Empatia significa reconhecer o estado emocional de uma pessoa. Ou seja, é mostrar capacidade de compreender problemas e sentimentos a respeito de determinado problema. E quando um cliente procura a empresa para reclamar de algo, é por isso que ele espera.
Esse contato, quando feito da maneira correta, faz com que a solução seja encontrada com mais eficiência e profissionalismo. Para completar, ainda ajuda a entender diferentes perfis de compra e melhorar os processos internos da organização.
Quer saber como usar a empatia no Atendimento ao Cliente e conseguir
qualidade no processo? Então, continue a leitura deste artigo!
Por que a empatia no Atendimento ao Cliente é tão importante?
O público não deseja ser atendido por máquinas. Ele procura por um atendimento humanizado, e esse é o primeiro fator que reafirma como
usar a empatia no Atendimento ao Cliente é importante. Mas existem ainda outros motivos que justificam bem esse tópico, acompanhe!
Constrói um bom relacionamento com o cliente
Um atendimento empático estabelece um laço de confiança com a marca. Isso quer dizer que, mesmo que algum problema tenha atrapalhado a experiência de compra, o cliente voltará a fechar negócio com a empresa porque seu impasse foi solucionado com sucesso por meio de um contato rápido, compreensivo e educado.
Ajuda a sanar dúvidas
Em alguns casos, o que é tido como problema pelo cliente é apenas uma questão de falta de esclarecimento. Por não compreender algo com clareza, ele considera aquilo como um transtorno e entra em contato para reclamar.
Ao colocar a empatia em prática durante o
processo de atendimento, a resolução dessa situação é mais rápida. E quando o atendente repassa as informações corretamente, quem está do outro lado logo se tranquiliza.
Como aplicar a empatia no Atendimento ao Cliente?
É mesmo difícil lidar com reclamações diárias durante a rotina de trabalho. Mas se recompor diante desses impasses é importante para reverter esses problemas em negociação e compreensão. E, para atingir esse objetivo, existem algumas formas de aplicar a empatia no Atendimento ao Cliente, veja!
Ouça atentamente o cliente
É muito importante ouvir atentamente o que o cliente diz e considerar todos os detalhes mencionados, mesmo se ele demonstrar irritação em sua fala. Por vezes, ele está assim porque não foi bem atendido em outra ocasião, o que faz com que seu problema aumente de tamanho.
Responda o mais rápido possível
Na medida do possível, é bom não deixar que o cliente espere muito tempo por uma resposta. Ele deseja uma solução efetiva e rápida, pois já está muito chateado com a situação. Para otimizar esse ponto, é interessante que o atendente colha informações corretamente para já traçar o caminho de uma solução no decorrer da comunicação.
Mostre-se sempre com sinceridade e educação
Rebater a agressividade do cliente não vale a pena: isso apenas aumentará a insatisfação dele.
Portanto, o ideal é manter sempre um tom agradável e tentar encaminhar a conversa para outra direção, sem enrolar ou adiar o desfecho. É fundamental expressar uma maneira sincera de ajudar, em frases como "vamos esclarecer esta questão com prazer" ou "deixe-me ver o que pode ser feito".
Assim como qualquer habilidade, a empatia no Atendimento ao Cliente precisa ser trabalhada constantemente para que seja aperfeiçoada. Sendo assim, não deixe de ter uma equipe bem treinada e preparada para exercer bem essa função.
E você, tem mais alguma dica ou sugestão sobre este assunto? Deixe um comentário no post e participe!
