Alessandra Oliveira

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O VoIP melhora as métricas de seu call center

Para saber se técnicas, estratégias e recursos estão dando bons resultados para a sua empresa, você precisa estar sempre acompanhando as suas métricas. Analisar os números que são gerados a partir do desenvolvimento de sua equipe, campanhas e ferramentas é o que ajuda seu negócio a alavancar. E você sabia que o VoIP é capaz de melhorar esses números?

Com os recursos que a tecnologia VoIP oferece à sua empresa, você pode otimizar as métricas de seu call center e descobrir como investir melhor para atingir o sucesso. Ter em mente que é necessário manter um padrão de excelência e que para isso é necessário um estudo dos índices que cada ação produz, é fundamental para qualquer negócio.

Se sua empresa possui um call center e você quer melhorar as métricas e gerar bons resultados, esse artigo é o ideal para você. Descubra quais métricas você precisa prestar mais atenção e como o VoIP te ajuda nessa jornada! Se ajeite aí na cadeira e boa leitura!

O que são métricas?

As métricas servem para quantificar as performances de processos, campanhas, tendências ou estratégias. Elas são apresentadas numericamente ou em porcentagem que representam a taxa de conversão que você obtém através de cada operação, medindo os resultados alcançados.

São elas os fatores fundamentais para tomadas de decisões de gestores. Através de análises de métricas tem-se uma leitura mais apurada sobre quais campanhas estão funcionando, quais delas devem ser descontinuadas ou em quais há uma maneira de mudar a abordagem para atingirem o sucesso. 

Tudo isso apresentado de forma rápida e transparente através de dashboards que permitem à sua empresa alcançar a excelência baseando-se totalmente em indicadores de desempenho. 

Independente de qual o tipo de negócio você tenha, tudo o que você executa em sua empresa pode ser medido e analisado. E são esses dados que fazem com que ela alcance suas metas e se organize da forma mais produtiva possível.

O que é o VoIP?

O VoIP se consolidou como principal tecnologia de telefonia para empresas que focam em crescimento e expansão. Ele funciona da seguinte maneira; a voz que é captada, é transformada em dado digital e transmitida através da internet. Por isso, para o bom funcionamento e a ótima qualidade em ligações que essa telefonia oferece, é imprescindível dispor de uma boa conexão com a internet.

E é justamente esse caráter tecnológico, o estar conectado à redes de internet, que faz com que o VoIP ofereça recursos e ferramentas que nenhum outro tipo de telefonia consegue proporcionar. Recursos esses que auxiliam as empresas que possuem call center a alcançarem excelência e destaque no mercado otimizando suas métricas.

Utilizando o VoIP para melhorar métricas

Acompanhar as métricas torna a empresa capaz de discernir os pontos altos e baixos de todas as estratégias utilizadas por seu call center. Assim, é possível investir mais naquelas que se mostrarem mais relevantes e que trouxerem um melhor retorno, tanto financeiro quanto no aspecto de gerar mais insights. 

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Com o VoIP, Voice over Internet Protocol, seu call center pode melhorar ainda mais as métricas que já são padronizadas neste setor. E para que tudo corra bem, é importante saber quais são os tipos de métricas que podem ser utilizadas em suas estratégias.

1. Métricas de atração

Assim como diz o nome, aqui são medidas as estratégias que visam atrair o público e construir um relacionamento para converter leads em clientes. São esses números que permitem entender o que tem sido eficiente no momento de promover sua marca e atrair leads que podem chegar prontos ou quase prontos até o seu call center.

Uma das estratégias que sua empresa pode utilizar com a ajuda do VoIP é o envio de mensagens atrativas que podem ser entregues através de SMS em massa ou de torpedos de voz. No caso do SMS, ele é uma excelente ferramenta quando o assunto é levar informação e oferecer um meio de interação para atrair leads. 

Ele possui ótimas métricas, pois tem uma alta taxa de abertura e é muito mais eficaz que enviar um e-mail marketing. Em média, 90% das mensagens são lidas em até 3 minutos. Com o VoIP você pode programar disparos em massa para uma lista com esses leads interessados e apresentar as vantagens de sua marca. Assim, você dá a informação sobre o produto ou serviço e oferecer a possibilidade de falar direto com o atendente.

Rápido, simples e extremamente eficaz, o SMS é uma das soluções de baixo custo com alto retorno que sua empresa pode utilizar como estratégia para captar leads e levá-los até o seu call center prontos para serem convertidos em clientes.

O torpedo de voz funciona da mesma forma que o SMS, com a diferença de que há mais rapidez no contato com seu call center. Na própria mensagem de voz, seu lead é capaz de escolher falar diretamente com seu atendente. Uma forma de manter o contato mais próximo e mais garantido também.

2. Métricas de conversão

Aqui já se encontram as métricas que são utilizadas para mapear o tipo de comportamento que seu cliente costuma ter. É aqui que você pode entender quais estratégias dos atendentes de seu call center estão acertando ou não conseguindo converter leads.

Com o VoIP você pode integrar seu sistema a um CRM, Customer Relationship Management, e perceber os hábitos de quem entra em contato com seu call center. Através de relatórios, que inclusive podem ser gerados em tempo real, você tem controle de quanto tempo dura em média uma chamada que converte um lead. Quais os seus índices de rejeição e o motivo dessa negativa.

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Você também consegue acompanhar por relatórios quais das campanhas de atração que trouxeram seus leads até a conversão. E são muitas as possibilidades do VoIP nesse aspecto de controle de conversão. 

Você pode ouvir as gravações de ligações e entender qual o tipo de abordagem converte mais clientes, quais as palavras chave utilizadas nesse processo que instigam mais o seu consumidor. São informações muito importantes para levar seu call center a atingir a excelência em conversão.

E esses são só alguns exemplos de como o VoIP ajuda seu call center a melhorar as métricas importantes para que tudo corra bem. As métricas que sua empresa precisa acompanhar, têm que ser estudadas para definir quais devem ser acompanhadas por serem mais relevantes para o objetivo de seu empreendimento.

Gostou deste artigo e gostaria de implementar o VoIP em sua empresa? Pois você está no lugar certo! Fale agora mesmo com um dos colaboradores da Nvoip e leve seu call center para o caminho do sucesso!

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