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Você já ouviu falar em estratégia omnichannel?

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Você já ouviu falar em estratégia omnichannel? Sabe por que ela vem sendo cada vez mais usada por corporações do mundo todo?

Trata-se de uma tendência inovadora que abre novos caminhos para a empresa, ao mesmo tempo que atende a demanda dos clientes por uma experiência de compra mais positiva e com menos restrições entre os meios online e offline.

Quer saber mais? Que tal começarmos entendendo o que é essa estratégia? Vamos lá!

Afinal, o que é omnichannel?

A estratégia omnichannel surge a partir de uma evolução do já conhecido conceito multicanal. Nessa nova tendência, busca-se não apenas ter vários canais, mas integrá-los para, assim, fornecer ao cliente uma experiência de compra perfeita.

Essa estratégia propicia uma completa integração entre as lojas virtuais, as lojas físicas e os consumidores, ampliando as possibilidades de interação, eliminando qualquer diferença entre o mundo offline e o online.

Para ilustrar, acompanhe os serviços disponibilizados para os clientes por uma empresa com estratégia omnichannel:

  • disponibilização nas lojas virtuais e físicas das mesmas ofertas e produtos;
  • criação e/ou fomento de espaços virtuais (aplicativos, chats e fóruns) especializados nos seus produtos para que o cliente possa receber dicas ou tirar dúvidas sobre eles;
  • opções para a entrega do produto: retirada em uma das lojas físicas ou recebimento em casa;
  • sistema integrado para que o cliente possa resolver questões relacionadas ao pós-venda, tanto na loja física quanto na virtual, independentemente de qual modalidade tenha sido usada para a compra.

Ou seja, é uma tendência que enfoca o cliente e proporciona a ele maneiras de satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, sem qualquer restrição — de espaço, tempo ou meio.

Por que usar uma estratégia omnichannel em minha empresa?

A adoção da estratégia omnichannel é importante por ser uma forma de entender o cliente e atendê-lo adequadamente. É uma maneira de pensar e agir que possibilita uma interação entre a empresa e o consumidor em todos os lugares, o tempo todo.

As empresas em todo o mundo estão adotando uma estratégia omnichannel, não apenas para melhorar suas vendas, mas também o relacionamento com seus clientes. Com a adoção da estratégia, algumas tendências positivas podem ser observadas, tais como:

Aprimoramento da infraestrutura tecnológica

Sem dúvida, esse é o resultado mais visível, pois é essa infraestrutura que vai fornecer mais ferramentas de rede e comunicação para facilitar a colaboração e integração entre os colegas de trabalho, acessar vendedores, estoques ou centros de serviços.

Crescimento das expectativas dos clientes

As demandas dos clientes tornam-se cada vez mais sofisticadas em um mundo conectado. Assim, a única maneira de atender e superar suas expectativas é integrar os canais online e offline de forma eficiente, com sistemas que os envolvam da maneira que preferirem.

Aumento da disponibilidade da empresa

Quando as empresas reconhecem que os mundos online e offline devem constituir um só mundo na promoção da experiência do cliente, elas abrem suas portas para um atendimento permanente. Isto é, ainda que as lojas físicas estejam fechadas, as lojas virtuais estão prontas para entregar o mesmo serviço.

E agora, como transformar meu negócio em omnichannel?

Para aplicar uma estratégia omnichannel em sua empresa, é necessário promover a integração das seguintes áreas:

  • logística: esse processo deve ser convergente ou integrado entre todas as lojas;
  • tecnologia: os sistemas devem suportar essa integração;
  • atendimento ao cliente: o serviço deve ser capacitado para resolver os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem;
  • marketing: essa área deve direcionar e permitir que o cliente transite livremente entre as lojas, físicas ou virtuais;
  • gestão: a unificação do sistema vai permitir o acesso de todos os colaboradores a informações sobre preços, estoque, contabilidade, etc.

A sinergia das informações é essencial para essa integração e deve favorecer as movimentações entre as filiais, possibilitando o fornecimento de produtos e de um atendimento adequado em toda a cadeia de lojas, virtuais ou físicas.

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