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Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

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Click to call e a experiência do cliente

Provavelmente você já ouviu falar do Click to Call. Mas se essa estratégia ainda não está presente em seu Call Center, chegou o momento de considerar essa possibilidade que pode mudar sua realidade. Isso porque o Click to Call tem interferência direta na experiência do cliente. Fator crucial com o mercado competitivo que existe atualmente.

Afinal atender bem aos clientes com a intenção de fidelizá-los é o foco — ou deveria ser — de muitas organizações. Ademais o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Esse pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa perante seus concorrentes.

Se quer saber como a experiência do cliente pode ser aprimorada com o Click to call, acompanhe os insights desse texto! 

O que é Click to call? 

Click to call é um termo em inglês que pode ser traduzido como “clique para ligar”. Afinal, essa é literalmente a ação tomada pelo cliente para entrar em contato com determinada empresa. O nome está relacionado a vários tipos de anúncios que podem ser feitos. Mas, a princípio, se refere a uma modalidade de link patrocinado do Google AdWords. 

Dizendo em palavras mais simples, é uma função em que o cliente preenche um campo com o seu número de telefone. Em seguida, a ligação click to call é feita. Mas a empresa é quem retorna à ligação e paga por ela. Atualmente, essa ferramenta é bastante comum em sites e, principalmente, e-commerces.  

Click to call é a melhor opção para quem busca um ótimo desempenho e um canal de comunicação direto com a sua empresa/loja virtual. Esse sistema trabalha mesmo depois de suas horas úteis de trabalho, coletando os telefones de potenciais clientes e oferece uma ligação de retorno agendada, quando sua equipe de vendas voltar ao trabalho. 

Quer saber mais sobre o que é um Click to call? Então clique aqui.

O que é a experiência do cliente? 

Agora que você já sabe o que é click to call, vamos a definição de experiência do cliente. Existem muitas definições. Mas, de forma resumida, podemos dizer que é a impressão que uma empresa deixa em um cliente. Sabe aquele ditado popular “a primeira impressão é a que fica”? A experiência do cliente pode ser resumida dessa forma. 

Para explicar com exemplos: desde um site com uma boa navegação até a escolha de como um produto vai ser enviado para o cliente — todos esses são pontos de contato importantes para proporcionar uma boa experiência para os clientes. 

Importância de uma ligação

Para atender a um público que prefere as ligações aos cliques, a estratégia de ter um click to call é totalmente viável e interessante para um Call Center. 

Essa ferramenta permite que seja feita uma ligação telefônica gratuita, aos moldes dos 0800, em tecnologias que atendem tanto aos smartphones quando aos usuários de computadores.

Para criar esse canal direto entre usuário e atendente, é possível usar desde banners e pop-ups até pesquisas através do Google, em links patrocinados do Google AdWords. 

O link para o click to call pode estar ligado a uma página de web, ao e-mail marketing, e-commerces e até mesmo blogs, em um canal criando um contato direto entre empresa e cliente. 

Por que fazer ligações click to call?

De fato, muitas pessoas pesquisam por produtos e serviços online antes de comprar. Para ser mais exato, cerca de 70% dos usuários. Mas apenas 2 em cada três 3 desses usuários realmente compram ou fazem uma reserva pela internet. 

É verdade também que muitas pessoas ainda usam os celulares apenas para fazer ligações e enviar mensagens SMS. Essas pessoas são conhecidas como talkers. Elas são menos familiarizadas com a tecnologia. 

Da mesma maneira, também existe a situação inversa: os clientes que não são muito fãs de ligações e preferem tirar suas dúvidas e fazer contratações pelo chat. Por isso, muitas empresas já adotaram esse meio de comunicação com o cliente. 

Mas, para os talkers, resolver questões mais complexas, realizar tomadas de decisões e fazer questionamentos, são ações mais confortáveis pelo telefone. Consequentemente, se sua empresa fornece esse meio de contato, o cliente se sente mais seguro e a probabilidade de fechar uma venda aumenta. 

Portanto, o click to call é uma das maneiras de garantir uma melhor experiência do cliente. Gerando segurança, fazendo com que ele entre em contato com o seu negócio. Assim, através das ligações click to call, é possível alcançar um número ainda maior de potenciais clientes e gerar mais leads.

Como aumentar as vendas com o Click to call com uma melhor experiência do cliente? 

Antes de qualquer coisa, é preciso garantir uma boa experiência do cliente para que tenha vendas de qualidade. O click to call leva o cliente a um contato direto com seu atendente. A partir daí é preciso simpatia, agilidade e objetividade para tirar rapidamente suas dúvidas e concluir as vendas com sucesso. 

Vale a pena oferecer condições especiais como parte de uma negociação feita ao vivo. Nas páginas do seu e-commerce, um número de telefone pode ser uma luz para orientar os visitantes mais indecisos. 

Uma outra boa dica é: ajude o consumidor a se sentir mais seguro para tomar a decisão de compra. Dê a ele informações relevantes, mostre interesse e tranquilidade ao longo da conversa. E, claro, quando a ligação tiver como objetivo resolver um problema, faça de tudo para resolvê-lo. Afinal que cliente não gosta de ser bem atendido?!  

Com isso a funcionalidade click to call tem tudo para aumentar as conversões da sua loja virtual. 

O que melhora no relacionamento com o cliente com o click to call? 

Click to call é mais um canal direto com o cliente, especialmente com esses que não abrem mão de uma ligação para fazer qualquer tipo de negociação. 

Mas é preciso ter em mente que ele só funciona se no outro lado da linha tiver alguém preparado para atendê-lo com agilidade e informação certeiras. 

Inteligente, a estratégia ainda consegue armazenar o número de contato para que ele possa ser contatado depois, em caso de todos os agentes estarem ocupados ou ausentes no momento da chamada. Então não há com o que se preocupar. 

O seu Call Center tem acesso a todas as ligações e números de telefone, criando um banco de dados. O que pode ser muito interessante na hora de colocar em prática estratégias de vendas e cobranças. Mesmo para tratar com quem está acostumado com outras ferramentas de comunicação, o click to call pode ser decisivo na hora de o cliente tomar uma decisão. Isso porque um atendente preparado pode oferecer informações relevantes e definitivas para a finalizar a negociação. 

Mais do que uma funcionalidade capaz de ampliar o relacionamento com o cliente, click to call é uma ferramenta imprescindível para converter os consumidores que fazem questão de uma chamada de voz. 

Espero que as dicas desse texto tenham contribuído para que sua empresa gere mais e melhores vendas com click to call. E dessa forma alavanque resultados e crescimento do seu negócio. Se quer continuar lendo sobre ferramentas úteis para um call center, a indicação é ler nosso artigo sobre o call back

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