principais kpis de telefonia e sua importância
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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12 principais KPIs de telefonia

Hoje você vai saber de tudo o que precisa para acompanhar a evolução do seu negócio de forma consciente e assertiva. Através dos KPIs é possível conseguir indicadores numéricos que refletem a realidade da sua empresa. Por isso, continue com a gente e entenda como você pode avaliar os seus esforços de forma definitiva.

O que é KPI?

KPI é uma ferramenta de gestão de telefonia que ajuda no acompanhamento de resultados de negócio. KPI significa Key Performance Indicator que em português é: indicador-chave de performance. Através desse indicador numérico, acompanha-se o desenvolvimento das metas previamente estabelecidas no planejamento estratégico.

A partir dessa ferramenta, é possível quantificar o quanto falta para atingir determinada meta, o que, com certeza, contribui para a avaliação do desenvolvimento da empresa. Para saber qual KPI acompanhar, é necessário saber qual a principal meta a ser atingida.

No entanto, se você acompanha o nosso blog pode estar pensando: “Mas eu já li algo bastante similar”. Sim, é verdade! Mas você leu sobre as métricas. Especificamente, sobre as métricas de marketing. Ainda não leu? Dá uma olhada lá!

Porém, existe uma diferença extremamente importante entre KPI e métrica. Você sabe qual é? Continue a leitura e entenda agora.

Qual a diferença entre KPI e métrica?

Essa diferença pode parecer ínfima e insignificante, mas acredite: Não é! Acompanhe esse exemplo:

Imagine que você aumentou a quantidade de ligações realizadas pelo setor de vendas em 10%, mas a sua taxa de resolução no primeiro contato diminuiu. Qual desses fatores afetará o resultado final da sua empresa? Tendo em vista que a meta estabelecida no planejamento é a eficiência no atendimento ao cliente, podemos concluir: O aumento na quantidade de ligações realizadas pelos vendedores pode ser vista como um aumento de produtividade ao primeiro olhar, mas a resolução no primeiro contato diminuiu. Isso faz com que a satisfação do cliente caia também, o que pode levar à diminuição das vendas. Consequentemente, a meta não foi atingida.

Portanto, métricas são a base para construir um indicador sem uma meta específica. Por isso, elas mostram o desempenho em uma área específica e não do negócio como um todo. Já os KPIs são indicadores criados a partir de métricas e mostram o resultado da organização quanto a uma meta.

Por isso, antes de estudar as métricas ou KPIs é necessário ter metas e objetivos definidos de forma clara.

Agora que você já entendeu a diferença, que tal conhecer os principais KPIs de telefonia?

KPIs de telefonia

É claro que os KPIs podem ser usados em várias áreas da empresa, como é comum de se observar no marketing. Mas os KPIs de telefonia são extremamente importantes para empresas que dependem desse contato com o cliente ou fornecedor, como é o caso de Call Centers, por exemplo.

Por isso hoje você vai entender quais são os KPIs mais comuns de telefonia.

1. Nível de Serviço

Um KPI muito importante é o nível de serviço. Com ele é possível medir a performance do call center de acordo com o SLA – Service Legal Agreement – que estipula um tempo máximo para que a ligação seja atendida. Assim, esse indicador mede a eficácia no atendimento, uma vez que considera o total de ligações que são atendidas dentro desse espaço de tempo determinado.

2. Tempo médio de atendimento (TMA)

A partir dessa métrica é medido o tempo médio que um atendente leva para concluir o atendimento. Caso esse tempo seja muito alto, é possível que o operador não esteja tendo habilidade para concluir rapidamente o atendimento. Além disso, uma taxa de atendimento muito baixa pode indicar desinteresse por parte dos clientes.

Porém, esse KPI é variável de acordo com a empresa e o produto. Empresas com grande volume de ligações vão procurar um TMA cada vez mais baixo para aumentar a produtividade.

3. Tempo médio de espera (TME)

O tempo de espera médio é outro indicador de telefonia extremamente importante. Quanto menor o tempo de espera do cliente, menor é a taxa de abandono e de insatisfação. Um TME baixo indica também a eficiência da sua equipe de atendentes. Além disso, ao associar esse indicador de telefonia a outros dados, é possível constatar se o dimensionamento da equipe está adequado, se o atendimento na URA é eficiente ou mesmo se é necessário fazer mais treinamentos dentre os colaboradores.

4. Taxa de Abandono

Esse indicador de telefonia aponta a quantidade de pessoas que abandonaram o atendimento antes do seu término. Essa KPI está diretamente relacionada com o TME, que foi visto anteriormente. Caso o cliente necessite esperar por muito tempo, é bem provável que o mesmo vá abandonar o atendimento. Através desse dado também é possível saber a eficiência do atendimento na URA.

5. Retenção na URA

Dentre os KPIs, o atendimento na URA é uma grande sacada. A maioria dos clientes que enfrentam problemas simples ou desejam apenas tirar uma dúvida específica, podem ser contemplado com uma solução simples e rápida através dela. Ademais, as linhas ficam livres para os atendentes resolverem problemas mais complexos e que precisam da intervenção deles.

Para calcular a eficiência da retenção na Unidade de Resposta Audível (URA) basta dividir o número de ligações concluídas no autoatendimento pela quantidade total de chamadas recebidas.

6. Contato com a pessoa certa (CPC)

Esse KPI é bastante interessante, pois avalia a quantidade de ligações que foram atendidas pelas pessoas que tem o poder de decisão da compra. Caso o CPC esteja elevado, isso significa que há uma boa qualidade nas listas de prospecção.

7. Best Time to Call (BTC)

Esse indicador indica o melhor horário para realizar as chamadas e também está relacionado com a qualidade das listas de prospecção e relatórios gerados pelo CRM. Dessa forma, é possível alcançar uma taxa maior de assertividade nas chamadas.

8. First Call Resolution (FCR)

Esse KPI indica quantas ligações de primeiro contato têm o atendimento satisfatório que atendem às necessidades dos clientes.

9. Taxa de ocupação dos Agentes

Esse índice calcula o quanto os agentes estão ocupados em atendimento de acordo com o total de horas trabalhadas. Esse cálculo não deve levar em consideração o tempo de intervalo e almoço. Uma alta taxa de ocupação é interessante, pois indica que há movimento na empresa. Mas é importante que não sobrecarregue os atendentes.

10. Taxa de conversão

A taxa de conversão também é um KPI importante. Para calculá-lo é preciso saber a razão entre o número de vendas ou resoluções pela quantidade de chamadas. O objetivo é alcançar uma alta taxa de conversão, pois isso indica que está havendo uma boa abordagem de vendas e o suporte ao cliente é satisfatório.

11. Taxa de contato/ Taxa de chamadas atendidas

Essa taxa é originalmente uma métrica, mas é utilizada como KPI porque através dela é possível avaliar a capacidade da operação. Call centers que realizam as chamadas e que fazem outbound sales calculam a taxa de chamas atendidas. Já aqueles que focam no inbound sales, a quantidade de chamadas recebidas.

12. Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é extremamente importante e ela pode ser realizada de diversas maneiras: feedbacks espontâneos, questionários ou com ferramentas como a URA e SMS, por exemplo.

Além de saber a satisfação do cliente, é importante que os colaboradores estejam engajados e satisfeitos. Dessa forma, é garantido um bom atendimento ao cliente.

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