Gestão de ligações
Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

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Gestão de ligações: aprenda a fazer em sua sua empresa

Estar em contato com os clientes é essencial para qualquer empresa. Afinal um bom atendimento transmite confiança e deixa boas impressões ao público. E, apesar da modernização da comunicação, as ligações ainda são priorizadas em diversas situações, pois esse contato é mais rápido e pessoal. Contudo, sabemos que as ligações são responsáveis por uma boa parcela dos custos de uma empresa. Por isso se faz necessário que sua empresa tenha uma boa gestão de ligações.

Não sabe como fazê-la? Então fique atento. Vamos te dar alguns insights importantes. 

Para que serve a gestão de ligações 

A gestão de telefonia serve principalmente para controlar os custos e mapear os gastos que sua empresa tem com telefonia. Mas, além disso, ela é útil para investigar os fluxos e investimentos em cada processo, saber exatamente qual é o tempo gasto em cada atendimento e ainda, entender como cada etapa pode ser otimizada. 

Com a gestão de ligações você vai saber exatamente quanto e com o que está gastando. Dessa forma fica mais fácil mapear se são necessários cortes e, se eles são realmente viáveis.  Portanto, o foco desse processo é fazer com que se gaste apenas o necessário para que o seu atendimento ocorra de maneira adequada e satisfatória.  

A gestão de ligações faz parte da sua estratégia de relacionamento com o cliente e deve ser levada a sério para preservar a imagem e credibilidade da sua empresa perante os seus clientes. Agora que ficou clara a importância desse processo, vamos ao que interessa: 

Como fazer gestão de ligações 

Muitos gestores sabem que é necessário fazer esse gerenciamento, mas ficam perdidos nos procedimentos. Por isso vamos mostrar aqui as etapas que devem ser seguidas. 

Primeiramente para que seja feita uma gestão de ligações eficiente, é fundamental que essa ferramenta esteja integrada com os demais sistemas da empresa e que forneça insumos para que a equipe de atendimento possa resolver solicitações com mais agilidade e qualidade. 

A gestão de ligações é essencial para quem trabalha com grandes volumes de atendimentos via telefone, e não pode ser feita de qualquer forma. Os recursos e tecnologias envolvidos devem ser de ponta e dar todo o suporte que a equipe de atendimento precisa para trabalhar com motivação e alto desempenho. 

1 – Mapeamento de dados e gastos 

Essa etapa é necessária antes de qualquer coisa. Somente com o mapeamento vai ser possível descobrir como aperfeiçoar o processo, montar estratégias e otimizar as atividades. 

Para começar colete, identifique, analise e organize faturas, contratos, pagamentos dos clientes, tempo gasto no telefone, entre outras métricas que podem ser identificadas com as KPIs de telefonia

Organização no início do processo é essencial para lidar com dados concretos e reais, de forma que essa quantificação possa ser acessada de maneira rápida e facilmente compreendida. 

2 – Análise dos pagamentos e contratos 

Esse é o momento da gestão de ligações que deve focar nos pagamentos e na quantidade de dinheiro investido em cada contratação. Além disso, é necessário mapear o ciclo de vida de cada contrato. Isso implica na descrição de todos os benefícios do plano de telefonia e no estudo desses documentos e seus aspectos como a duração do contrato, por exemplo. Mas não esqueça de que é preciso saber quais são os termos do serviço contratado. 

Mas não basta conhecer quais são os termos contratuais. É preciso também atenção para verificar se tudo o que foi acordado está sendo entregue pela operadora de telefonia. Caso exista alguma irregularidade, é possível contestar junto às operadoras em uma Auditoria Retroativa. Com isso, é possível obter o ressarcimento de valores pagos irregularmente ou que não estejam de acordo com os termos do contrato. 

Esteja sempre atendo ao fim do período contratual. Afinal, esse é o momento certo para realizar uma mudança sem pagar multas de fidelidade ou outros encargos. 

3 – Levantamento do perfil de utilização 

Agora é preciso saber quais desses planos contratados realmente atendem o seu negócio. Por isso, agora é o momento da gestão de ligações de fazer um levantamento do perfil de utilização. Ou seja, hora de analisar o tipo de consumo, bem como quais serviços são essenciais e quais são dispensáveis. 

Dessa forma a gestão de ligações busca planos que realmente atendam às necessidades da empresa. Também investiga se você não está pagando mais do que realmente precisa. Ou mesmo, o que acontece em grande parte dos casos, fica claro se está pagando por serviços que nem mesmo utiliza. 

Infelizmente, isso costuma acontecer pois encontramos muitos casos de vendas casadas. Mas se você busca uma alternativa que pode ser a solução para a sua empresa, a resposta pode ser contratar uma telefonia VoIP.  

4 – Verificação da origem interna dos custos de telecomunicação 

Nesse momento da gestão de ligações, é preciso fazer a divisão dos custos por área na empresa. Conhecer os valores gastos tanto com telefonia fixa quanto móvel, é essencial.

Assim, cada área da empresa costuma ter necessidades diferentes. Mas acima de tudo, é preciso descobrir onde está a maior fonte geradora de gastos. E dessa forma saber como mudar essa realidade para diminuir os custos.

5 – Análise dos custos de tempo nas tratativas de telecomunicação 

Para finalizar as etapas da gestão de ligações é preciso analisar o tempo gasto para entrar em contato com a sua provedora de telefonia. Ou mesmo identificar se estão lhe atendendo da melhor maneira possível. Afinal, assim como eles, você tem um negócio que precisa de suporte e respaldo para poder crescer. 

Vantagens de uma boa gestão de ligações 

Uma boa gestão de ligações trás diversas vantagens. Todo o material analisado é extremamente valioso. E ajuda a diminuir os erros operacionais, aumentar a agilidade do atendimento e principalmente aumentam a satisfação dos clientes. Além de reduzir custos com o processo de atendimento. 

Além disso com a gestão de ligações é possível identificar a urgência da solicitação do cliente. E dessa forma, dar prioridade a esse atendimento, criando um senso de valorização. Isso evita uma das maiores reclamações de quem entra em contato com uma empresa por telefone: a demora no atendimento.  

Com a gestão de ligações há também uma significativa melhoria da gestão da empresaCom os relatórios e filtros gerenciais, é possível extrair uma série de informações relevantes. Elas contribuem para a melhoria tanto do atendimento quanto dos produtos e serviços.  

A gestão de ligações também possibilita avaliar e comparar o desempenho individual de cada colaborador, incluindo a sua produtividade, argumentos utilizados no atendimento, nível de conhecimento sobre o produto ou serviço e os índices de conversão. 

Esse controle é essencial para uma gestão de pessoas mais assertiva, já que possibilita antecipar problemas que podem impactar no clima organizacional da empresa. Esses dados dão à empresa a vantagem competitiva necessária para se transformar e melhorar a qualidade do relacionamento com o cliente

A NvoIP pode te ajudar com uma gestão de ligações eficiente

NvoIP é uma plataforma de telefonia VoIP que oferece funcionalidades capazes de modernizar a área de atendimento ao cliente da sua empresa. Disponibiliza serviços como controle dos custos, tempo de cada ligação e valor gasto em cada chamada. Além disso, você consegue saber qual ramal da empresa estava na chamada. E também é possível ter acesso a todas as gravações. 

Destaque-se no mercado investindo em uma gestão de ligações eficiente e veja seus clientes e funcionários mais satisfeitos. 

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