Livia Nonato

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O que você sabe sobre pós-venda?

Você acabou de fechar uma venda com o seu cliente. E aí, o que você faz depois? Para empresas que desejam sucesso nos negócios, o passo seguinte é tão ou mais importante que a conclusão da compra. O processo de pós-venda é o que cria um relacionamento do cliente com a sua marca. O que você sabe sobre ele?

Todo negócio precisa vender. Isso é fato. Mas nem toda empresa se preocupa com o seu pós-venda. E é por meio dele que você vai fidelizar os seus clientes e atingir uma maior rentabilidade. 

Pesquisas indicam que o pós-venda é responsável pela maior parte do faturamento de uma empresa. Sendo assim, fica clara a importância desse processo estratégico para a manutenção financeira do seu negócio. 

Dessa forma, você garante a recorrência do seu cliente. Assim o seu lucro aumenta e a experiência de compra melhora. Além disso, o pós-venda pode fazer a sua marca ser mais conhecida.

O levantamento feito por uma pesquisa de Satisfação de Clientes, evidencia que 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda.

Então, imagina só como a sua empresa pode se destacar frente a concorrência neste cenário.   

E você já parou para pensar o quanto conhece sobre isso? E, também, se está fazendo um pós-venda eficiente e da forma correta?

Vamos falar sobre esse tema no post de hoje, continue a leitura. 

O que é pós-venda?

O pós-venda é uma etapa do processo de vendas, que constrói o relacionamento do cliente com a sua marca. Então, primeiro ele concretiza a compra de um produto ou serviço da sua empresa. Na sequência, se inicia (ou deveria) o processo de acompanhamento de pós-venda. 

As empresas se empenham na jornada de compra. Como consequência, a atração e conversão do seu cliente demanda bastante trabalho. Então, com o mercado cada vez mais competitivo, você precisa estar preparado para cativar e reter os seus consumidores. 

Se a sua equipe tiver a mesma dedicação com o seu consumidor depois da finalização da venda, as chances de fidelizá-lo é muito grande. Ou seja, focar nesse processo é muito importante.

Há algumas formas para tornar o seu pós-venda mais eficiente. Primeiro, é necessário conhecer o seu cliente, estar atento ao histórico e a origem do seu lead. Sendo assim, você pode definir como vai capacitar o seu time comercial para atingir esse objetivo.

Equipes de pós-venda

Empresas do segmento B2B, geralmente, dispõe de equipes de Sucesso do Cliente (Customer Success). E esse departamento é especialmente dedicado a experiência do cliente com a sua empresa. Então, esses profissionais buscam alcançar os resultados esperados pelos seus clientes por meio da interação. 

Sendo assim, a equipe de CS atua diretamente no pós-venda. Mantendo um padrão de qualidade no atendimento e elevando a experiência de compra dos seus clientes. 

Da mesma forma, o pós-venda também pode ser gerenciado pela sua equipe comercial. A vantagem de optar por esse modelo é o fato do seu colaborador já conhecer o cliente. Isso porquê ele que realizou a venda.

Então, quando for abordá-lo futuramente, ele pode ter mais intimidade com o seu consumidor para o processo de pós-venda.  

Mas o sucesso dessa opção depende do tamanho do seu empreendimento e do número de atendentes do comercial. Caso a sua equipe seja pequena, você pode acabar os sobrecarregando. E, assim, perdendo produtividade nos dois processos (vendas e pós-venda). 

Então, a dica é, analise o seu negócio. Verificando a capacidade do seu time, você pode definir com mais segurança se é melhor uma equipe dedicada ou se o comercial pode se encarregar de dois processos. 

call center

Benefícios

Desconsiderando o preço e o produto, 70% da experiência de compra do seu cliente se baseia na forma como ele é tratado. Esse número foi coletado no estudo da MyKinsey.

O atendimento, aliado ao suporte, oferecido depois da adesão do seu produto é fundamental para a satisfação do consumidor. 

Agora que você já tem em mente a importância do bom relacionamento com os seus clientes. Vamos falar sobre alguns dos outros benefícios do pós-venda que vão te convencer ainda mais a dar atenção a esse processo.

1 – Satisfação do cliente

Manter um relacionamento duradouro com os seus clientes é se fazer presente. Então, por exemplo, fazer contato com ele depois que o produto for entregue é o primeiro passo.

Seja para ajudar na configuração de um aparelho, agradecer pela confiança na sua empresa ou medir o nível de satisfação com o produto. 

Para saber como o seu cliente avalia a sua empresa é importante colher o feedback. Nessa perspectiva, a pesquisa de satisfação é uma estratégia que vai te ajudar nisso.

Com os dados em mãos, a sua equipe de pós-venda se torna mais assertiva com os outros clientes. 

Além de trazer informações preciosas para o time comercial e os gestores sobre melhorias e mudanças. Viu só como todo mundo ganha com isso?!

2 – Pós-venda gera novos clientes

Pensar o atendimento além da fronteira da compra pode ter vantagens muito além do esperado. Mais do que proporcionar uma ótima experiência para o seu consumidor, o pós-venda pode render novos leads.

E como isso funciona? Simples, cliente satisfeito faz indicação. E essa indicação pode acabar promovendo a sua marca. 

O antigo boca a boca ainda é um grande aliado para o crescimento das empresas. Sendo assim, a indicação informal pode dar reconhecimento e credibilidade ao seu negócio.

Outra forma dos “promotores” da sua empresa te auxiliarem é comentando e avaliando sua empresa e produtos nas redes sociais. 

Mas como cativar os clientes a ponto de se tornarem promotores? Estude muito, execute bem o atendimento e suporte e tenha uma equipe capacitada para isso.

Sendo assim, com certeza você pode atingir os bons resultados do pós-venda com o seus clientes. 

Uma outra dica é a criação de um sistema de indicação. Hoje, grandes empresas fazem parcerias com os seus clientes promotores. Por exemplo, envie ofertas e descontos exclusivos para os seus clientes indicarem amigos. Também mande recompensas pelas indicações. 

Como exemplo de empresa com um sistema de indicações, podemos mencionar a Nubank, no segmento bancário. E também o Airbnb, no segmento de hospedagem. Além da própria Nvoip, que tem um sistema de parceria nesse sentido.   

3 – Pós-venda reduz a rotatividade dos seus clientes

Sabemos que manter os clientes fiéis a sua empresa impacta no seu lucro. O pós-venda, além de acompanhar, busca fidelizar a sua cartela de cliente. Então, não basta converter o lead, ele tem que entrar para a recorrência. 

Quando o seu cliente já está fidelizado, você consegue equilibrar as metas de novas vendas. Ou seja, pensar em novos objetivos para o comercial e ter uma certa estabilidade na receita gerada pelos seus clientes. 

Assim, você evita a grande rotatividade de clientes e também grandes mudanças no seu financeiro.

4 – O pós-venda é importante para o marketing

Uma grande vantagem de ter processos bem definidos na sua empresa é usar os resultados ao seu favor. Nesse sentido, com as informações dos seus clientes sendo coletadas pela equipe de pós-venda, você pode pensar em estratégias conjuntas com o marketing. 

Essas estratégias podem ajudar no desenvolvimento de campanhas específicas para um público. Então, o conteúdo da sua empresa pode ser segmentado de forma correta para atingir um determinado público-alvo.

Assim, você vai ter formas distintas para cativar o seu cliente, com atendimento, suporte e conteúdo. 

Agora que você entendeu como o pós-venda faz a diferença no mundo empresarial, já pode botar em prática esse importante processo.

A Nvoip pode te ajudar com soluções em telefonia para fazer a comunicação da sua empresa ser ainda mais produtiva, fale agora mesmo com um dos nossos colaboradores.  

Gostou desse post? Continue acompanhando o blog da Nvoip. Até a próxima. 

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