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Livia Nonato

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Chat: saiba a importância dessa ferramenta para a sua empresa

O chat surgiu com o objetivo de ser um meio de comunicação instantâneo. Desde a sua criação até os dias de hoje, essa é uma ferramenta muito importante tanto para o uso pessoal como para empresas.

O chat revolucionou a forma de comunicação e atendimento entre as empresas e os seus consumidores.

Cada vez mais, a diversidade de canais de contato e interação demonstram que são os grandes aliados de novas oportunidades de venda.

Além disso, essa ferramenta faz toda a diferença na construção do relacionamento com os clientes.

Hoje vamos te apresentar um pouco da evolução desse recurso e como ele é fundamental para o seu negócio.

Então, quer saber mais sobre chat? Continue a leitura do artigo.

A história do chat

Embora seja algo tão comum no nosso dia a dia, o chat foi uma invenção que transformou a comunicação. E, claro, conforme foi se aprimorando a tecnologia, essa ferramenta passou a ser atualizada.

Hoje, o chat é indispensável para o sucesso de uma estratégia corporativa, pois traz benefícios para a troca de informação interna e externa de uma empresa.

Mas, antes de chegar a esse ponto, esse foi um recurso de muito sucesso para o entretenimento pessoal. Principalmente com a popularização de algumas plataformas de bate-papo online nos anos de 1990.

No entanto, ainda na década de 1970, surgiu um primeiro sistema com as funções de um chat.

Os usuários do sistema UNIX, da Linux, usavam o comando Talk que simula a interface de um chat para troca de mensagens simultâneas.

Esse é o período característico pelo uso da internet apenas por universidades e centros de pesquisa.

Como consequência, a aplicação do comando era bastante limitada, sendo mais comum entre programadores e pessoas com conhecimento de tecnologia.

Então, mesmo sendo um projeto simples, é um importante registro na história do chat.

Agora vamos te apresentar as ferramentas de comunicação instantânea mais famosas. Siga a leitura

Plataformas de bate-papo

Depois desse período de exploração de uma tecnologia de programação que se aproximava da interface do chat, apareceu realmente o primeiro sistema popular para essa finalidade.

O ICR (Internet Relay Chat) foi um protocolo, ou podemos chamar de programa, de chat em tempo real usado de forma abrangente.

Criado em 1988, pelo cientista da computação finlandês Jarkko Oikarinen, a ferramenta tinha como propósito ser um espaço de discussão sobre computadores.

Mas a ferramenta foi se consolidando para outras aplicações como a troca de arquivos e informações durante as conversas dos usuários.

Sobretudo depois de 1994, quando o ICR foi expandido como serviço disponível para todas as pessoas que tivessem uma conexão com à internet

É desse mesmo período que a internet discada passa a ter um maior acesso no país. E, conectado a isso, os portais de bate-papo começam a ganhar espaço.

Não só como forma de entretenimento na web, mas também porque esses portais não consumiam tanto da internet do usuário para o seu funcionamento.

Pouco tempo depois, em 1995, criou-se o mIRC. Antes mesmo da grande explosão das redes sociais (como WhatsApp, Facebook e Instagram), o mIRC já funcionava como uma.

Esta foi programa de computador que utilizava o protocolo de comunicação ICR, mas de uma maneira um pouco diferente.

Com o mIRC, você podia fazer parte de uma comunidade específica (ou seja, estar presente em um canal com membros com interesses comuns). Também poderia participar de uma sala de bate-papo com vários participantes simultâneos.

Além de ter uma área de conversa privadas com os seus amigos que estivessem online (bastante parecido com um modelo de rede social). Tudo isso fez do mIRC um grande sucesso.

BrasNet, ICQ e MSN

Outros mensageiros foram muito populares nessa era dos bate-papo. Eles foram os percursores das redes sociais, além de serem responsáveis por aprimorar essas ferramentas de chat, que depois passaram para o uso comercial e hoje são indispensáveis.

Seguindo o mesmo protocolo base, a rede brasileira de mIRC BrasNET (criada em 1997) teve uma relevância significativa entre os chats da época.

Chegou a ser classificada como a 5ª melhor rede de IRC do mundo – alcançando 60 mil usuários simultâneos em 2003. E, ainda, contou com parceiros importantes como a Telemar, BrasilTelecom, Unisys, entre outros.

Já o ICQ (a sigla brinca com a expressão “I seek you“, que sonoramente tem o som de ICQ, um termo inglês que corresponde a “eu procuro você” na tradução) é lembrado pelos internautas do começo da década de 1990 pelo som característico, o “oh-ow”.

Desenvolvido pela empresa israelense Mirabilis em 1996, o programa permitia a troca instantânea de informações e arquivos via chat.

Mas, em meados dos anos 2000, o ICQ começou a ser menos utilizado pelos usuários. E isso se deve a explosão do MSN (que hoje é conhecido como Windows Live Messenger).

Criado em 1995, a primeira versão foi chamada de MSN Messenger (MicroSoft Network) e apresentava funções simples e comuns de um chat. Ou seja, você podia acessar a sua lista de contatos, iniciar conversas privadas, definir um nickname e status.

O lançamento do mensageiro que viria a ser o mais popular no mundo, foi feita em conjunto com o sistema do Windows 95. Todo o sucesso do MSN se deve a facilidade de acesso e aos seus recursos como ferramenta de chat.

O programa saiu dos holofotes em 2012, quando a Microsoft comprou o Skype, tornando-o sua plataforma de comunicação principal.

O que é chat?

Agora você já sabe um pouco sobre a história e a evolução dos principais programas de chat. Então, podemos dar mais um passo e falar sobre a definição desse termo.

A rapidez, ou melhor a instantaneidade, é um ponto chave em todo o tipo de interação nos dias de hoje. A nível empresarial esse pode ser um diferencial do seu empreendimento.

Aliás, essa agilidade é o que o seu cliente espera, desde o atendimento ao suporte. Mas para te ajudar nessa missão, você pode contar com ferramentas, tecnologias e vários recursos disponíveis no mercado.

E isso leva ao tema do nosso artigo de hoje: o chat. Por definição geral, o chat é um meio de comunicação para conversas em tempo real.

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Esse meio pode ser usado de várias formas e aplicado a diferentes finalidades.

Ou seja, você pode usar um chat para bate-papo privado ou coletivo, para entretenimento e também para a comunicação interna e externa da sua empresa.

Neste último item, relativo à organizações e empresas, o chat aparece como um canal importantíssimo, tanto para o atendimento como para a aquisição de novos clientes.

Inclusive, uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em 2017, evidenciou que o chat é o canal mais eficiente na comunicação entre as marcas e os consumidores.

Sendo 91% das solicitações resolvidas pelo chat e o tempo de resposta médio de 0,5 segundos.

Ou seja, essa é uma estratégia de atendimento poderosa, que pode ser ainda mais eficaz se for aprimorada a partir de um método ou tecnologia.

Vamos falar sobre três principais formas de trabalhar essa ferramenta na sua empresa. Acompanhe!

Atendimento humanizado via chat

Apesar de todos os avanços tecnológicos, a interação humana na hora de fechar uma compra ainda é muito importante para conquistar a confiança do cliente.

O atendimento humanizado tem como objetivo principal construir uma relação de confiança e valorização do indivíduo.

Ou seja, é um tratamento ao consumidor fundado na confiança, empatia e exclusividade.

Baseado no diálogo atencioso, o atendimento humanizado via chat tem como objetivo satisfazer o consumidor por meio de um tratamento único e diferenciado.

Essa é uma estratégia de negócio que vai ajudar a melhorar a experiência do seu cliente com a sua marca ao fugir de um script rígido e uniformizado de atendimento.

Assim, você vai abandonar o esquema tradicional de atendimento e mostrar exclusividade na comunicação com seu cliente.

No cenário competitivo, uma empresa que oferece esse tipo de atendimento humanizado – independente do canal de interação – acaba se destacando em relação à concorrência.

Isso porque, graças a empatia demonstrada pelo atendente da sua empresa e o diálogo atencioso no chat, o cliente sente que está sendo ouvido.

E sabemos que escutar as necessidades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos.

Inclusive, esse é um fator importante para impulsionar a fidelização do consumidor.

Com uma experiência positiva de atendimento, as chances do consumidor criar um vínculo com a sua marca são muito maiores.

De acordo com pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.

Além disso, 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento.

Cerca de 80% dos consumidores afirmam, ainda, que preferem resolver um problema com uma pessoa do que por canais de autosserviço.

Esse é um grande diferencial em um cenário de atendimento via chat que, geralmente, é marcado pela impessoalidade.

Telefonia virtual

Chatbot

A busca pela otimização de processos é uma atitude fundamental para manter a qualidade do seu atendimento.

A rapidez no tempo de resposta, por exemplo, é muito bem vista pelos seus clientes. Assim, eles poupam tempo e conseguem solucionar as suas dúvidas.

E é nesse sentido que os chatbots atuam no segmento empresarial.

Os chatbots são uma espécie de software, que muitos conhecem como robôs. Essa é uma tecnologia que pode ser utilizada em blogs, sites, aplicativos de mensagens e redes sociais.

A função principal de um bot é a de operacionalizar um chat. Basicamente, o bot simula um chat em tempo real, como uma atendente virtual.

Sabe quando você conversa com a Siri da Apple ou a Cortana da Microsoft? Você está usando um chatbot.

Há ainda outros exemplos como o famoso “Ok, Google”. E, entre as novidades do mercado, a Alexa da Amazon.

Todos esses dispositivos têm um objetivo em comum que é dar mais produtividade a algum processo utilizando a sua assistente virtual inteligente.

Ou seja, esse é um recurso que mescla a Inteligência Artificial (IA) com um processo de automação.

Mas, diferente das aplicações de Machine Learning, você precisa pré-programar o chatbot. Então é muito importante ter atenção às configurações e à finalidade do seu bot de atendimento via chat.

Omni chat

A expansão da internet, junto a evolução das tecnologias, ofereceu a possibilidade das empresas migrarem para o online.

Nesse sentido, para que o seu e-commerce funcione corretamente e seja lucrativo, você pode contar com os chats.

Fazer a gestão de diferentes canais de comunicação é um desafio, certo? Para solucionar essa dor, criou-se o omni chat.

Basicamente, esse é um sistema que reúne em uma só plataforma (as chamadas plataformas de omnichannel) todos os seus canais de interação.

Ou seja, você pode responder os chats que recebe nas redes sociais, WhatsApp, site, loja online e blog em um mesmo ambiente.

Assim, você evita que alguma informação se perca e tem mais oportunidades de venda.

Além disso, os seus atendentes vão ter muito mais facilidade de trabalhar e, ainda, você pode combinar a sua estratégia com chatbots.

Os benefícios se estendem aos líderes e gestores da sua empresa, que terão mais controle do atendimento por meio da visão amigável das informações na plataforma omnichannel.

Aliás, há plataformas que também disponibilizam relatórios sobre o modelo omni chat para que você possa tomar decisões mais assertivas e identificar mudanças eventuais no seu atendimento ao cliente.

Não ao acaso essa tem sido uma tendência entre empresas que contam com vários canais de comunicação.

Unificar os meios e depois integrar é a base de uma estratégia omnichannel que, hoje, inspira a implementação do omni chat como solução paralela.

Benefícios do chat como ferramenta empresarial

Antes de implementar qualquer tecnologia na sua empresa, é preciso analisar. Seja o verificando o Retorno sobre o Investimento (ROI) ou feedback dos seus clientes, você pode (e deve) pesar os prós e contras sempre.

Nesse sentido, conhecer alguns dos benefícios do chat te ajuda a avaliar melhor sobre o essa ferramenta empresarial. E se é válido implementar ao seu negócio.

Esta análise detalhada das vantagens, também facilita na hora que você define qual tipo de ferramenta/serviço de chat vai usar.

Por exemplo, se será um portal ou aplicativo gratuito (como WhatsApp Business), caso ele já atenda as suas demandas de atendimento e suporte de chat.

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Ou se é necessário um canal de chat próprio para o seu site. Também, existe a possibilidade de contratar uma plataforma dedicada a integrar os meios de comunicação da sua empresa – como as de omni chat que citamos no texto.

Então, dito isso, listamos as principais vantagens do chat como ferramenta empresarial. Confira.

1 – O chat oferece mais rapidez no tempo de resposta do atendimento

O atendimento é um processo. Sendo assim, ele tem início, meio e fim. Entendê-lo por completo é o primeiro passo para reduzir o tempo de espera do cliente.

Assim, é possível eliminar etapas menos importantes e garantir a agilidade de outras, o que só beneficia o público-alvo. 

Essa é uma grande vantagem do chat. Diferente do e-mail e do atendimento telefônico tradicional, você pode ser muito mais eficiente no tempo de resposta por esse canal.

Mas como isso funciona? Simples, quando você implementa essa ferramenta na sua empresa com o auxílio de um bot, o seu tempo de primeira resposta diminui drasticamente.

E isso porque o seu bot é um atendente programado para responder à questões pré-definidas.

Esse é um recurso bastante eficaz para que o seu cliente faça consultas, verifique datas de entrega e peça segunda via de um boleto, por exemplo.

Se bem programado, o seu atendimento automatizado pode coletar as informações preliminares do cliente, como nome, endereço e problema que pretende solucionar no atendimento.

Assim, quando o seu atendente físico entrar em campo, já terá em mãos os dados necessários para iniciar a conversa com o cliente mais preparado.

Com isso ele pode mandar bem no atendimento personalizado e com humanização do cliente.

E, melhor ainda, sem precisar que ele repita tudo que já informou anteriormente nas respostas ao bot no chat.

Viu só como o chat pode ser uma ferramenta múltipla e que vai causar um impacto positivo no seu atendimento?!

2 – Melhora o relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um ponto chave de toda empresa de sucesso.

Enquanto conceito, significa o desenvolvimento de uma conexão permanente, ou podemos chamar de laço, entre a sua empresa e os seus consumidores.

Além da teoria, para conseguir chegar a um verdadeiro relacionamento com os seus clientes é preciso gerar valor e resolver os problemas que chegam ao seu atendimento.

E, ainda, adotar uma postura proativa – que pode ser feita de várias formas.

Nesse contexto, surge o chat como uma boa solução para gestão e relacionamento com os clientes.

Nesse sentido, você conta com uma ferramenta poderosa para mostrar o quanto a sua empresa é solicita e assertiva na hora de conversar com os consumidores.

Um ponto a favor do chat é o fato de que o cliente não precisa passar por diferentes atendentes para solucionar um problema. E nem esperar na linha uma transferência entre ramais de atendimento.

E isso, por si só, já gera uma satisfação no cliente. Ou seja, seu atendimento pode ser mais rápido e resoluto.

O chat, pode ser usado para sanar as dúvidas da sua própria equipe internamente, sem que isso chegue ao consumidor.

Além disso, ao fim de cada atendimento nesse canal, é uma boa prática o envio de pesquisa de satisfação.

Assim, você sabe o quão assertivo a seu atendente – bot ou físico está sendo – e o quanto os seus clientes estão satisfeitos com essa ferramenta de atendimento.

Com esses insights, você consegue desenvolver estratégias de melhoria no relacionamento com o cliente.

E isso faz toda a diferença para o seu time de marketing e vendas. Vamos falar sobre isso no próximo item, siga a leitura.

3 – Coleta de informações para campanhas mais assertivas

Toda equipe de marketing conta com um importante aliado: os dados e informações do atendimento.

Hoje em dia, para as empresas conseguirem aprimorar cada vez mais as suas campanhas, a estratégia é a integração de canais de interação à softwares de gestão do relacionamento e análise do cliente.

E para isso, você pode integrar o seu chat a um CRM ou ERP.

Fazendo isso, as conversas no chat iram ser “mineiradas” para captar informações importantes como o nome do cliente, o tipo de solicitação feita.

Depois dessa etapa, esses dados ajudarão o seu time de marketing a analisar e segmentar o perfil do consumidor e a etapa na jornada de compras.

Então, você terá campanhas de email marketing mais bem direcionadas e atrativas ao lead, de acordo com a etapa no funil que ele está.

As suas campanhas pagas também chegarão ao prospect correto, aumentando significativamente a chance de conversão em vendas.

Esse trabalho base com os canais de interação, em especial o chat, te darão mais clareza sobre o tipo de cliente que recorre a cada rede ou meio de comunicação.

Ou seja, você tem muito mais domínio dos setores da sua empresa. E pode atuar em várias frentes de atendimento, inclusive de forma simultânea, para atingir mais pessoas e cativar os seus clientes, tornando-os parte da sua cartela.

Considerações

Viu só como uma ferramenta de atendimento via chat é importante e agrega benefícios a sua empresa?!

Pois é, você ainda pode combinar o uso dessa ferramenta a outras tecnologias. Oferecendo, ainda mais economia e modernidade no atendimento.

Assim como o chat é uma solução digital, hoje a telefonia também funciona pela internet.

Um serviço de telefonia digital, que utiliza a tecnologia VoIP, permite que você faça ligações pela internet a nível empresarial.

Com esse sistema, você pode expandir e uniformizar o seu atendimento telefônico com uma estratégia de atendimento de chat.

Ou seja, garante a gestão ampla da sua comunicação corporativa.

Além disso, a telefonia digital oferece uma redução de custos de até 70%. Tudo isso, sem burocracia e contratos de fidelidade.

Então, se você quer saber mais sobre os planos, tarifas e portabilidade para a telefonia VoIP, pode falar agora mesmo com um dos nossos consultores.

E para que você possa testar a plataforma, a Nvoip te oferece R$5 reais em créditos.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo. Continue acompanhando o nosso blog e saiba todas as novidades do mundo VoIP.

Até a próxima.

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