Alessandra Oliveira

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SAC no pós venda: fidelize seu cliente

Estamos sempre te falando aqui no blog sobre a importância de manter uma equipe de atendimento bem treinada. Pois é ela quem vai representar a voz da sua empresa e garantir bons resultados em toda a jornada do cliente. Nesse passo, você sabe qual é a importância de um bom SAC no pós venda? 

O SAC é importante em todas as etapas, para empresas de todos os tamanhos. Hoje vamos ressaltar qual o papel dele no pós venda e como você deve sempre ter em mente que “uma venda nunca acaba”. Custa-se em média 5 vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um cliente recorrente. É um bom motivo para investir nesse setor, não é?

Então aproveite a leitura para pensar em novas estratégias, caso você ainda não esteja utilizando seu SAC no pós vendas. Vamos lá?

O que é SAC?

Como já dito aqui no blog, o Serviço de Atendimento ao Consumidor é a prestação de serviço ao cliente não apenas no ato da compra, mas também antes e depois. É através dessa ferramenta que o consumidor entra em contato com a empresa a fim de fazer sugestões, tirar dúvidas e até registrar reclamações.

Se você quer estar preparado e ter reconhecimento no mercado como uma empresa séria entenda bem o que é SAC e qual o papel do seu negócio. Entender o mercado e o cenário no qual a sua empresa está imersa é uma das principais tarefas dos gestores e empreendedores

Por isso, é tão fundamental compreender o que o consumidor espera. Da mesma forma, também é fundamental saber como suprir as expectativas. Assim, é certeza que sua empresa será capaz de transformar muitos leads em clientes e fidelizá-los.

Como é o SAC no pós venda?

Sim, pós venda é o serviço que sua empresa presta ao consumidor após a venda ter sido concretizada. Sem surpresas até aqui, não é? Ele serve para testar o nível de satisfação e prestar assistência caso haja alguma dúvida ou reclamação quanto ao produto ou serviço adquirido.

E como já dissemos é muito mais caro correr atrás de novos clientes do que fidelizá-los, portanto é bom ficar atento ao seu SAC para que ele ofereça sempre qualidade e bom atendimento. Assim, você conseguirá tornar possível que a fidelização do cliente no pós venda seja um processo natural da sua empresa. 

Pense e discuta com sua equipe quais as melhores estratégias para sempre manter o consumidor engajado com a sua marca. Envolver o cliente criando um relacionamento próximo, mesmo depois da venda estar concretizada, agrega um valor imenso e é assim que se fideliza seu público.

Atente-se a alguns pontos:

1. Esteja disponível ao cliente

O diálogo sempre é a melhor solução. Se o seu cliente precisa falar com a empresa a respeito de sua compra, tenha sempre canais abertos para esse contato. Saiba lidar com clientes frustrados, tenha um canal direto para dúvidas e reclamações. 

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Algumas empresas tentam postergar esse contato, fazendo com que o cliente faça uma jornada cansativa por menus interativos intermináveis que algumas vezes, inclusive, termina com a ligação caindo. (Essa empresa. Não seja essa empresa.)

No fim, além de um cliente frustrado com o mal funcionamento do produto, é bem capaz de você ter criado um arqui inimigo que irá espalhar para muitas pessoas sobre como sua empresa o marcou de forma negativa.

Portanto, esteja sempre disponível para o cliente pós venda. Crie um canal direto para essa comunicação ou, tenha sempre um ramal em seu menu interativo principal para facilitar esse contato. Você também pode oferecer esse serviço por outros meios como whatsapp, chat bot, e-mail etc.

2. Escute e seja verdadeiro

Quando o cliente liga para a empresa para reportar algum defeito ou insatisfação, esse é o momento em que precisa-se de ter muito jogo de cintura. Construa uma conversa para entender os pontos do consumidor. Se ele se dispôs a gastar seu tempo entrando em contato com você é porque ele realmente está incomodado.

Escute com atenção cada tópico que ele apresentar e valorize seu relato. Caso seja algo fácil de solucionar, já parta para a resolução e seja o grande salvador do SAC. Mas, se o que surgiu é um problema mais complexo, tente agilizar ao máximo o processo de contato entre cliente e departamento técnico. Não deixe o cliente esperando.

Caso a reclamação seja fundada em um erro da empresa, seja sincero com seu cliente. Assuma a parte da culpa que lhe cabe mas sempre deixe claro que a intenção é manter o nível de satisfação do cliente elevado. Ofereça, sim, vantagens como forma de amenizar o aborrecimento, mas acima de tudo peça desculpas. 

Errar é humano, então deixe seu cliente saber que sua marca é passível de erros por ser composta por pessoas, assim como ele. Tire a cara de corporação e crie um vínculo forte com seu cliente mesmo que ele tenha ligado para reclamar. Se ele já confiou em sua marca ao adquiri-la, deixe-o continuar confiando ao saber que você se importa com a opinião dele.  Você só tem a ganhar.

3. A tecnologia VoIP a favor do pós vendas

Sabemos que hoje a tecnologia permite que você esteja disponível a qualquer momento, em qualquer horário para o seu cliente. Com base no perfil de cliente que sua empresa possui, analise quais os melhores meios de se manter a comunicação com eles.

Um estudo diz que, até hoje, o meio mais buscado pelo cliente quando existe de fato uma reclamação, é o telefone. Você pode ter uma linha direta para seu SAC ou incluir um ramal direto. Manter um número acessível ao consumidor é um diferencial. A telefonia VoIP é uma ótima aliada nesse momento.

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Além de oferecer qualidade digital à sua ligação, você pode incluir recursos úteis que facilitarão esse contato com o cliente. A fila de espera é uma facilidade bem necessária. Imagine o cliente, já contrariado com o produto, ligar e encontrar a linha ocupada. Com o VoIP você inclui o sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) que é capaz de atender prontamente todas as ligações feitas para seu número, sem sinal de ocupado.

O cliente tem um menu interativo para escolher por qual departamento quer ser atendido, uma fila de espera direcionada para o ramal do setor que vai realmente ajudá-lo. Inclusive, o Nvoip oferece facilidade para integrar sua telefonia a um sistema de CRM (Customer Relationship Management).

Com o CRM, ao identificar o número de telefone do cliente, ou depois de recolher dados como o nome do comprador, possibilita ao atendente ter em seu painel de atendimento todos os dados da jornada daquele cliente, facilitando assim o contato.

Rapidez e agilidade são as qualidades que todo serviço de atendimento precisa ter. Se você ainda não conhece muito sobre as vantagens e facilidades que o VoIP oferece para que você tenha uma equipe de atendimento campeã, informe-se mais aqui no blog da Nvoip ou entre em contato com nossos colaboradores. 

Leve a comunicação da sua empresa a outro nível!

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