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Quem tem prioridade no atendimento: cliente no balcão ou no telefone?

balcao de atendimento com recepcionista dando prioridade no atendimento telefonico

Vamos imaginar a seguinte situação: um cliente chega na sua loja e você começa a atendê-lo, mostrando os produtos e suas soluções. De repente, o telefone começa a tocar e você nota que não há ninguém disponível para atender. E agora: de quem é a prioridade no atendimento: do cliente no balcão ou do cliente no telefone?

A resposta a essa pergunta não é fácil. Em um primeiro momento, você pode dizer que seria o cliente do balcão, afinal, ele já está ali na loja prestes a fazer uma compra, mas vamos analisar novamente. É possível pedir que o cliente do balcão aguarde um minuto enquanto você atende o telefone, mas o que fazer com o cliente que está ligando?

Como não há muito o que fazer nessa situação, o cliente do telefone deve, sim, ter prioridade no atendimento. Confira algumas boas práticas sobre o que fazer caso essa situação aconteça com você.

Ser educado com o cliente no balcão

O primeiro ponto é ter toda a educação possível com o cliente do balcão. É necessário pedir licença, talvez até se desculpar, e entretê-lo de alguma maneira. Uma boa saída seria: “Peço licença um minutinho. Enquanto o senhor analisa com cuidado esse produto, vou atender o telefone e volto logo”.

Se todo o seu atendimento for pautado em uma boa educação com o cliente, é bastante provável que ele entenda a situação.

Verificar se a chamada no telefone será demorada

Outra questão é perceber rapidamente se a chamada no telefone será demorada ou não. Isso porque, embora o cliente do balcão possa entender a sua ausência, ele provavelmente ficará insatisfeito se você deixá-lo esperando por 10 ou 15 minutos enquanto fala no telefone.

Se você notar que a ligação será um pouco mais demorada, a dica é pedir para o cliente deixar o contato para que você ligue para ele em breve. Obviamente, essa é uma promessa que não pode deixar de ser cumprida: assim que você terminar o atendimento no balcão, já faça a ligação para o cliente que estava na linha.

Fazer rotatividade dos atendentes

Mesmo com a prioridade no atendimento definida, é importante que esse tipo de situação seja evitada durante o dia a dia. Dessa forma, o ideal é ter sempre disponível pelo menos um atendente para o balcão e outro para o telefone.

Também é interessante que seja criada uma escala de trabalho que promova um rodízio entre os colaboradores, de modo a garantir que sempre haverá funcionários disponíveis para os atendimentos, independentemente da hora do dia — esse tipo de situação é bastante comum de ocorrer em horários próximos ao do almoço.

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Apesar de relativamente desconfortável, esse tipo de situação é bastante corriqueiro. Por isso, já se precaver com algumas estratégias e deixar bastante claro aos colaboradores sobre quem tem prioridade no atendimento é essencial para que todos saibam o que fazer quando isso acontecer.

Você tem alguma estratégia diferente da que abordamos por aqui? Então deixe um comentário no post e participe da conversa!

Otimizando: Quem tem prioridade no atendimento: cliente no balcão ou no telefone?

Como as grandes empresas otimizam seu atendimento

Um call center serve para solucionar problemas dos clientes e mantê-los satisfeitos com sua  empresa. Por esse motivo, manter um bom atendimento nesta etapa é essencial para a imagem de qualquer negócio.

Iniciamos esse tópico falando sobre centrais de atendimento pois, dessa forma, estaremos chamando sua atenção para a necessidade manter um bom canal telefônico para o seu negócio.  

Quando o assunto é atendimento híbrido e físico, grandes empresas ganham destaques nesse ramo.

A seguir vamos te apresentar alguns exemplos de marcas que utilizam a estratégia de gestão para otimizar o serviço entregue pelos seus colaboradores e aumentar a produtividade dos canais de atendimento.

A princípio, esperamos que você tenha entendido quais são as boas práticas que você precisa ter conhecimento para dar prioridade no suporte ao seus clientes

Além disso, você também já sabe uma estratégia que pode te ajudar a melhorar os resultados positivos do seu empreendimento: estratégia omnichannel 

Com isso, caso você tenha interesse em saber um pouco mais sobre esse método, preparamos um conteúdo sobre a plataforma ominichannel que pode te ajudar, ok?

Por hora vamos seguir na expectativa de mostrar pra você as principais empresas que utilizam algum tipo de estratégia no atendimento.  

Magazine Luiza

A Magazine Luiza é uma das maiores redes varejistas do Brasil, contando com mais de 1000 lojas espalhadas por todo o país e proprietária das marcas Netshoes, Softbox e Integra.

A principal estratégia dessa companhia para os próximos cinco anos é a transformação digital. O objetivo deles é transformar o Magazine Luiza, empresa de varejo tradicional, em uma forte plataforma digital que oferece os mesmos serviços nos dois ambientes.

Para isso, eles contam com uma estratégia baseada em cinco pilares:

  1. Inclusão digital;
  2. Digitalização da lojas físicas;
  3. Multicanalidade;
  4. transforma o site e plataforma digital – permitir que os fornecedores vendam seus produtos no site da empresa;
  5. Cultura digital.

Dessa forma, todos os pilares desse método estão voltados para as novas tendências comportamentais do mercado – era digital totalmente globalizada.

Esse novo movimento da empresa vai de encontro às demandas que estão surgindo na era digital.

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Nubank 

A Nubank é uma fintech pioneira no segmento de serviços financeiros, atuando como operadores de cartões de crédito e débito para pessoas físicas e jurídicas.

Um dos principais pontos positivos da empresa é a qualidade de atendimento que ela oferece. 

Basicamente, seus usuários geralmente encontram agilidade quando precisam dos serviços das centrais de atendimento.

Por isso, os cartões da empresa são tão populares hoje em dia e conhecidos com os famosos “roxinhos” da empresa.

Você pode estar se perguntando o que essa startup faz de diferente, estou certa?

Em suma, a Nubank entrega produtos simples, práticos e que resolvam os problemas sem as pessoas precisem entrar em contato com o SAC.

Isso ocorre porque a estratégia dessa empresa são baseadas em quatro pilares:

  1. Antecipar
  2. Resolver
  3. Se importar 
  4. Empoderar 

Dessa forma, com o uso desses quatros pilares os colaboradores podem otimizar o atendimento para os seus clientes, garantindo mais uniformidade nos atendimentos.

E aí, curtiu nossas dicas? 

Para saber mais sobre esse tipo de conteúdo, acesse nosso blog e venha conhecer as melhores soluções e dicas de empreendedorismo, marketing e gestão para o seu negócio.

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