Robocall: entenda as medidas da Anatel

Robocall

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) definiu, em 6 de junho, que vai suspender as empresas que praticam robocall em massa.

Se em algum momento você recebeu uma ligação em que ninguém falou nada e em poucos segundos desligou, ou ao atender, escutou uma mensagem automática, você já teve contato com uma robocall. 

Essa forma de comunicação passou a ser utilizada para aplicar golpes e gerar incômodo nos consumidores, com ligações que caem ou ficam mudas quando atendidas.

A Anatel também aprovou outra medida, em 21 de junho, instituindo a cobrança de ligações com menos de 3 segundos, que são majoritariamente realizadas por empresas que praticam o robocall.

Vamos juntos entender mais sobre o assunto?

O que é robocall?

Robocall, ou chamada feita por robô, é um telefonema que utiliza um discador automático computadorizado para entregar uma mensagem pré-gravada.

Essas mensagens são disparadas a milhões de pessoas todos os dias, por meio de um software de marcação automática. 

Ele pode ser utilizado com diversos intuitos, como:

  • Lembretes de compromissos, como consultas médicas;
  • Cobrança de dívidas;
  • Venda de produtos e serviços;
  • Solicitação de doações;
  • Golpes.

Dessa maneira, as empresas automatizam o desempenho de algumas operações internas, pois conseguem fazer até centenas de milhares de ligações instantaneamente, sem necessariamente precisar de um humano para passar o recado.

Por que as pessoas ligam e desligam?

Também consiste em robocall as famosas ligações que ficam mudas ou caem quando atendemos e não respondemos nada. E por que isso ocorre?

A tática usada é: o sistema dispara ligações simultâneas para vários números de uma só vez. As ligações atendidas são repassadas para os atendentes, que prosseguem no contato com o cliente. Entretanto, na maioria das vezes não há um número de atendentes suficiente para dar conta de todas as chamadas de robocall atendidas. Com isso, a ligação cai, pois não houve atendimento.

As empresas aumentam o número de ligações efetivas e evita que os atendentes percam tempo do dia com ligações não atendidas. No caso de ligações que desligam quando falamos alguma coisa, o telefone é validado e a ligação finalizada pelo sistema. Ao realizar este processo em massa, o tempo é otimizado. 

Um exemplo de organizações que utilizam essa tática são as empresas que disponibilizam base de dados de leads qualificados para equipes comerciais. Elas utilizam do robocall para validar números de telefones de decisores de empresas. Uma robocall pode ser uma chamada normal ou uma chamada de spam, sendo esta não solicitada, geralmente com o intuito de vender um produto ou aplicar um golpe.

Golpes usando robocalls

Os golpes aplicados por meio do robocall são uma forma de phishing, técnica para enganar pessoas e obter informações confidenciais, como senhas e detalhes de cartão de crédito. São comunicações falsificadas que parecem vir de uma fonte confiável. Já recebeu uma ligação suspeita, mas que possuía um número que parecia ser confiável?

Os golpistas geralmente utilizam números da sua cidade, fazendo com que o identificador de chamadas mostre a ligação como se fosse local. Às vezes, os golpistas vão além e conseguem um número mais próximo ainda, com os 4 primeiros números parecidos com o seu, indicando uma proximidade ainda maior da sua localização.

A Anatel tomou diversas decisões nos últimos meses para inibir a prática de robocall. Reunimos algumas informações para te ajudar a entender melhor essas decisões. Confira!

Despacho Decisório nº 160/2022

Em 6 de junho de 2022 a Anatel definiu que vai suspender as empresas que fazem robocall em massa. No documento publicado pela agência (Despacho Decisório nº 160/2022) foi estabelecido a suspensão dos serviços das empresas que realizarem mais de 100 mil chamadas por dia com duração inferior a 3 segundos. Ou seja, o robocall não foi 100% proibido. A prática foi limitada ao teto de 100 mil ligações por dia. 

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A medida determina que as prestadoras de serviços de telecomunicações devem enviar periodicamente uma lista de usuários ou números que geraram mais de 100 mil chamadas em um único dia, com duração entre zero e 3 segundos, o que configura uma prática de robocall abusiva. Os números informados devem ser bloqueados pelas operadoras por um período de 15 dias. 

Multas em caso de descumprimento do Despacho Decisório nº 160/2022

Em caso de descumprimento, a Anatel poderá aplicar multa de até R$50 milhões, nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, tanto para os usuários ofensores – incluindo as empresas contratantes que terceirizaram o serviço – como as operadoras de telecomunicações. A proibição poderá ser suspensa caso o usuário firmar compromisso formal com a Anatel de não praticar mais robocall, apresentando as providências adotadas.

As prestadoras de serviços de telecomunicações devem recusar a ativação de novos números solicitados por usuários penalizados pela Anatel, pelo período em que persistir o bloqueio. O despacho não se aplica a usuários que prestam serviço de emergência e de utilidade pública.

Lembrando que existe robocall utilizado de maneira válida e eficiente. É o caso de lembretes de consultas médicas ou outras situações, em que uma mensagem gravada é realmente útil para o consumidor.

As medidas vão vigorar pelo prazo de três meses. Segundo a Anatel, nesse período a agência vai identificar os usuários ofensores e verificar o que poderá ser revisado.

A medida chega no Brasil tardiamente, depois de anos que a proibição foi implementada nos Estados Unidos. O Brasil é o segundo país do mundo em volume de robocall, perdendo apenas para os Estados Unidos.

O que a Anatel está falando sobre o Despacho Decisório nº 160/2022

De acordo com Emmanoel Campelo, conselheiro da Anatel, cerca de  60% do tráfego de telecomunicações no Brasil é ocupado por robocall, comprometendo o uso adequado da rede de telecomunicações. A Anatel entende que a proibição contra o robocall não atrapalha a geração de empregos nas empresas de telemarketing, levando em conta que interfere apenas no tráfego de telecomunicações não-humano.

Na medida cautelar da Anatel, foram incluídas as 26 maiores operadoras de telecomunicações do Brasil. Algumas delas entraram com recurso ao órgão regulador solicitando que a medida contra robocall seja reavaliada, incluindo provedores menores. As operadoras alegam que os contratantes estão “burlando” a medida negociando com operadoras que não foram citadas no documento publicado pela Anatel, possibilitando a prática de robocall.

O Conexis, Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal, sinalizou que apoia integralmente a decisão das operadoras de entrarem com recurso contra a decisão da Anatel. E o que diz a Anatel?

O conselheiro da Anatel Emmanoel Campelo, em entrevista ao Mobile Time, concordou com a argumentação das operadoras e indicou que as pequenas operadoras também devem ser englobadas na medida, obrigando todas as prestadoras de telecomunicações a cumprir o despacho sobre robocall.

De acordo com ele, “Muito provavelmente estes ajustes no texto serão, em breve, objeto de análise do Conselho Diretor”.

Cobrança de chamadas com menos de 3 segundos

Outra decisão da Anatel tomada com o intuito de diminuir a prática de robocall foi iniciar a cobrança de chamadas com duração entre zero e 3 segundos. Há 25 anos, desde a privatização da Telebras, ligações com menos de 3 segundos não eram tarifadas. Levando em conta que a maioria das chamadas de robocall são desligadas nesse período após atendidas, a prática tende a diminuir a prática abusiva. 

A decisão foi tomada em 21 de junho pelo Conselho Diretor da Anatel, tendo sido aprovada por unanimidade. Espera-se que a medida não afete ligações comuns e a empregabilidade no setor, pois nenhuma ligação humana teria menos de três segundos, conforme defendeu o presidente da Anatel Carlos Baigorri.

Novas medidas que visam combater o telemarketing ativo e a prática de robocall devem ser implementadas pela Anatel. De acordo com o conselheiro Emmanoel Campelo, “Entendemos que outras medidas mais enérgicas precisam ser implementadas para que este fenômeno sofra maior controle. Existem linhas telefônicas utilizadas para realizar mais de um milhão de chamadas por dia”.

Como acabar com robocall?

Você pode bloquear robocall em smartphones com sistema operacional IOS ou Android. Você deve bloquear especificamente o número que realizou a ligação, evitando que ele tenha acesso a você novamente. Também é possível ativar uma configuração que permita que apenas contatos salvos no seu aparelho consigam ligar pra você, enquanto contatos não salvos passam a ser rejeitados automaticamente.

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No caso dos telefones fixos, o processo é diferente. Nesse caso, é necessário comprar e instalar um dispositivo de bloqueio de chamadas. O dispositivo deve ser anexada ao seu telefone, que utilizam bases de dados de números conhecidos que aplicam golpes e permitem adicionar outros números que você deseja bloquear. Com isso, você consegue se prevenir de robocall, atualizando constantemente sua lista, visto que os golpistas mudam constantemente os números de origem.

Se você conseguir provar que uma mesma empresa está realizando ligações insistentes a partir de números diferentes, é possível realizar uma reclamação no Procon da sua cidade ou estado e a empresa pode ser penalizada com multa.

E você se lembra de uma plataforma lançada para cadastrar seu número e não receber mais chamadas de telemarketing? Outra maneira de fugir do robocall é o Não Me Perturbe, programa lançado pela Anatel em 2019, que permite de forma fácil e gratuita evitar a oferta de produtos e serviços por meio de ligações. Para isso, você precisa se cadastrar no site do programa.

O que fazer quando atender uma robocall?

É difícil identificar quando uma robocall está sendo realizada com motivos legítimos ou com o intuito de aplicar golpes ou vender produtos

No entanto, é recomendado não responder em chamadas de robocall, pois seu número passa a ser considerado “bom” para golpistas ou empresas que praticam telemarketing ativo. Caso atenda e perceba se tratar de um golpe por robocall, proceda da seguinte maneira:

  • Não reaja a uma robocall: evite seguir instruções do tipo “pressione 2 para falar conosco” ou “pressione 1 para desligar”. Caso reaja, você passa a ser considerado como uma boa vítima para golpes e fraudes. 
  • Evite falar “sim”: golpistas podem gravar sua voz durante a robocall e usar para aprovar alguma compra ou novo cartão de crédito.
  • Nunca forneça informações pessoais: instituições como bancos e Receita Federal não solicitam informações pessoais por meio do telefone, e sem nenhum motivo plausível.

Dúvidas frequentes envolvendo robocall

O que é uma chamada silenciosa? 

É um dos tipos de robocall. Podem estar te ligando para validar se seu número está ativo, tornando-o atrativo para campanhas de telemarketing e golpes. Ou uma empresa pode ter disparado várias ligações ao mesmo tempo e o atendente não conseguiu suprir a demanda.

Porque as pessoas ligam e desligam? 

Isso ocorre quando uma empresa dispara diversas ligações em massa para diferentes números, sendo um tipo de robocall. As pessoas que atendem mais rápido, conseguem falar com um atendente. No entanto, na maioria das vezes não há um número de atendentes suficientes para dar conta das ligações atendidas, e com isso a ligação cai.

O que é o código 0303?

O código 0303 é uma medida para combater o chamado telemarketing abusivo. Todas as empresas que realizam telemarketing ativo e prospecção ativa por cold call devem utilizar o código para identificar suas ligações. 

Como bloquear chamadas de spam no celular? 

Se cadastre no site Não Me Pertube da Anatel e ative uma configuração no seu celular que permite receber ligações apenas de contatos que você tenha salvo. Caso receba uma ligação de spam mesmo assim, você deve bloquear especificamente o número que realizou a ligação, evitando que ele tenha acesso a você novamente. Com isso, você evita robocall e chamadas de spam no geral.

Considerações finais sobre robocall

Entender melhor no que consiste a prática de robocall e as novas medidas da Anatel é importante para melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores. A proibição de robocall em massa e a cobrança de chamadas com menos de 3 segundos, aliadas ao código 0303, fazem parte de medidas da Anatel para evitar práticas abusivas no setor de telecomunicações, pensando na experiência do consumidor.

Com o bloqueio por parte da Anatel, será necessário que as empresas substituam o robocall por outros canais de contato, como WhatsApp, chat, e-mail ou telefonema humanizado, que tendem a ter uma taxa de conversão maior. E aí? Gostou do conteúdo?

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