sac 2.0 - o que é e como implementar
Pedro Caetano

Pedro Caetano

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest
Share on reddit
Share on email

SAC 2.0: o que é e como implementar ao seu negócio

Você sabe o que é SAC 2.0? No post de hoje nós vamos te contar tudo sobre esse serviço de atendimento, além te dar algumas dicas para implementá-lo a sua empresa. Então, vamos lá?

O SAC 2.0 é uma forma moderna de atender os seus clientes de forma digital.

Ficou curioso e quer saber mais sobre o que é o SAC 2.0, suas vantagens e como ter na sua empresa? Então, continue a leitura do artigo e descubra.

Definição de SAC

Antes de mais nada, é importante que você entenda o que é um SAC.

SAC é a sigla usada para abreviar o termo Serviço de Atendimento ao Consumidor. Fácil, né? Como o próprio nome já deixa claro, o SAC é um serviço prestado por empresas para atender clientes ou leads – potenciais clientes.

Ou seja, o SAC nada mais é do que uma forma de aproximar as pessoas do seu negócio, oferecendo suporte pré e pós-venda.

O que é SAC 2.0?

De forma direta, o SAC 2.0 é o serviço de atendimento ao cliente feito pelas redes sociais e outros canais digitais.

Assim como um SAC convencional, o SAC 2.0 é um forma de responder os clientes, sanar dúvidas, dar suporte, e muitas outras coisas pertinentes a esse setor.

Ao disponibilizar o serviço de SAC 2.0 a sua empresa cria uma fácil via de contato entre ela e o cliente. Assim, você torna os processos de atendimento mais ágeis e assertivos, diminuindo o seu tempo médio de resposta.

Nesse sentido, o uso deste tipo de serviço facilita a fidelização de seus clientes, ajuda a recolher opiniões importantes sobre seu negócio e ainda aproxima os clientes da sua empresa por meio de uma experiência de atendimento positiva.

Por que o SAC 2.0 é importante para a sua empresa?

Não importa se você vende produtos X ou oferece serviços Y. O SAC 2.0 promove muito mais do que apenas um suporte pós-vendas e é um muito eficiente para a sua empresa, independente do nicho de mercado.

Com o uso de um serviço de SAC 2.0 é possível monitorar a sua marca nas redes sociais, e ainda colher informações importantes sobre o seu modelo de atendimento ao cliente.

Ou seja, é uma forma de atendimento ao cliente com foco nos feedbacks dados pelos próprios clientes, de forma que você possa aprimorar ainda mais a maneira de se comunicar com o consumidor.

Mas por que oferecer este serviço de atendimento ao seu cliente é importante?

Atualmente, estamos vivemos na era da informação e da velocidade.

Na prática, isso significa que ninguém está afim de perder tempo, certo?

Por isso é importante que a sua empresa forneça um atendimento ao cliente com rapidez, mas sem abrir mão da qualidade.

Serviço de atendimento inteligente no SAC 2.0

Esse equilíbrio pode ser atingido com a implementação de um modelo de atendimento inteligente, os tão famosos serviços de autoatendimento conectados a uma inteligência artificial (IA), no seu SAC 2.0.

Com essa junção, o seu serviço de atendimento fornece suporte 24 horas por dia, durante 7 dias por semana, respondendo as demandas dos clientes em poucos minutos.

Entendeu de onde vem a velocidade, né?

Já a qualidade vem do fato de que a IA conectada ao serviço é capaz de aprender a cada pergunta respondida, ou seja, você tem um processo de machine learning no seu atendimento.

Nesse sentido, a cada solicitação a IA aprende o melhor o “método” de atendimento, como consequência, fica muito mais simples que a sua inteligência artificial atenda a qualquer cliente que tenha uma demanda parecida.

Logo, além da velocidade e disponibilidade no atendimento, o cliente ainda recebe uma resposta mais próxima possível do processo humano e sem enrolações.

Ótimo né? Ainda temos mais características para te mostrar no texto de hoje, acompanhe.

Funções de um SAC 2.0

O SAC 2.0 é, antes de tudo, uma central de atendimento. Logo, a sua principal função é clara: atender aos consumidores.

O SAC é um setor da empresa que lida diretamente com pessoas, portanto existem algumas qualidades desejáveis nestes serviços de atendimento ao consumidor.

Quer saber quais são? A gente te conta as duas principais.

Sanar dúvidas

A principal usabilidade de um SAC é tirar dúvidas, certo?

Sendo assim, não importa se o seu SAC usa uma IA ou atendentes físicos, a sua operação de SAC 2.0 deve ser sempre capaz de sanar os questionamentos dos clientes.

Prezando, é claro, pela máxima cordialidade, eficácia e qualidade do atendimento.

Recebimento de feedbacks

A proximidade com os consumidores traz consigo uma das mais importantes vantagens do uso do SAC 2.0.

Os feedbacks gratuitos enviados pelos seus consumidores após os atendimentos podem ser usados para avaliar o desempenho de toda a sua equipe de atendimento.

Além disso, estes feedbacks podem fornecer insights importantes sobre o seu produto/serviço e ainda vai te auxiliar na tomada de decisões.

Empresas que já fazem uso desse serviço

Agora que você já entendeu um pouquinho sobre os conceitos básicos do que é um SAC 2.0, podemos te inspirar com exemplos de algumas empresas que utilizam desta forma moderna de atendimento.

Ficou com vontade de saber quais são essas empresas, né? Então, confere a lista que fizemos logo abaixo.

Nubank

O Nubank, ou como é conhecido pelos clientes “roxinho”, é um case de sucesso entre as empresas que fazem uso do SAC 2.0.

Atualmente, o Nubank oferece atendimento ao cliente em diversos canais, como o chat do aplicativo, as redes sociais, o telefone, o e-mail, entre outros.

Você deve gostar também:  Vantagens do PABX Virtual nos negócios

Porém, mesmo com o atendimento multicanais do SAC 2.0, o Nubank também faz uso de uma estratégia omnichannel.

Ou seja, todos os canais de interação do “roxinho” estão conectados e com as suas informações disponíveis para facilitar o atendimento.

Essa é uma forma de aproximação do usuário da empresa, no sentido que propõe a ele mais alternativas de contato, mas com a mesma qualidade esperada.

No geral, aplicando essas técnicas, a empresa consegue ganhar mais alguns pontinhos em satisfação do cliente.

Magazine Luiza

Nós sabemos que quando você pensa em atendimento online uma importante referência é o Magazine Luiza.

A empresa é, realmente, uma das mais faladas no quesito atendimento ao cliente.

E adivinha? Ela também faz uso do SAC 2.0.

A marca é vanguardista no atendimento digital. Há anos, a Magazine Luiza oferece atendimento aos clientes via aplicativo, Instagram, Twitter, Facebook, telefone e outros.

Além disso, o serviço de atendimento inteligente da empresa faz uso de uma inteligência artificial extremamente amigável, a “Magalu”, para conversar com os clientes.

Bradesco

Assim como a varejista, Magazine Luiza, o banco Bradesco também é pioneiro no uso do SAC 2.0 em seu seguimento.

Nesse sentido, o banco criou a sua própria assistente virtual, conhecida como “Bia“.

A Bia é uma inteligência artificial que ajuda a solucionar as dúvidas dos clientes e dos funcionários do banco.

Atualmente, estima-se que a Bia consiga solucionar 95% das dúvidas dos clientes, isso em uma média de 10 minutos.

Ou seja, o atendimento tem a agilidade necessária sem abrir mão de toda a qualidade esperada pelo cliente.

Dicas para implementar

Viu como grandes empresas já fazem uso dessa tecnologia?

Você não vai querer deixar a sua empresa de fora dessa, não é mesmo?

Para te ajudar, nós separamos algumas dicas para úteis na hora de implementar este novo modelo de atendimento aos clientes na sua empresa, sem deixar a qualidade de lado.

Confira a lista abaixo.

1 – Atendimento humanizado

Um dos pontos mais importantes para a experiência do cliente é o atendimento próximo e amigável.

Por isso, é preciso que você tenha uma atenção especial aos processos de atendimento: da abordagem inicial à pesquisa de satisfação.

Além disso, é preciso manter o seu autoatendimento o mais humano possível, esse é o processo que chamamos de atendimento humanizado.

Nesse sentido, ao desenvolver um serviço de chatbot, ou contratar um, você deve se atentar sempre a humanização das respostas.

O objetivo é que todas as interações entre o seu SAC e o consumidor sejam feitas de forma rápida e fluída.

2 – Agilidade e desempenho

Em primeiro lugar, a adoção do modelo de SAC 2.0 deve sempre estar ligada a velocidade dos atendimentos.

Cumprir algumas métricas de atendimento, também conhecidas como indicadores de desempenho (KPI), é muito mais fácil nesse modelo.

Então, tenha em mente que é necessário que seus atendimentos sejam feitos de forma ágil, prezando pela qualidade melhor jornada possível.

Ou seja, independente de ser uma ação de compra ou reclamação, rapidamente o seu cliente vai ter um retorno à sua solicitação.

Agora, veja os principais tipos de SAC para avaliar qual mais se enquadra no perfil da sua empresa.

Tipos de SAC

Atualmente, existem diversos tipos de SAC, cada um deles visando atender as preferências de algum tipo de consumidor.

Como sabemos, existem clientes que preferem fazer contato por telefone, enquanto outros optam pelo atendimento via chat ou redes sociais.

Por isso, é importante que sua empresa conheça os diferentes tipos de SAC e qual as suas características.

Assim, você pode escolher a opção que melhor se encaixa na sua realidade empresarial.

Quer saber quais são os tipos de SAC mais usados atualmente? Então segue a leitura.

SAC 2.0

Como mencionamos ao longo do texto, o SAC 2.0 é a evolução do SAC convencional, ou seja, é uma forma de serviço de atendimento que passa a ser direcionado para as mídias digitais.

Tudo isso para promover a melhor experiência possível para o consumidor.

Neste modelo de atendimento o cliente tem voz ativa e passa a exigir atenção exclusiva.

Em suma, o SAC 2.0 acrescentou os atendimentos por chat, redes sociais e a noção de que o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas solucionar as demandas em uma central telefônica.

SAC 3.0

Assim como o SAC 2.0 é um evolução natural do SAC convencional, o SAC 3.0 nada mais é do que a forma melhorada do seu antecessor.

Sendo assim, o SAC 3.0 é implementa mais um “elemento”, se caracterizando por ser um modelo de atendimento digital e multicanal.

Nesta forma de atendimento, a preocupação com a qualidade do atendimento passa a ser o foco principal da interação.

Além disso, o objetivo passa a ser, não mais apenas atender o cliente, mas sim oferecer um atendimento único que o fidelize e torne cada vez mais imerso nos serviços e produtos de sua empresa.

Criando um verdadeiro relacionamento com a sua marca – que pode ocasionar em maior retenção do cliente, em paralelo, mais rentabilidade financeira.

Todas essas coisas são possíveis através da inserção de robôs e inteligências artificiais no processo de atendimento.

Esses recursos servem, primordialmente, para ajudar na coleta de dados dos usuários afim de agilizar os processos e facilitar a personalização do atendimento.

SAC 4.0

A evolução natural do SAC 3.0 é, portanto, o SAC 4.0.

Nessa forma de atendimento o uso de tecnologias de automação é essencial, sendo esse o recurso principal de diferenciação entre os modelos anteriores.

O SAC 4.0, portanto, é focado 100% na interação automática com o cliente.

Porém, essa interação, mesmo automática, deve ser sempre humanizada para que o cliente se sinta bem atendido e nem perceba que está conversando com um bot.

Nesse sentido, o SAC 4.0 é o responsável por tornar o atendimento mais intuitivo e simples, agilizando os processos.

Mais uma das intenções pretendidas nesse tipo de SAC é a coleta de dados “natural”. E como isso funciona? Vamos te explicar.

Você deve gostar também:  Gamestorming: experimentando e jogando

A sua IA coleta os dados dos clientes sem que haja um questionário. Essa informações são coletadas durante a conversa, da forma mais natural possível.

Além disso, outra tendência desta forma de atendimento é o uso de canais omnichannel.

Qual o melhor SAC para a sua empresa?

Já te explicamos um pouquinho sobre quais os tipos de SAC mais utilizados no mercado hoje.

Então, agora a gente pode fazer um comparativo entre cada um deles, pra te ajudar a escolher qual o melhor pra sua empresa.

Gostou? Então, vamos lá.

SAC tradicional x SAC 2.0

Na teoria os objetivos do SAC tradicional e do SAC 2.0 são iguais, a diferença entre eles reside na forma como entregam o serviço final.

O objetivo de ambos é sanar as principais dúvidas, demandas, reclamações e sugestões de cada cliente individual, de forma a mantê-los satisfeitos e fiéis a sua empresa.

No entanto, você consegue notar as particularidades específicas de cada modelo. As diferenças são vistas na forma como cada um entrega esse objetivo.

Enquanto o SAC 2.0 é:

  • Passivo e ativo – atua recebendo (passivamente) e procurando (ativamente) as demandas dos consumidores;
  • Digitalmente diversificado – usa dos meios digitais – redes sociais, e-mails, apps e sites – para fazer atendimento dos clientes;
  • Abrangente – atende também clientes por meio de comentários e posts em redes sociais;
  • Personalizável – o SAC 2.0 permite uma leve personalização no atendimento de cada individuo.

O SAC tradicional é:

  • Passivo – espera que o cliente faça o primeiro contato;
  • Sem diversificação digital – apenas faz o atendimento do consumidor por meio de canais tradicionais, como por exemplo telefonia;
  • Pouco abrangente – só atende aos clientes que fazem contato;
  • Não personalizável – normalmente o atendimento dos SACs tradicionais são feitos por meio de call centers, sem uma preocupação com a satisfação do consumidor.

SAC 2.0 x SAC 3.0

O conceito de SAC 2.0, como já vimos, representa o início de uma modernização nos serviços de atendimento ao consumidor. Já no SAC 3.0, você tem uma visão mais abrangente do modelo, como evolução natural para o novo cenário de mídias online.

Dessa forma, a principal diferença entre eles é que o SAC 3.0 faz um uso mais ativo das tecnologias de atendimento.

Sendo assim, as características do SAC 3.0 são:

  • Passivo e ativo – assim como o SAC 2.0, recebe e procura as demandas dos consumidores;
  • Digitalmente diversificado – o SAC 3.0 também faz uso dos meios digitais e tecnologias para fazer o atendimento dos clientes;
  • Abrangente – atende os clientes de formas diversas mesmo que eles não tenham entrado em contato de forma direta;
  • Personalizável – faz o uso de tecnologia de atendimento ao cliente, como os chatbots e a inteligência artificial, para tornar o atendimento mais rápido e assertivo;
  • Histórico de chamadas os sistemas de SAC 3.0 tornam possível a gravação das chamadas, que ficam disponíveis e uma interface simples;
  • Fácil coleta de dados – além de tudo já citado, estes sistemas ainda coletam dados sobre os hábitos dos usuários para aumentar a agilidade nos atendimentos futuros;
  • Acompanhamento do cliente – permite acompanhar toda a jornada do cliente dentro do seu funil de vendas, mapeando o histórico e perfil do cliente.

Viu só como esse sistema pode te oferece várias possibilidades, mas os comparativos não param por aí. Veja o que preparamos para você abaixo.

SAC 3.0 x SAC 4.0

Como você já deve esperar, o SAC 3.0 nada mais é do que a evolução do SAC 4.0.

Ou seja, o SAC 4.0 é um avanço na tecnologia e na forma de enxergar o serviço de atendimento ao consumidor.

No serviço de atendimento 4.0, o foco principal é em dar uma experiência marcante para o cliente, seja no pós ou no pré-venda.

Sendo assim, o SAC 4.0, mais moderno praticado no mercado possui as seguintes características:

  • Atendimento omnichannel estratégia de atendimento que reúne as informações do cliente em um banco de dados central, compartilhado por todas as formas de atendimento que a empresa oferece, com o intuito de proporcionar uma experiência agradável e contínua para o consumidor.
  • Uso dos dados coletados para tornar a experiência de cada cliente única – esse tipo de sistema de atendimento já torna possível que o sistema colete as informações dos clientes e passe elas para a IA que está por trás do autoatendimento. Assim, a IA aprende sobre aquele consumidor e passa a saber a melhor forma de lidar com ele.

Considerações

E aí, agora você já sabe tudo sobre SAC 2.0 e os outros tipos de SAC, e pode escolher o melhor para a sua empresa. A dica é: analise o perfil do seu negócio, os canais de prioridade dos seus clientes e seja ainda mais eficiente no atendimento.

Na era digital, você pode contar muitas soluções de bom custo-benefício. Se você procura por soluções em telefonia, precisa entender mais sobre os números VoIPs.

Esse é um número que pode ser usado para o SAC da sua empresa, sabia? Então, venha conhecer o número virtual da Nvoip.

Aqui nós temos os planos de número virtual com taxa de ativação única e a tarifa mais baixa do mercado.

Caso a sua empresa tenha abrangência nacional, você pode optar por um 0800 ou 4003. Nós podemos te ajudar com isso também. A Nvoip tem o número nacional 0800 mais barato do país e a maior cobertura VoIP para atender às suas necessidades.

Para te ajudar a conhecer melhor uma plataforma de telefonia em nuvem, a Nvoip te oferece R$5,00 para teste dos serviços.

E aí, ainda ficou dúvidas? Entre em contato com um dos nossos especialistas agora mesmo.

número virtual

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email