O que é CRM?
Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

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O que é CRM?

Vender é o que sustenta uma empresa, seja qual for seu ramo, seu tamanho ou sua origem. Um negócio pode ter um ótimo produto/serviço, uma produção de alta qualidade. Mas se as vendas não acontecem, a empresa não sobrevive. 

Dessa forma, um controle neste processo é fundamental. É neste cenário que entra o CRM. Entender o que é esse sistema vai fazer com que você tenha muito mais controle sobre o relacionamento com clientes e o processo de vendas de sua empresa. 

E é esse o tema de nosso texto hoje. Vamos explicar o que é CRM, como ele funciona e seus respectivos benefícios. Fique atento e acompanhe nossos insights! 

Explicando o CRM 

CRM é a sigla usada para o termo em inglês Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)Ele se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. 

Mas o CRM vai além de uma plataforma ou um software. Nele é concentrado todo o processo utilizado por startups, pequenas e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes. Em suma é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato. 

Atualmente estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Nesse cenário o conceito de CRM significa ser centrado no cliente. As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas. Isso acontece pela eficiência que o sistema tem. Além do modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.

Como o CRM funciona? 

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais (leads), como nome, endereço, número de telefone. Além de suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.  

Mas a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada. Ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. 

Como a tecnologia CRM melhora os processos de vendas 

Em vez de executar manualmente tarefas como contato, follow up e qualificação, os CRMs podem ajudar na hora de automatizá-las. Isso permite que vendedores possam focar em atividades de maior impacto. 

Esse nível de automatização pode beneficiar outras áreas da empresa. Por exemplo, o marketing pode contribuir para a qualificação através da pontuação de leads. A cada vez que um lead interage com sua marca, a pontuação aumenta. Quando um certo número de pontos for atingido, o lead passa de “lead qualificado pelo marketing” (MQL) para “lead qualificado pelas vendas” (SQL).  

Esse é o momento perfeito para avaliar quais etapas do seu funil de vendas estão causando o maior impacto. Converse com clientes que fecharam negócios entre os últimos três e seis meses. Pergunte a eles o que mais gostou na comunicação entre vocês. Descubra o que não foi tão útil para eles. 

As entrevistas e pesquisas com clientes podem ajudar na melhor compreensão de processos e quais áreas podem ser automatizadas e otimizadas. 

Benefícios do CRM 

Agora que você já sabe o que é um CRM e como ele funciona, vamos aos benefícios que ele oferece. 

Quando pensamos em CRM, a maioria das pessoas pensa em vendas. Mas os benefícios vão além disso, e podem se estender por toda a empresa. Isso porque a ferramenta não só aumenta as vendas. Mas também melhora a experiência do cliente por completo. 

Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real. E acelera e simplifica o processo de vendas. 

Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil. Cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que estejam fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa. 

Além disso, através do CRM de vendas, é possível gerar mais fidelização e satisfação do cliente, simplificando o contato com ele, trazendo mais valor para uma marca. 

Minha empresa precisa de um CRM? 

Existem alguns fatores que você pode observar para saber se está na hora de começar a procurar um CRM de qualidade. Você deve se perguntar se: 

Seu atendimento ao cliente está deixando a desejar 

O atendimento ao cliente é um dos pilares do sucesso em qualquer empresa. Por isso o primeiro sinal de que algo precisa mudar é quando seus clientes não estão recebendo o tratamento que merecem. Isso pode ser notado quando o padrão de qualidade cai ou é inconstante. Em alguns atendimentos tudo sai conforme planejado e outros bem abaixo do esperado. 

Como são sincronizadas as informações de seus clientes 

Como funciona o processo de atualização dos cadastros dos clientes? 

Se forem passadas de um caderninho para uma planilha, e de uma planilha para outra, você está perdendo tempo e seu trabalho fica desorganizado. E tempo é dinheiro.  

Mesmo que você tenha uma planilha organizada, em algum momento ela não vai suprir todas as suas necessidades. Seja em filtros, relatórios, compartilhamento de informações, atualização dos cadastros ou segurança. 

Mais cedo ou mais tarde esse tipo de sistema vai deixar de ser eficiente. Mas um bom CRM faz tudo isso sem demora e sem complicação de modo automatizado. 

Perde tempo procurando informações importantes 

Já perdeu uma venda por falta das informações certas no momento do atendimento? Esse é um sinal clássico de que já passou da hora de adotar um CRM como ferramenta de gestão. 

Mesmo que não tenha chegado a perder uma venda, se perceber que a equipe perde tempo demais procurando informações importantes, não demore. O negócio precisa de um CRM o quanto antes. 

Sua equipe precisa de mobilidade para trabalhar 

A mobilidade é parte integral de boa parte dos times de vendas. Principalmente ao trabalhar de forma integrada com as equipes de marketing e outros setores. 

Se esse é também o caso da sua empresa, a integração de informações em uma central, a atualização em tempo real e a segurança da nuvem são indispensáveis para que o fluxo de trabalho seja mantido com eficiência. 

A empresa está crescendo rápido demais 

Esse é o tipo de notícia boa, mas que se não for adaptada rapidamente, pode se tornar um pesadelo sem fim. 

Quando a empresa cresce rápido demais é preciso se alinhar com agilidade proporcional. Isso inclui o uso de ferramentas e soluções como o CRM, que ajudam a distribuir melhor o trabalho e desafogar tarefas de maneira imediata. 

Então, se os clientes estão chegando aos montes, ótimo! Mas antes de comemorar, escolha um bom CRM e inicie a sua implementação imediatamente. 

O que é CTI? 

Por fim, uma das soluções apresentadas pelo avanço do mundo virtual é o CTI. Computer telephony integration, ou em português, integração entre computador e telefonia, é um sistema que permite que uma rede de telefonia, tradicional ou Voip, troque informações com um ou vários computadores. 

Dessa forma quando uma empresa recebe uma chamada telefônica, o CTI cria uma “ponte” com o banco de dados da instituição. Desse modo, o atendente pode gerenciar melhor o atendimento. 

Essa aplicação funciona ainda melhor quando integra o sistema de telefonia à um CRM. Para saber sobre essa integração, leia nosso artigo sobre o tema.

Considerações finais 

O mercado evoluiu e se deu conta de que o cliente deve ser o centro das atenções. Dessa forma todos os esforços de uma empresa para venda de algo, devem ter como objetivo final satisfazer seu cliente. E o CRM vem para facilitar esse relacionamento com o cliente.

Espero que esse texto tenha auxiliado a ver a importância do CRM em sua empresa. E que a partir dessas informações e dicas, seu negócio melhore exponencialmente.

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