Upsell e Cross Sell: conhecimentos para saber fazer essas estratégias de venda
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Upsell e cross sell: O que eu preciso saber?

Estratégias de venda são importantes para saber como vender mais. Upsell e Cross sell são abordagens muito comuns. Mas o que vale mais a pena para o seu negócio? A organização deve saber como e quando fazer tais abordagens. Dessa forma, é possível agregar valor à companhia, entre eles, o valor financeiro.

Vamos ver qual é o impacto desses dois mecanismos para SaaS e e-commerces, além de tratar de alguns perfis de clientes. Já sabe dos impactos dessas duas estratégias de venda para o seu negócio? Você vai descobrir agora!

O que é Upsell?

Upsell ou upselling consiste em uma estratégia de venda na qual a empresa oferece um produto de nível superior ao que foi ou será comprado inicialmente pelo cliente. Identificando uma possível necessidade que pode ser suprida com a funcionalidade de um produto ou serviço superior. Assim, é bem provável que o cliente perceba a vantagem em realizar a compra do melhor produto ao invés do produto inicial. 

A empresa, ao identificar uma necessidade que o cliente nem mesmo sabia que tinha, aumenta o faturamento. Mas é preciso estar consciente e fazer esse tipo de abordagem de forma segura e planejada.

Outra maneira de saber como aumentar as vendas é fazer o cross selling. Essa abordagem é um pouco diferente do upsell, quer saber como?

O que é Cross sell?

Cross sell ou cross selling é a famosa “venda casada”. Mas calma, não é sair empurrando o que o cliente nem quer. Essa estratégia consiste em vender um produto ou serviço extra de forma conjunta. Dessa forma, além de vender o produto inicial, o negócio vende outro que possa agregar valor à venda. Esse tipo de venda geralmente vem acompanhado de um desconto, de forma que se torne ainda mais atrativo para quem compra.

Um grande exemplo são os pacotes de internet. Muitas vezes é sugerido que o cliente também adquira um número de telefone com preço mais acessível, por exemplo. Assim, o cliente fez duas compras ao invés de apenas uma. 

Então a empresa sai ganhando sempre também, certo? Não é bem assim. É preciso saber quando é vantajoso colocar o upsell e cross sell em jogo. Vamos ver o porquê.

Upsell e cross sell em uma SaaS

SaaS significa Software as a Service. Pois bem, se uma empresa SaaS decidir aplicar uma estratégia de venda, qual a melhor para o seu tipo de negócio: Upsell ou cross sell? Vamos analisar.

Primeiramente é preciso pensar qual é o produto da empresa. Caso a SaaS venda apenas um serviço não será possível fazer uma venda cross sell, apenas o upsell. Mas imaginemos a própria Nvoip para facilitar a compreensão:

A Nvoip vende serviços de telefonia VoIP. A partir dessa tecnologia é possível realizar e receber chamadas, mas as suas vantagens vão depender da escolha de contratação e podem aumentar de acordo com o plano desejado. Portanto, é possível fazer upsell e cross sell. Nesses casos em que é possível escolher a estratégia a ser usada é preciso conhecer os benefícios e as possíveis desvantagens de casa uma.

Upsell ou Cross sell?

Portanto, ao fazer uma venda de upsell em uma SaaS, a empresa vai sempre lucrar diretamente sobre o produto, além de que o upsell, em geral, não tem custo extra para a empresa. Vender um produto aprimorado, é melhor tanto para cliente quanto para o negócio. A SaaS pode até fazer um desconto para facilitar a venda daquele novo produto. Dessa forma, a empresa pode diminuir a margem de lucro, mas em compensação não gera custo extra para a empresa.

No entanto, tal abordagem pode gerar um custo extra para SaaS: Como dissemos, ao fazer o cross sell é indicado fazer um desconto nos produtos adicionais para atrair o cliente e garantir a compra. Ao vender um outro serviço pode ser necessário o uso de outra plataforma, mobilizar uma nova equipe e realizar um novo pagamento para que a SaaS consiga disponibilizar o serviço para o cliente.

Por esse motivo é importante fazer uma triagem dos serviços que são ofertados pela SaaS e fazer as melhores combinações.

Upsell e cross sell em um e-commerce

De forma resumida e objetiva, um e-commerce é um site de vendas online. Você com certeza já deve ter feito compras online, e ao visitar a página de um produto, o site automaticamente indica um outro de maior qualidade e, consequentemente, de maior valor. Indica também novos produtos que podem ser do seu interesse e que são relacionados com a sua compra. Ou seja, um e-commerce é expert em fazer upsell e cross sell. Mas qual é mais relevante?

Upsell ou Cross sell?

Fazer um upsell em um e-commerce é tão vantajoso quanto um cross sell. Pois de qualquer maneira, a companhia estará vendendo seus produtos e lucrando em cima desse negócio, além de garantir várias outras vantagens como: fidelização do cliente, melhora no relacionamento com eles, aumento dos leads, entre outras.

Mas é sempre importante fazer a triagem dos produtos para descobrir quais os mais adequados de acordo com o perfil do cliente. Assim, garante-se o sucesso das estratégias de venda.

Smart-sell

Esse é um termo utilizado em um artigo da Harvard Business Review. Ao fazer uma entrevista com empresas dos Estados Unidos e da Europa foi confirmado que mais de 90% delas faziam campanhas de cross sell. Foi constatado que todas elas aumentaram o lucro por cliente, e exatamente por esse motivo, a maioria dessas empresas começou a fazer cross sell com qualquer cliente, sem uma análise prévia.

No entanto, foi confirmado, a partir desse estudo, que apesar de haver lucro um em cada cinco clientes que realizavam o cross sell geravam prejuízo financeiro à empresa. Parece pouco, mas esse prejuízo somava mais de 70% do prejuízo total na área de vendas.

Percebe a importância de saber para quem vender e como vender? Por isso, saber o perfil do seu cliente é essencial.

Perfil do cliente

Alguns perfis podem ser catalogados e identificados como prejudiciais à empresa. Clientes que esgotam das possibilidades da empresa e que usam e abusam de serviços disponibilizados demandam tempo e atenção. E por vezes não compensam o custo benefício. Além disso, clientes que são inflexíveis quanto um limite de compras ou que tendem a comprar em diversas companhias diferentes, limitam o faturamento da empresa. Ou seja, não são muito rentáveis porque não são recorrentes.

Pesquisa com Custumer Sucess

Então, como fazer essas pesquisas? A sua equipe de CS é a ideal para fazer tal levantamento. Conheça os seus clientes, quais as suas necessidades, vontades e sugestões para a empresa. Assim, seja SaaS ou e-commerce, só há a ganhar quando se sabe para quem vender.

O que achou desse artigo que preparamos para você? O que é mais rentável para sua empresa: Upsell ou cross sell? Conheça nossas outras dicas ao atendimento ao cliente no nosso blog e saiba como aumentar suas vendas hoje!

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