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SAC para Black Friday: prepare seu atendimento

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Na hora da decisão de compra, o atendimento de qualidade é um dos motivos que fazem toda a diferença para o consumidor. E aí, você sabe como preparar o seu SAC para a Black Friday?

Pois bem, é sobre isso que vamos discutir ao longo deste artigo. 

Esses preparativos são importantes para qualquer empresa que queira se destacar no mercado.

Por exemplo, de acordo com uma pesquisa realizada pela Revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que preço e qualidade dos produtos. 

Por isso, é essencial oferecer um atendimento de qualidade se o objetivo do seu negócio for crescimento da marca.

Em momentos de pico na demanda é preciso estar ainda mais atento às ações de atendimento, e esse cuidado reflete diretamente na experiência com o cliente.  

A exemplo disso, temos a Black Friday… uma das datas mais importantes para o mercado, principalmente para o varejo.

Este é um dia no ano em que os consumidores buscam por produtos e serviços de oferta e com preços mais competitivos. 

Então, se você quer saber como preparar seu SAC na Black Friday, basta continuar a leitura que te contamos tudo. Bora lá?!  

Como ser estratégico com o seu SAC na Black Friday

Durante a Black Friday o tráfego das empresas aumenta consideravelmente, tanto em visitas ao website como em volume de atendimentos.

Sendo assim, a ineficiência das centrais de atendimento, gerada pelo congestionamento, é um problema sério que impacta diretamente a experiência do seu cliente. 

O óbvio precisa ser dito: não dá para agilizar o atendimento de todos, principalmente a sua empresa já recebe uma demanda alta normalmente. 

Todavia, existem inúmeras formas para evitar esse tipo de situação e melhorar esse setor dentro dos ambientes corporativos.

Em primeiro lugar, você precisa começar a estruturar a central de atendimento de acordo com o perfil do seu negócio. 

E ficam as perguntas no ar: como funciona seu o SAC hoje? Ele é convencional ou virtual? Qual a taxa de conversão desse setor? O que as pessoas falam sobre o atendimento da sua empresa?

Essas perguntas formam uma lista de considerações que os gestores podem usar para traçar estratégias e gatilhos de vendas para a Black Friday, por exemplo.

Após planejar, concluindo todas as etapas estruturais e de capacitação, você consegue ter uma previsão do funcionamento do atendimento durante esse evento.

Sendo assim, o próximo passo é a ação, está preparado para ela?   

Melhorando a sua operação de atendimento

Dimensione muito bem a sua equipe para o período, ao evitar filas de espera para o atendimento você diminui as chances e as frustrações dos seus consumidores. 

Além disso, considere que, possivelmente, para esse período haverá um aumento de 25% nos contatos que as empresas recebem

Logo, se sua equipe de atendimento é pequena, está na hora de pensar em aumentar esse quadro. Sendo essa necessidade causada apenas em empresas que contam com o SAC no modo convencional, ok?

Caso sua empresa tenha uma central de atendimento virtual estruturada, o investimento em novas ferramentas vai trazer a mesma satisfação que um colaborador a mais teria, e de quebra o custo ainda será menor. 

Bom, no próximo tópico vamos detalhar melhor a diferença entre esses dois SAC e te explicar como estruturar cada um deles. Bora!?

SAC convencional X SAC em nuvem

Bom, a diferença entre o SAC convencional e o em nuvem é simples. Veja só: 

“No primeiro é utilizado um sistema obsoleto e lento, através da transferência de ligações, para realizar o atendimento. Já o segundo, relaciona os benefícios do atendimento virtual e a inteligência artificial para trazer mais dinamismo para os serviços de um SAC.” 

Usualmente, o atendimento no modelo de SAC convencional é realizado através do contato telefônico. 

Esse atendimento tem como base as transferências, recurso usado para direcionar ligações para um setor específico. Aquele ao qual os clientes conseguirão ter as informações corretas.

Mas esse sistema “manual” se tornou cansativo e ineficiente ao longo do tempo. Foi por este e outros motivos que o SAC em nuvem surgiu e se tornou importante para o mercado – atendendo às necessidades das empresas contemporâneas.

As empresas passaram a priorizar um canal mais dinâmico para o atendimento, o qual facilitasse a vida de seus clientes. 

De forma simples, o SAC virtual, em nuvem ou também chamado de SAC 3.0, configura um serviço de atendimento que oferece dinamismo e facilidade para o público.  

A partir disso, com a evolução tecnológica, o SAC se reinventou e mais do que isso: trouxe a Inteligência Artificial para o processo. 

Vamos avançar para o próximo tópico, apresentando quais os “meios” necessários para preparar seu SAC para a Black Friday. Siga a leitura.

Como estruturar o seu SAC para a Black Friday

Agora que você já entende a diferença entre as operações de SAC’s e como esse modelo foi se alterando com o tempo, vamos te mostrar exatamente como melhorar o setor dentro da sua empresa durante a Black Friday. 

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1 – SAC convencional para Black Friday

Para melhorar o atendimento de um SAC convencional durante a Black Friday é fundamental que você ofereça bons recursos e os equipamentos adequados para sua equipe. 

Existem boas ferramentas para otimizar os serviços de atendimento ao cliente. E, hoje em dia, elas são viáveis tanto no custo como na operacionalização. Quer ver só?   

O primeiro passo é fazer o investimento em um plano de telefonia que comporta a demanda de solicitações da empresa. Ou seja, pense na capacidade de atendimento, disponibilidade financeira e os gastos atuais.  

Assim, ao distribuir os recursos financeiros em melhorias para o setor de atendimento, a empresa sinaliza para o mercado (e sobretudo para os clientes) o quanto preza pela eficiência e agilidade em seus processos. 

O mercado consumidor para diferentes bens e serviços está com cara nova, por isso estude seu público-alvo. 

Após esse estudo, a forma como sua empresa vai impactar a experiência do consumidor muda para melhor. 

Nesse sentido, é essencial que sua equipe estude e realize um atendimento coerente com seu perfil do cliente. 

Mas, como você pode fazer isso? Simples, você pode usar essas informações para traçar a apresentação da sua persona, definir o manual de identidade verbal.

E, ainda, mapear as principais dores dos consumidores, preparar e executar pesquisas para entender o comportamento do usuário. Assim, o atendimento se precaver e pode acabar surpreendendo os seus leads.

2 – SAC em nuvem para Black Friday, na onda do 3.0

Quando o assunto é SAC 3.0, as estruturas de implementação apresentam diferenças simbólicas.

O que queremos dizer com simbólicas?

Em resumo, a versão do SAC 3.0 “simboliza” como as necessidades sociais têm importância para o desenvolvimento das estruturas de mercado. 

Essa versão traz mais dinamismo e agilidade na hora de atender os clientes, mantendo, além das centrais telefônicas, os canais digitais integrados a estratégia. 

Desse modo é possível suprir algumas lacunas do mercado.

Basicamente, essa alternativa é uma das evoluções do serviço de atendimento ao consumidor que, como SAC convencional, tinha apenas o objetivo de receber reclamações, dúvidas, solicitações e resolvê-las.

Um dos caminhos mais utilizados pelo SAC virtual é o aproveitamento das funcionalidades das redes sociais, e-mail, chatbots, entre outras tecnologias de comunicação. 

Para estruturar esse tipo de setor dentro de uma empresa é preciso analisar quais as principais plataformas que seus consumidores preferem. 

Após realizar uma pesquisa prévia para entender o comportamento do consumidor, chegou a hora de colocar o plano em ação. 

Em suma, o principal investimento que uma empresa precisa para ter um SAC virtual é uma plataforma de comunicação omnichannel

Esse tipo de sistema traz mais agilidade para que seus colaboradores consigam atender todas as solicitações, independente do canal de entrada.  

Além disso, você conta com a possibilidade de integrar vários sistemas em uma única plataforma. Ou seja, as vantagens para do SAC virtual demonstram ser ainda melhores. 

Pois, é possível ter algumas dessas características em uma solução de telefonia online: as plataformas de telefonia digital

3 – Telefonia digital 

Quando pensamos em telefonia digital ou virtual, logo de cara fazemos a associação a um sistema de chamadas que usam dados móveis. 

E, basicamente, é isso mesmo: uma forma de realizar ligações via internet. Entretanto, é necessário entender um pouco o que está por trás desse recurso. 

VoIP é a tecnologia responsável por transformar a voz analógica em voz digital, através dos protocolos de internet (IP).  

Este tipo de tecnologia também oferece a possibilidade de integrar diversos sistemas a sua plataforma de telefonia digital.

Como assim?

Com uma API você consegue fazer a “comunicação” entre plataformas, como o exemplo clássico do uso do CRM em conjunto com o atendimento.

API é a sigla de Interface de Programação de Aplicação, um conjunto de instruções que possibilita a integração entre dois sistemas. 

Aplicado ao atendimento, você consegue fazer a gestão do seu SAC para a Black Friday de maneira mais eficiente. 

Qual o futuro das estruturas de negócio?

O perfil de consumo está mudando, cada vez mais as pessoas vêm se tornando exigentes ao tomarem suas decisões. 

Essa mudança está atrelada ao surgimento das novas ferramentas tecnológicas e da era digital, que trouxeram como característica principal uma maior necessidade de rapidez, agilidade e dinamismo para diversos aspectos da vida cotidiana. 

Um exemplo disso, é o dado que usamos no início desse texto mostrando como grande parte do mercado consumidor se importa mais com um atendimento de qualidade do que com o produto em si – mas, claro, é preciso ter excelência em ambos.

Muitas vezes se perde uma venda por não saber como convencer um cliente de que certo produto irá satisfazer sua necessidade ou seu desejo. Isso pode ser mudado com técnicas e estratégias mais assertivas para o marketing da sua empresa. 

É preciso humanizar o processo de vendas e atendimento. Você está conversando com pessoas e elas precisam ser tratadas como tal.

Ou seja, muito antes de tentar vender a todo custo, é preciso identificar de fato que a sua solução atende ao perfil do consumidor.

Hoje, as empresas tem a disposição uma gama enorme de ferramentas e métricas para auxiliarem no atendimento – do diagnóstico as melhorias possíveis. 

É por meio das novas ferramentas tecnológicas e da análise de métricas que muitas empresas passaram do SAC convencional para o modelo virtual. 

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Nesse sentido, é fundamental se preparar para atender aos desejos dos clientes contemporâneos: ofereça um atendimento personalizado e de qualidade. 

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é um exemplo prático para os serviços do SAC virtual que demonstra total eficiência para experiência do cliente. 

A finalidade desse modelo é “colocar” o cliente no centro de tudo. Ou seja, todos os seus canais vão se integrar para oferecer a melhor experiência de atendimento, compra e pós-venda. 

Essa é, sem dúvidas, uma das estratégias que nasce da ideia do multicanal, mas que aprimora o método com o uso de diferentes tecnologias.

Além disso, você pode usar esse conhecimento para obter dados estratégicos sobre os clientes potenciais e planejar ações que visam a fidelização dos novos clientes. 

Para esse tipo de estratégia, além das redes sociais, você conta com os sites, blogs e até mesmo o uso de chatbots. 

Os chatbots são bons recursos para empresas que querem aumentar a agilidade do seu atendimento, por exemplo. 

Em momentos de alto tráfego, como a Black Friday, é comum que as centrais telefônicas fiquem congestionadas.

Por isso, os chats são peças fundamentais se você pensa em oferecer algum tipo de benefício para os consumidores dos seus produtos ou serviços.

Dicas de como fazer um bom atendimento durante a Black Friday

Fazer um bom atendimento na Black Friday é um desafio enorme por muitos motivos. 

Por exemplo, a maioria das pessoas estão aflitas para realizar um bom negócio e, por isso, podem exigir mais dos seus colaboradores. 

Sendo exatamente por essa razão que “saber” como estruturar seu SAC para a Black Friday é considerado uma estratégia fundamental para a alta demanda durante o período.

Em suma, toda a discussão deste texto foi voltada para organização e melhorias das centrais de atendimento, sobretudo com uso de ferramentas adicionais e sistemas integrados. 

Entretanto, existem outras formas para impactar a relação entre empresas e consumidores que veremos a seguir. Acompanhe.

O marketing empresarial parte de um conjunto de ações que podem ser trabalhadas em diversos departamentos dentro de uma instituição; principalmente nos setores responsáveis pelo atendimento (vendas, suporte, ouvidoria e etc). 

Isso ocorre porque são essas equipes que absorvem todo o resultado das estratégias vindas do marketing. 

Dessa forma, o que podemos inferir disso é que não basta apenas oferecer recursos e ferramentas para os seus colaboradores atenderem. 

Tenha em mente que os colaboradores por trás desse atendimento não são robôs e sim pessoas com uma série de dificuldades e limitações. 

Promova insights para que seus funcionários saibam onde podem melhorar e ações para que eles não absorvam os problemas externos e nem as dificuldades em lidar com clientes complicados. 

O alto tráfego da Black Friday torna o dia a dia operacional do SAC um pouco mais complicado do que o de costume, então vale a pena tomar providência para amenizar isso. 

Portanto, ter um ambiente saudável para os seus funcionários é também uma maneira de melhorar o atendimento de uma empresa. Fique atento a essa dica viu?

O que fazer pela equipe de atendimento?

Ter um bom número de colaboradores não é o suficiente para garantir a excelência de um call center.

Antes de mais nada, você precisa garantir um bom serviço de SAC e para isso é preciso oferecer treinamentos e preparação para a sua equipe. 

Para atingir esse objetivo, as empresas precisam instruir os seus funcionários com as melhores técnicas e gatilhos de vendas pensando especificamente na Black Friday. 

Além disso, há uma grande gama de recursos digitais que podem facilitar o trabalho da sua equipe e gerar uma experiência muito mais positiva para os seus clientes.

Portanto, é importante instrumentalizar os atendentes no uso das diversas ferramentas integradas – direta ou indiretamente – a sua central de atendimento.

Considerações

E aí, agora você já sabe um pouco mais sobre o processo de escolha, estruturação e o que execução do SAC da sua empresa durante a Black Friday? 

Se restou alguma dúvida, é só procurar nossa equipe de acompanhamento ao cliente para que possamos te ajudar, ok?

Além disso, se quiser receber mais dicas para melhorar sua operação de atendimento com o uso da tecnologia VoIP, acompanhe nosso blog, YouTube, LinkedIn, Facebook e Instagram

Mas, se você está em busca de uma operadora de telefonia digital capaz de tornar o seu negócio mais escalável por meio de um atendimento inteligente, então basta entrar em contato agora mesmo com um de nossos colaboradores.

Assim, você conhece melhor os planos e condições de uma telefonia digital.

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Até a próxima!

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