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Comunicação Verbal e Não Verbal no atendimento ao cliente

como a comunicação verbal pode ser decisiva para as suas vendas

Atender clientes diariamente não é um trabalho fácil. Podemos nos esquecer da maneira correta de falar ou agir e perder um fechamento. Treinar uma equipe de vendas também não é uma tarefa simples. Quer saber mais sobre Comunicação Verbal e Não Verbal e como elas afetam suas vendas? Então, continue que esse artigo é para você!

O que é a área da comunicação?

Para ser breve: Comunicação deriva de communicare no latim, que significa “tornar comum”. Para a comunicação ser completa, existem no mínimo dois requisitos: deve envolver pelo menos duas pessoas e a mensagem deve ser entendida pelo receptor.

Essa mensagem pode ser dada através da comunicação verbal, comunicação não verbal ou as duas, em conjunto.

Comunicação Verbal

É toda troca de informações dita ou escrita. Permite integração e é essencial para as relações humanas. Envolve palavras que devem ser entendidas por quem ouve ou lê.

Para isso, deve ser claro em vários sentidos, um dos principais é o código ou idioma, que deve ser comum entre o emissor e o receptor. Além disso, a intelectualidade conta muito.

Porém, isso não significa que uma comunicação bem-feita é aquela que envolve palavras “difíceis”, frases muito elaboradas ou sentenças rebuscadas.

Significa que a pessoa que fala e a pessoa que ouve devem ter o mesmo nível de conhecimento, de entendimento. Se alguma das etapas falhar, ocorre o ruído, o que pode dificultar ou cancelar totalmente a comunicação.

Oral

É a forma mais direta de comunicação. Uma pessoa fala e a outra escuta e, geralmente, depois os papéis se invertem. Assim se dá uma conversa direta.

Também pode acontecer à distância, ouvindo rádio ou vendo televisão, por exemplo.

A partir do momento que aquele que está ouvindo entende a mensagem, é completada a comunicação verbal oral.

Escrita

Considerada como a maior invenção de todos os tempos, a escrita permite registrar informações e guardá-las. Esse tipo de comunicação pode ser dado através de livros, jornais, mensagens em aplicativos ou mesmo um e-mail para seu colega de trabalho. 

Comunicação Não Verbal

Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.

Porém, também pode ser entendida sozinha, como uma reação triste, um gesto de “beleza” ou a cor verde em um semáforo.

Algumas mensagens são fáceis de serem interpretadas. Por exemplo: alguém imitando sua linguagem corporal (afirmando com a cabeça) é sinal de que ela concorda com o que você está dizendo.

Já pernas e braços cruzados significam resistência ou discordância. Com o tempo, esse tipo de comunicação vai se tornando mais nítida para nós e conseguimos usar em uma conversa ou venda.  

Comunicação no atendimento ao cliente

Tudo começa pelo atendimento e ele deve ser bem-feito. No ano passado, a NeoAssist e a Social Miner lançaram um estudo inédito comprovando que a maioria dos clientes compraria ou pagaria mais por um produto se tivesse um bom atendimento.  

Para te ajudar a ganhar tempo e conhecimento, reunimos uma série de dicas e orientações para você usar a comunicação a seu favor na hora de atender. 

Atendendo pessoalmente

A primeira impressão é a que fica. Por isso, desde o início, seja gentil e prestativo. Tenha postura para passar confiança e credibilidade. Olhe para o cliente e preste atenção quando ele falar com você.

Nada pior que um vendedor que parece estar sendo obrigado a te atender.

Dê um espaço ao cliente, procure abordar ele de lado para ser um primeiro contato mais agradável. Sua roupa não deve chamar mais atenção que seu produto e seus conhecimentos.

Por fim, seja atencioso mesmo que ele não vá fechar a compra naquele momento; ele pode vir a se tornar um cliente no futuro.

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Atendendo pelo telefone

Mesmo com novas tecnologias e novas técnicas de venda, o telefone se mantém atual. Ele ainda é utilizado por boa parte das empresas porque é prático e confiável.

No entanto, o atendimento ao cliente pode ser mais complexo, pois não há contato visual. Assim, é necessário um esforço maior para tornar sua mensagem clara. 

Vamos conhecer algumas dicas de ouro?

Atenda com o nome da empresa

Dizer “Alô” ou “Olá” pode confundir o cliente, ele pode achar que ligou para o lugar errado. Evite complicações.

Seja educado sempre

Mesmo que a ligação não seja sua e você tenha que redirecionar, lembre-se que é um cliente ou possível cliente da empresa. Além disso, gentileza gera gentileza.

Cuidado com o tom de voz

Se for muito baixo ou muito alto, pode passar falsas impressões. Você pode parecer tímido, sem confiança ou arrogante e estressado. Mantenha um tom natural. Uma vez que sua entonação é parte da comunicação com o cliente.

Respeite os regionalismos

Se sua empresa atende vários estados, é provável que você fale com pessoas que têm hábitos de fala diferente dos seus. Somos um país com 26 estados e um Distrito Federal então, claramente, existem muitas variações no nosso idioma.

É sua obrigação respeitar o jeito de falar, o sotaque e as expressões de cada cliente. Caso não entenda algo, pergunte educadamente se ele pode repetir.

Não “atropele” o cliente

É comum querer atender rápido quando falta tempo ou a equipe é enxuta. Contudo, entenda que nem sempre o cliente consegue fazer um resumo do que está acontecendo ou do que ele quer.

Então, deixe ele falar e você pode até descobrir que você pensava ser a solução ideal, pode não ser a melhor escolha para aquele cliente.

Evite gírias

Mesmo que você seja uma pessoa jovem e atual, lembre-se que está no ambiente de trabalho e atendendo outras pessoas. Além de não ser uma atitude profissional, o cliente pode não entender o que sua gíria significa e assim a comunicação é prejudicada.

Fale o necessário

Você já quis comprar alguma coisa, mas o vendedor te “empurrou” outras que você não precisava? Não é inconveniente? Portanto, não faça isso com seus clientes.

Ofereça o que ele precisa, mesmo que seja algo pequeno para sua empresa. Conhecendo seus produtos, obviamente você pode informá-lo sobre algo que o ajudaria e oferecer um cross sell, mas fica por conta do cliente decidir se pode/quer estender a compra ou não. 

Combine algumas respostas

Pode acontecer de o seu cliente querer falar com seu patrão que saiu para almoçar ou ainda não chegou na empresa, por exemplo. Portanto, combine um tipo de resposta para esses momentos e garanta o alinhamento da equipe a satisfação dos clientes.

Anote o que o cliente falar

Crie um cadastro para ele ou anote em algum lugar os dados (caso você não tenha um CRM) e o que vocês conversaram. Além de ficar mais fácil para entrar em contato depois e continuar a conversa, o cliente não vai precisar repetir tudo o que já falou.

Fale conforme cada cliente

Não adianta saber tudo sobre seu produto ou serviço se você não consegue passar as informações para o cliente. Caso a pessoa não conheça os termos técnicos, explique ou evite utilizados. Seja adepto de uma linguagem mais simples. Seja claro e objetivo e nunca desmereça uma eventual dificuldade de compreensão.

Não invente

Só fale ao seu cliente o que você pode cumprir. Caso não saiba ou não tenha disponibilidade, nunca minta para seu cliente. Isso suja seu nome e o da sua empresa.

Ferramentas para melhorar a comunicação da sua empresa

Para todas as empresas que querem ser referência em seu segmento é tão importante oferecer um produto de qualidade quanto contar com um bom atendimento ao cliente.

Saber como falar é essencial quando o assunto é atendimento e já te explicamos isso ao longo do texto. 

Esse é sem dúvida um dos pilares mais importantes da experiência que sua empresa pode gerar para os clientes: ter certeza que a pessoa do outro lado entendeu exatamente o problema e vai pode te ajudar, independente do conhecimento que essa pessoa tenha sobre  produto ou serviço vendido.

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É pensando nessa facilidade tanto para quem vende quanto para quem compra que surgem inúmeras ferramentas tecnológicas que otimizam esse processo.

Por isso, é importante estar atento às novidades e preparar sua equipe da melhor forma possível, uma vez que o processo de comunicação abrange questões como agilidade e fluidez no tempo das chamadas.

A seguir, listamos algumas ferramentas que podem te ajudar com a comunicação verbal e não verbal da sua empresa.

CRM

O CRM é uma ferramenta já bem consolidada no mercado que possibilita registrar todo o histórico de interações com o comprador por meio da abertura de tickets e protocolos que identificam o usuário e suas demandas.

Dessa forma, você já consegue identificar como resolver o problema do seu cliente antes mesmo de atendê-lo e pode otimizar tempo e direcionar ele ao atendente certo.

Esse processo facilita a comunicação, uma vez que ao direcionar o cliente para o setor específico da empresa ele estará falando diretamente do assunto com alguém que realmente vai solucionar aquele eventual problema.

ChatBots

Os chatbots são robôs utilizados para atendimento de baixa ou média complexidade nos sites, nas redes sociais e nas centrais de atendimento de grandes empresas.

Essa tecnologia, em sistemas modernos, utiliza inteligência artificial para atualizar e cruzar os dados. Com isso, toda interação que acontece durante o atendimento ganha um ar mais sofisticado e profissional.

Além disso, você conta com o relatório dessas ligações para, eventualmente, melhorar a tomada de decisão do seu negócio.

Bacana né?

A comunicação verbal e não verbal pode ter inúmeras melhorias quando é possível mapear os erros e acertos que ocorrem dentro do seu call center

URA

Uma Unidade de Resposta Audível, conhecida como URA, é também um robô de interação para otimizar seu serviço de atendimento.

Quando pensamos em comunicação verbal dentro de uma empresa, podemos direcionar esse tema ao tempo de espera para um atendimento em call center, por exemplo.

Dessa forma, enquanto seu cliente espera pelo atendimento com um dos seus colaboradores, que tal melhorar a experiência dele com uma ferramenta que otimiza tempo e agiliza o processo, com possibilidade de transferir chamadas e consultar serviços.

Com o uso de uma URA você consegue atingir esse objetivo e melhorar e muito sua comunicação empresarial. 

Impactos de um um bom atendimento: o caso da nubank

Basicamente, a Nubank é uma das maiores startups do mundo que oferece soluções financeiras de forma simples e prática. 

E a cada rodada de investimento o Nubank se consolida e ganha ainda mais força no Brasil  e no cenário internacional.

Agora você pode estar se perguntando o porquê desse movimento tão promissor, estou certa?

E a resposta para isso não é simples, pois existem muitas variáveis que interferem nesse alto desempenho.

Contudo, a comunicação verbal e não verbal é sem dúvida primordial para o desempenho dessa fintech.

Desde que nasceu, em 2013, o Nubank tem como objetivo combater a complexidade e devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira.

Para isso, a Nubank oferece um canal de comunicação com atendentes dispostos a ajudar os clientes no que for preciso.

E para melhorar esse atendimento eles contam com estratégias que buscam entender como os clientes de diferentes idades, regiões e faixa de renda se comportam e necessitam de apoio. Ou seja, ele procura ouvir as demandas do seu público e solucioná-las da melhor forma.

Considerações

A comunicação verbal e não verbal podem ser implementadas de diversas formas na sua empresa, e o que você precisa ter em mente em primeiro lugar é a necessidade de ouvir e entender seus clientes.

Gostou das nossas dicas? Então agora que você sabe tudo sobre comunicação verbal e não verbal que tal aliar esse conhecimento no momento de fazer uma Venda Consultiva?

E caso queira mais informações é só entrar em contato com um dos nossos colaboradores que ficaremos felizes em atender suas eventuais dúvidas.

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