 3 recursos

pesquisa de satisfação na Black Friday

A pesquisa de satisfação com os clientes da Black Friday é uma estratégia usada para mensurar o sucesso da campanha, atendimento e produtos vendidos na data mais comercial do ano. Quer saber mais sobre isso? Então o texto de hoje foi feito para você.

Quando você usa ferramentas para colher feedbacks dos clientes, fica mais fácil identificar problemas e acertos da sua empresa.

Sendo assim, é possível corrigir vários erros no dia a dia e, sobretudo, se planejar para a campanha do ano seguinte.

A pesquisa de satisfação é uma maneira muito eficaz de determinar se o seu negócio está atendendo às expectativas do seu público-alvo.

Entenda como e porque realizar uma pesquisa de satisfação na Black Friday. Vamos lá?

Pesquisa de satisfação dos clientes

Se basear em dados é uma boa maneira de traçar o melhor plano empresarial.

Assim, você consegue tomar decisões e até mesmo dizer sim ou não para alguma coisa, estando sempre de acordo as preferências dos consumidores e os valores da sua marca.

Vejamos um exemplo na prática.

Em muitos casos, o rendimento de uma empresa apresenta bons resultados e tudo caminha perfeitamente. Com os seus colaboradores cheios de atividades para fazer…

Ótimo, não é mesmo?

Porém, no fim das contas, os clientes ainda não estão nada satisfeitos e a reputação da marca não vai bem no boca a boca.

Já pensou? Esse cenário de insatisfação é um exemplo que ilustra a importância de uma pesquisa de satisfação com os clientes.

Com a correta aplicação da pesquisa, a empresa busca entender quais são os pontos de melhorias necessários para que seu público se sinta valorizado e, consequentemente, satisfeito. 

Na prática

É exatamente isso que uma pesquisa oferece.

Com o diagnóstico dos clientes, os gestores poderão agir de forma efetiva e implementar as ações necessárias para melhorias em suas respectivas áreas.

Por exemplo, uma pesquisa de satisfação na Black Friday tem o objetivo de ajudar as marcas a entenderem o que agrada ou desagrada seus clientes durante a data.

Vale ressaltar que é preciso alinhar discurso e expectativas com consumidores em relação ao produto ou serviço ofertado. 

Por isso, lembre-se que o feedback está diretamente relacionado à experiência do cliente com a marca.

Além disso, é uma fonte importante para traçar novas estratégias e planos de ação.

Agora nos conte, já se perguntou o que os seus clientes dizem sobre a sua marca, atendimento e produto?

Pesquisa de satisfação: por que usar na Black Friday?

Durante a Black Friday, o aumento no volume de demandas de atendimento pode acabar sendo um problema, caso você não esteja preparado.

Ao mesmo tempo em que este crescimento gera um retorno financeiro maior, também causa congestionamento para as operações de atendimento das empresas. 

Como resultado, também cresce o número de reclamações causadas pela sobrecarga nos provedores de serviços de banda larga e longas filas de espera nas centrais de atendimento.

Algumas das principais reclamações e transtornos dessa data estão relacionadas aos seguintes problemas:

  • Produto não recebido;
  • Propaganda enganosa;
  • Troca-devolução de produto;
  • Envio de produto errado;
  • Problemas na finalização da compra. 

De acordo com o site do Reclameaqui.com, houve um aumento de 15,5% no nível de reclamações durante a Black Friday em relação ao ano de 2019 e 2020. 

Dentre todos os problemas citados acima, quase todos podem, facilmente, serem solucionados com uma boa pesquisa de satisfação.

Isso ocorre pois os resultados encontrados através da pesquisa de satisfação da Black Friday são de fácil entendimento. Tanto o problema quanto a solução que deve ser adotada. 

Quando pensamos na Black Friday como um todo, constatamos que preços baixos atraem os consumidor, contudo diante da competitividade podem não ser suficientes garantir garantir as vendas (e, principalmente, uma possível retenção e up-sell).  

Vale ressaltar que, hoje em dia, os consumidores estão mais fiéis as experiências ofertada e menos com às marcas. 

Essa premissa é confirma com dados.

De acordo com o resultado da pesquisa da “Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios”, 61% dos consumidores afirmam que o bom atendimento é mais importante que o preço e a qualidade dos produtos. 

E aí, já tá pensando em como oferecer tudo isso na Black Friday?

Montando a sua pesquisa de satisfação na Black Friday

Dito isso, imagine o quão interessante é para uma empresa realizar periodicamente a pesquisa para compreender as preferências da cartela de clientes.

Tal como Black Friday, a alta demanda pode ser uma boa oportunidade para trazer novos insights para sua empresa, que vão além do que os seus fiéis clientes podem oferecer ao longo do ano. 

A seguir, vamos te apresentar dicas básicas para fazer uma pesquisa de satisfação durante a Black Friday.

Planejamento

Em primeiro lugar, você precisa planejar as questões e a pertinência das perguntas da pesquisa para, aí sim, alcançar os resultados esperados.

Neste caso, a pergunta é tão importante quanto a resposta.

Pense comigo: Qual será o objetivo da minha pesquisa de satisfação de Black Friday? As perguntas serão só sobre o produto ou o tudo que está envolvido?

Ao elencar os tópicos, sua empresa estará sendo estratégica e é nesse ponto o questionário faz toda a diferença.

Assim, você consegue saber se as novidades, combos e/ou ofertas apresentadas tiveram a aceitação esperada.

O resultado da pesquisa é tão poderoso que pode embasar as suas ações de marketing do ano seguinte. E, melhor ainda, pode ser uma forma de recuperar negócios com leads que desistiram da compra por motivos X ou Y.

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O que queremos dizer com isso é que a pesquisa de satisfação na Black Friday, é essencial tanto no início quanto no final da campanha.  

No início, você vai utilizar as informações para traçar o melhor plano de ação, de acordo com as preferências do seus consumidores.

Já no encerramento da data, você pode tentar entender se seus esforços foram bem aceitos e o que ainda pode ser melhorado. 

É preciso garantir que a operação de atendimento e o produto que está sendo ofertado sejam capazes de entregar a melhor experiência possível e ainda promova a fidelização dos clientes. 

Por isso, cuide de:

  • Definir a metodologia que vai ser aplicada;
  • Construir o questionário;
  • Coletar as respostas; 
  • Analisar os resultados.

Essas são as etapas gerais e mais importantes da construção de uma pesquisa de satisfação na Black Friday.

Agora é só começar! 

Construa um diferencial

O consumidor está cada vez mais exigente. Afinal, são muitas possibilidades e uma enorme variedade de produtos que podem ser comprados.

A informação é a máxima dos nossos dias.

Com o mercado de bens e serviços se tornando cada vez mais competitivo, é preciso que você tenha um diferencial frente à concorrência.  

Por isso, o processo de atração e conquista do público pode parecer cada vez mais difícil, e realmente é verdade.

No entanto, em empresas que sabem o que os clientes esperam e fazem de tudo para melhorar esse “relacionamento”, o desempenho da marca também será melhor. 

Para isso, a pesquisa de satisfação te ajuda a ter uma posição melhor no mercado. 

Definindo tipo, tempo e objetivos

Escolher com cuidado o tipo de formulário enviado durante a pesquisa de satisfação é fundamental para ter o retorno esperado. 

Além disso, estabeleça um objetivo claro para a sua pesquisa de satisfação na hora de direcionar quais serão as perguntas do formulário.  

Outro ponto importante é o tempo que esse questionário leva para ser respondido. 

O consumidor 3.0 preza por agilidade, logo, é provável que seu cliente não tenha interesse em responder questionários muito extensos. 

Por essa razão, tenha mais assertividade e direcionamento na hora de criar seu formulário, priorize as perguntas relacionadas ao tema principal do qual você tenha interesse em saber. 

Tal como a pesquisa de satisfação na Black Friday, o objetivo desse tipo de estudo pode girar em torno de questões como:

  • Expectativas dos clientes para a Black Friday e satisfação geral;
  • Qualidade do atendimento;
  • Preferência dos canais de atendimento. 

Dessa maneira, seu cliente não vai ficar cansado e a probabilidade de que ele responda a essa pesquisa é muito maior. 

Análise os resultados

Ao entender as preferências e o perfil de consumo, o ideal é que você abra a comunicação com os clientes e potenciais clientes.

Assim, a sua empresa terá como retorno as melhores estratégias e iniciativas para o ano todo. 

Nesse momento é válido reunir pessoas dos diferentes setores da sua empresa para a análise das respostas, de modo com que todos saibam os pontos de melhorias pertinentes a cada área.

Desse modo, você faz um trabalho conjunto e vai ter muito mais facilidade no ano seguinte, e isso independentemente se a oferta for a mesma ou com outras novidades.

A compreensão do produto, receptividade, atendimento estarão lá para te ensinar no que não se pode errar. E, claro, para potencializar os acertos da Black Friday anterior.

As informações obtidas através da pesquisa de satisfação na Black Friday trazem um nível informacional tão rico e qualitativo que é útil em várias frentes.

Diversos setores do seu empreendimento podem se beneficiar e você ainda pode aproveitar a base para aplicar a pesquisa em outras datas comerciais e sazonais – como natal, dia das mães e dia das crianças.  

Por isso, não deixe de fazer essa e outras pesquisas, ok?

Tendo isso em mente, será mais fácil planejar e melhorar as campanhas de marketing e novas promoções para os seus clientes. 

Use a criatividade

A criatividade quando entendida como qualidade ou característica de quem ou do que é criativo pode ter resultados incríveis. Principalmente, se for embasada por dados reais. 

Por essa razão, a criatividade é algo essencial para todas as áreas e setores relacionados ao marketing empresarial. 

Literalmente você sai do escuro e começa a trabalhar na luz. Pois tem à disposição informações que te ajudam a não desperdiçar investimento em campanhas e ações de marketing sem fundamentos. 

Outro ponto importante para se ter em mente é sobre a imagem da sua empresa.

Você quer que as pessoas encarem a sua marca de que forma? E como você quer que seja o seu relacionamento com os clientes?

Com a pesquisa de satisfação ao cliente, certamente, você consegue alinhar os objetivos da sua empresa com as expectativas do consumidor.

Estimule a ação 

Por último (e talvez o tópico mais importante) temos: a ação.

Todo o planejamento que falamos até agora precisa de uma ação direcionada. Nada dará resultado se seus planos não tomarem forma!

Toda a mensagem promocional, inclusive as pesquisas de satisfação, precisam de foco e objetivo e isso você já sabe como fazer, certo?

Para isso, se você deseja que a sua pesquisa seja efetiva é preciso estimular a importância desse processo nos seus consumidores. 

Então, siga esses passos:

  1. Faça perguntas instigantes;
  2. Crie um processo que seja interessante para o seu público;
  3. Permita que ele entenda a importância desse tipo de pesquisa;
  4. Não use frases que podem ser respondidas com apenas um “não”;
  5. Sinceridade é tudo;
  6. Faça com que o cliente enxergue essa pesquisa como uma oportunidade única para ele encontrar o que deseja
    ou sugerir as melhorias que mais lhe agradam;
  7. Não exagere na quantidade de perguntas, priorize o tempo.

Para manter o interesse dos clientes é preciso demonstrar a sua “ótica empresarial”, reafirmando com ações o quanto se importa com o bem-estar dele. 

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Então não perca tempo e siga esses passos de acordo com as suas previsões!

Recursos de comunicação

Para reconhecer boas estratégias para qualquer data ou ação especial, é preciso conhecer a jornada do seu cliente.  

Essa jornada nada mais é do que as etapas em que os seus clientes passam, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Nesse sentido, os recursos de comunicação vão otimizar diversos processos – do atendimento às ações de retenção após o resultado da pesquisa de satisfação da Black Friday.

Dentro dos ambientes corporativos o investimento em ferramentas é essencial. Muitas vezes, são elas que vão melhorar o desempenho da marca e, consequentemente, a experiência do cliente.  

A seguir, vamos apresentar algumas dessas ferramentas corporativas e explicar quais são as suas aplicações para o contexto de Black Friday

1 – SMS

O envio de mensagens instantâneas, tal como o SMS, facilita a comunicação com o mailing de contato de forma a fidelizar, informar e até mesmo prospectar para a compra de novos produtos. 

Essa ferramenta tem um custo bem menor que outras estratégias de mídias e é muito usada para objetivos de marketing, vendas e cobranças

Com isso, é possível enviar um link para a ação – o que nomeamos como CTA, em marketing.

O link direciona a pessoa contatada para um site ou formulário, onde ela pode responder a sua pesquisa de satisfação na Black Friday e também em outras datas comerciais. 

Sendo assim, por ser um investimento barato e muito abrangente, o SMS é uma excelente forma de atingir seus clientes no pós Black Friday.

E ainda faz a diferença no processo de inteligência de mercado, pois você pode implementar pesquisas que visam melhorar o desempenho do negócio.

2 – URA

A URA é um sistema que faz o gerenciamento automático das ligações que sua empresa recebe. 

Basicamente, esse sistema funciona como uma central de atendimento de chamadas por meio de mensagens programadas. 

Em períodos em que há um aumento considerável no nível de atendimento, como a Black Friday, esse recurso é fundamental para a triagem dos clientes. O que garante a qualidade do atendimento e a atenção com quem está entrando em contato direto com a empresa.

Além disso, quando programada corretamente, a URA pode ser tão eficiente a ponto de solucionar diretamente as dúvidas ou solicitações do usuário.

Mas, e quando o assunto é pesquisa de satisfação na Black Friday, como a URA pode ajudar?

Em decorrência da pandemia, grande parte dos comércios de varejo teve que migrar para o e-commerce. 

Além disso, houve uma grande adesão aos marketplace. E essas duas passagens do físico para o virtual precisam ser analisadas na perspectiva dos clientes, certo?

Você também pode fazer essa coleta de feedbacks com uma URA Reversa, que é um sistema que vai ligar para o cliente e fazer, de maneira automática, as perguntas que você programar.

3- WhatsApp

O WhatsApp é uma das principais formas de se comunicar no Brasil. Cerca de 79% dos brasileiros usam o app como principal fonte de informação, de acordo com o Correio Braziliense.

Por ser tão intuitivo e de fácil acesso, os responsáveis por esse aplicativo criaram uma versão com mais funcionalidades voltada para as empresas: o WhastApp Business. 

Como saber se sua empresa deve ou não utilizar o WhatsApp Business?

De forma simples, você pode (e deve) usar esse recurso ao longo do ano e com diferentes campanhas, sendo também muito útil para a pesquisa de satisfação do cliente na Black Friday. 

Com isso, o WhatsApp Business também é uma ótima opção para você que busca entender as preferências do seu público através da pesquisa de satisfação. 

Que tal enviar uma mensagem programada com a pesquisa para clientes que acabaram de finalizar uma operação de compra? Pode ser uma excelente alternativa e alcançar um grande grupo.

Qual a importância dessa prática para os rendimentos?

Quando pensamos em pesquisa de satisfação, entramos em um contexto que não era possível antigamente devido a falta de ferramentas essenciais para isso.  

Um conceito muito importante e que engloba todo assunto desenvolvido ao longo do texto é a inteligência de mercado

Essa inteligência de mercado é um tipo de estratégia de marketing que consiste na coleta de dados e informações para obter insights.

Este conceito representa a necessidade das empresas em busca dos dados para análise, dados estes que vão aperfeiçoar o próprio negócio. 

E é exatamente isso que a pesquisa de satisfação com o cliente na Black Friday vai entregar para sua empresa, ok?

Assim, você gera um impacto nas ações futuras da sua empresa e um retorno à longo prazo. 

Considerações

Agora que já te contamos tudo, corra e faça uma pesquisa de satisfação na Black Friday para entender os anseios dos seus clientes e avaliar o desempenho da sua campanha para essa data.   

Além disso, invista na qualificação dos seus colaboradores, ofereça capacitações nas áreas estratégicas, o retorno vai ser imenso (pode acreditar).

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