Serviço de atendimento ao cliente: Crie um elo com os clientes!

Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente (SAC) está entre os principais fatores para criar um elo verdadeiro com o consumidor. E, assim, otimizar os resultados e, consequentemente, aumentar os lucros.

Então, diante de um mercado cada vez mais competitivo, um padrão de atendimento de qualidade é importante. Pois não só ajuda a atrair novos clientes como também promove a fidelização de quem já faz negócios com a empresa.

Neste artigo, vamos falar sobre o tema e mostrar a importância de um bom serviço de atendimento ao cliente para gerar novos negócios e melhorar os resultados.

Além de entender os principais aspectos do SAC. Continue e leitura e acompanhe.

A importância de um SAC eficiente para o relacionamento com o cliente

O SAC é o elo entre a empresa e o consumidor. O que, na prática, significa que, se o padrão de atendimento não estiver de acordo com o que o cliente espera, as chances de ele ficar insatisfeito e não realizar negócio novamente com a empresa podem aumentar significativamente.

Levando-se em consideração que a satisfação do cliente é uma ferramenta muito importante para se consolidar no mercado e se tornar referência, é preciso dar atenção especial a essa área e investir em qualificação e estrutura adequada.

Principais aspectos do SAC

O Decreto 6.523 regulamenta a lei do SAC. Esse documento foi publicado em 2008 e fixa normas para o bom serviço de atendimento ao consumidor em todo o território nacional.

De acordo com o decreto, é obrigatório que a empresa disponibilize um atendimento telefônico gratuito para o consumidor.

Dessa forma, através desse canal de comunicação, o consumidor poderá suprir demandas como reclamação, dúvidas, informação, suspensão ou cancelamento de serviços.

A Lei do SAC cobre vários aspectos como: Aplicação, Acessibilidade do Serviço, Qualidade do Atendimento, Acompanhamento de Demandas, Procedimento para Resolução de Demandas, Pedido de Cancelamento do Serviço, além das Disposições Finais.

Portanto, esse documento, além de regulamentar os procedimentos, é também um guia no momento do treinamento e contratação da equipe.

No entanto, dentre os principais aspectos quanto à acessibilidade do serviço, podemos destacar os seguintes aspectos, de acordo com a lei:

• O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas. Ressalvado o disposto em normas específicas.
• O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencia. Facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
• O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor. Tanto no momento da contratação do serviço quanto durante o seu fornecimento. Ademais, deve estar disponível na página eletrônica da empresa na internet.

O papel do atendente para um SAC bem estruturado

O atendente é o representante da empresa junto ao cliente. Por isso é essencial que ele esteja preparado, motivado e alinhado com os processos de atendimento, a fim de entender com clareza as necessidades do cliente e oferecer a solução mais adequada de acordo com cada caso específico.

Para atingir esse objetivo, no entanto, é fundamental que a equipe esteja bem treinada e qualificada, a fim de adotar um alto padrão de atendimento, pautado na eficiência, rapidez e empatia.

3 estratégias para criar um elo entre empresa e cliente

1. Encare os problemas de frente

Encarar os problemas de frente significa compreender a situação a partir da perspectiva do cliente. Além disso, significa buscar uma solução que seja compatível com o problema apresentado.

Para isso, é preciso que o atendente preste atenção à necessidade do cliente e ofereça a melhor resolução possível.

2. Envolva-se com o problema real do cliente

Quando o atendente busca compreender o ponto de vista do cliente, a tendência é que o relacionamento seja pautado na confiança e respeito mútuo.

Assim, fortalece-se cada vez mais a consideração do consumidor para com a marca.

Sendo assim, é preciso se envolver com o problema do cliente e demonstrar interesse real na questão que ele traz.

3. Use o cliente como promotor de seu negócio

Cliente satisfeito não só volta a fazer negócio com a empresa como também faz propaganda para familiares e amigos.

Por esse motivo é fundamental oferecer um padrão diferenciado de atendimento para que o cliente seja o principal promotor de seu negócio, gerando cada vez mais credibilidade no mercado.

SAC X Ouvidoria

O Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – é uma forma de comunicação direta entre a empresa e o consumidor para resolução de dúvidas, problemas e realização de cancelamentos.

A ouvidoria, por sua vez, é mais ampla. Afinal, ela representa a opinião dos consumidores dentro da empresa. Esse serviço é autônomo e responsável por tratar de problemas do coletivo, mas sem desconsiderar o individual.

Além de trabalhar para resolver problemas, também atua com ações preventivas.

O consumidor deve procurar primeiramente o SAC. Caso seu problema não seja resolvido, o próximo passo é entrar em contato com a Ouvidoria.

Você sabia que pode adotar a Ouvidoria Interna também? Ela é um ótimo canal para entender o que os stakeholders esperam do seu negócio.

Considerações

Neste artigo, falamos sobre a importância de um serviço de atendimento ao cliente eficaz para gerar novos negócios e potencializar os resultados positivos. Consequentemente, entendemos melhor o que é o Serviço de Atendimento ao cliente e destacamos os principais aspectos dessa lei.

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