Atendimento ao Cliente
Alessandra Oliveira

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Saiba como preparar sua equipe de atendimento ao cliente

Imagine você ao construir a sua empresa: como você a idealizou, o cuidado ao definir seu produto ou serviço, as incontáveis horas de pesquisas e planejamentos. Tudo milimetricamente pensado para servir e atrair o seu público alvo. Agora imagine tudo isso sendo jogado fora em um minuto porque seus clientes não estão sendo bem atendidos. 

Deu um aperto no coração, não é mesmo? Muitas empresas se preocupam tanto com detalhes financeiros que acabam negligenciando essa parte importante do seu negócio: o atendimento ao cliente. O contato de seu lead com a sua empresa é uma experiência tão relevante quanto adquirir de fato seu produto ou seu serviço.

Portanto, se até hoje você ainda não estava encarando seu atendimento como estratégia, é bom se preocupar em alinhar esse ponto e investir em sua equipe. Uma equipe de atendimento bem motivada é o melhor caminho para o sucesso. Trouxemos algumas dicas bem legais de como preparar e melhorar seu time de atendimento ao cliente. Vem com a gente!

Mas o que é o atendimento ao cliente?

Quando um cliente, ou possível cliente, entra em contato com a empresa ele precisa ser atendido por alguém, certo? Pois bem, esse contato se faz através da equipe de atendimento ao cliente. Sem surpresas, o “atendimento ao cliente”, a grosso modo, nada mais é que atender as pessoas que procuram sua empresa. 

Mas é só isso? Não mesmo! A equipe de atendimento é responsável muitas vezes também pela captação de novos clientes, por ouvir suas necessidades e entender o que eles têm buscado. Um suporte oferecido aos clientes antes, durante ou após as compras. E é através dessa área que você é capaz de impulsionar seu empreendimento e melhorar seu produto no mercado.

Um bom produto e um bom atendimento é tudo o que o consumidor procura. Por isso, tenha sempre em mente que a qualidade dos dois têm o mesmo peso. Entregar uma experiência completa e agradável é, sem dúvidas, primordial para deixar sua marca  em constante evidência.

A importância de um bom atendimento ao cliente

É certo que queremos ser bem atendidos em qualquer situação. O “ser bem atendido” não deveria ser tratado como o diferencial de uma empresa, pois tratar bem as pessoas é fundamental em qualquer interação humana. Mas, infelizmente, não é a realidade na maioria dos contatos relatados em tantas ouvidorias.

Quando o cliente procura diretamente por sua empresa é necessário que você devolva a ele a confiança que ele deposita em sua marca. Ao solicitar atendimento, ele deixa implícito que acredita que você tem a solução para seus conflitos e necessidades mercadológicas. Desse modo é bom não decepcionar e estar sempre preparado para suprir essas expectativas. Um bom relacionamento entre empresa e cliente é o que vai impedi-lo de correr para o concorrente.

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Ao investir em um atendimento eficaz, simples e intuitivo, onde o cliente perceba estar recebendo a atenção que procura, você se destaca em meio a tantas outras marcas. Através desse relacionamento com o cliente cria-se uma identificação, o que agrega valor à sua empresa ao mesmo tempo que  fideliza seu público. Ser reconhecido pelo bom atendimento ao cliente é uma estratégia altamente positiva. 

Preparar sua equipe de atendimento é receita para o sucesso

Alguns tópicos são imprescindíveis na hora de preparar seu time de atendimento ao cliente e é preciso ter bastante atenção a cada um deles. Capacitar sua equipe e alinhar as ideias de acordo com o valor da sua marca é garantia de satisfação.

Ouvir é diferente de escutar!

Um ponto muito importante é ouvir a necessidade do consumidor. Existem inúmeros motivos que levam alguém a entrar em contato com a sua empresa, seja para saber mais sobre o produto, para reclamar, para resolver um problema ou até mesmo para sugerir alguma mudança.

Nesse momento o atendente precisa mais que escutar o que o cliente está falando, ele precisa ouvi-lo e entender qual a dor precisa ser curada. Mesmo que não consiga solucionar a questão no mesmo momento do contato, é necessário deixar claro para o cliente que ele tem toda a atenção da sua empresa. Essa é a melhor oportunidade para se criar uma experiência única e estreitar o relacionamento entre vocês.

Aceite críticas

Em algum momento todos cometemos erros, mesmo involuntariamente. Deixe sua equipe preparada para lidar com clientes que tiveram experiências ruins. Essa é a hora que você pode dar a volta por cima e recuperar a confiança dele pelo seu produto. Assuma a postura de ‘mea culpa’, ouça quais são as reclamações e peça ao cliente para explicar a melhor forma de solucionar o impasse.

Encontre a melhor maneira de transformar uma má impressão em bom resultado para ambas as partes. Ofereça melhorias e mostre que você preza pela satisfação de seu consumidor.

Não deixe seu cliente esperando

Seja qual for o meio pelo qual seu cliente escolha entrar em contato com a sua empresa, deixá-lo esperando não é legal. Um telefone ocupado ou uma mensagem sem resposta não ajudam em nada quando alguém busca por respostas. Assim, é melhor investir em um sistema telefônico que possua atendimento automático. 

Bem programado, ele possibilita que você não perca as ligações mesmo que esteja ocupado com outro cliente, encaminhando seu cliente para uma fila de espera ou até mesmo informando que naquele momento sua empresa não está em expediente. A Unidade de Resposta Audível (URA), com telefonia IP é uma excelente escolha para este caso. Nesse link nós te explicamos melhor como funciona a URA.

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Agora se o meio escolhido pelo consumidor para se comunicar com a sua empresa tiver sido e-mail, formulário do site ou redes sociais, é aconselhável manter um esquema de respostas automáticas. Principalmente se tiver uma demanda muito grande de mensagens impossibilitando o contato instantâneo, é bom ter essa medida para que ele sinta que o contato dele não ficará perdido em meio a tantos outros. 

Tente responder o mais rápido possível, por mais simples que lhe pareça o problema do cliente, para ele é urgente. 

Cliente bem atendido tem muito a dizer

Saber lidar com o público e entender como ajudá-lo sempre será sua melhor estratégia de marketing. Um cliente bem atendido provavelmente vai relatar sua experiência positiva para mais pessoas. Encare seu atendimento ao cliente como oportunidade de negócio e inove nos meios de interação. Com certeza tornar relevante as expectativas do cliente e superá-las vai fazer com que você se destaque no mercado.

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